物業(yè)管理人員服務意識提升和服務禮儀培訓大綱

用心服務 提升品質 業(yè)主滿意 品牌彰顯
——物業(yè)管理基層人員服務意識提升與服務
一、課程目標:
1. 通過培訓，提升物業(yè)人員的服務意識，樹立樂于為業(yè)主服務的觀念。
2. 通過培訓，使物業(yè)人員掌握物業(yè)服務禮儀。
3. 加強員工對服務禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務質量；
4、 幫助員工塑造與本企業(yè)形象相符合的個人職業(yè)化形象；
5、
掌握物業(yè)客戶服務的溝通技巧，掌握處理客戶投訴的方法，享受客戶服務全過程；
二、課程大綱：
第一部分： 物業(yè)管理人員心態(tài)和意識提升篇
課前熱身：
※微信上的一個小故事——一家速食店的倒閉
問題：你的工資是誰發(fā)給你的？——客戶是給你發(fā)工資的人！
問題：那么我該如何對待客戶？
一、 認識物業(yè)工作。
1、物業(yè)的客戶是誰？
2、什么是物業(yè)管理。
1）物業(yè)管理=管理+服務
2）物業(yè)的一個中心，兩個基本點。
3、衡量一個物業(yè)公司服務優(yōu)劣的九項標準。
二、認識服務。
1、目前企業(yè)的四個現代化。
2、何為服務。
3、服務新解。
三、物業(yè)管理人員需要具備的服務心態(tài)。
1、員工心態(tài)決定企業(yè)發(fā)展。
2、物業(yè)工作人員五大“陷阱”心態(tài)。
案例討論：如何克服不良心態(tài)。
3、物業(yè)工作人員需要具有的服務心態(tài)——讓用戶住的滿意。
4、如何讓用戶住的滿意。
四、物業(yè)管理人員應該具有的服務意識。
1、把業(yè)主/用戶視同家人的服務意識。
2、主動服務的意識。
3、安全至上意識。
4、道德自律意識。
5、法律服務意識。
6、成本與效益服務意識。
五、物業(yè)管理人員必須具備的服務能力。
1、自我形象管理能力。
2、完美的溝通和協調能力。
3、團隊合作能力。
4、觀察能力。
5、解決問題的能力。
6、情緒管理和自我調節(jié)能力。
7、操作能力。
8、 強健的體力。
9、良好的管理能力。
10、學習和創(chuàng)新能力。
第二部分 物業(yè)管理人員的禮儀提升篇
一、禮儀為物業(yè)服務加分。
1、禮儀的定義。
2、禮儀的作用。
3、禮儀為服務加分。
二、從“首輪效應”開始的物業(yè)服務——物業(yè)人員職業(yè)化形象的塑造。
1、職業(yè)化形象的定義及其作用。
1) 首輪效應與日常生活工作的55387定律。
2) 何為職業(yè)化的形象。
3) 職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造物業(yè)人員職業(yè)化形象。
1) 發(fā)型要求。
2）面容要求。
3）物業(yè)各崗位女員工妝容與職業(yè)妝的掌握。
4）細節(jié)要求。
5）職業(yè)裝、工裝及其穿法。
6）配飾要求等。
三、無聲的服務語匯——物業(yè)人員表情禮儀
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓練。
4、打造目光的服務。


四、你的舉止會說話——物業(yè)服務人員儀態(tài)禮儀。
1、基本禮儀姿態(tài)。
1）站、坐、行、蹲姿訓練。
2、服務工作中常用的禮儀姿勢訓練。
1）工作中的迎賓、送客鞠躬禮。
2）大、中、小請引導禮儀訓練。
3）奉茶、倒水及其他服務姿勢訓練。
3、物業(yè)管理人員日常工作操作注意事項。
五、細節(jié)決定成敗——物業(yè)管理人員日常接待工作中的禮儀規(guī)范。
1、迎接客戶的禮儀。
1）迎接客戶的五要素。
2）引導客戶的禮儀。
3）稱呼客戶的禮儀。
2、介紹禮儀。
1）簡單自我介紹。
2）如何充當好介紹人。
3、小握手的大學問。
1）握手的禮儀與姿態(tài)。
2）握手十四忌。
4、如何得體的使用名片。
1) 遞名片的原則。
2）遞名片的時機選擇。
3) 收名片的講究。
六、細節(jié)相彰——物業(yè)工作中的位次排列禮儀與引導規(guī)范。
1、行進中的位次與引導禮儀。
1）引領一人。
2）引領多人。
2、走樓梯的禮儀與位次。
1）基本規(guī)范。
2）特殊情況。
3、乘坐電梯的禮儀和位次。
1）自動扶梯。
2）升降式電梯。
七、開口就能感動人——有效溝通與客服投訴處理技巧。
1、優(yōu)質有效的服務溝通禮儀。
1) 有效溝通要素——一個關鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。
2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3) 物業(yè)服務行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語。
4）物業(yè)服務中8種場合的服務用語及服務用語禁忌。
2、有效處理物業(yè)投訴的禮儀與技巧。
1）投訴的不可低估的作用。
2) 要知道業(yè)主或者客戶為什么投訴。
3）處理投訴的步驟。
4）處理投訴的技巧
三、培訓方式：
理論講授、視頻觀看、案例分析、體驗游戲、團隊討論、實操演練等。
四、培訓時間： 3天

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