一線員工服務技巧提升培訓大綱

  培訓講師：安娜

講師背景：
安娜老師陜西省百佳人力資源經(jīng)理人力資源管理師IPA服務提升與職業(yè)素養(yǎng)課程金牌講師海藍情緒學院線下講師第二十四屆農(nóng)高會合作講師大秦人才網(wǎng)特聘培訓顧問房教中國視頻課程合作講師培華學院就業(yè)指導講師背景介紹曾在上市公司擔任過多年的培訓經(jīng)理，具備豐富 詳細>>

安娜
    課程咨詢電話：

一線員工服務技巧提升培訓大綱詳細內(nèi)容

一線員工服務技巧提升培訓大綱

一線員工服務技巧提升培訓大綱
課程背景：
在如今時代的開放市場里，產(chǎn)品的競爭越來越激烈，同類產(chǎn)品的質(zhì)量、款式、技術含量等日趨接近，產(chǎn)品之間的競爭已逐步轉移到了服務的焦點上，企業(yè)也將置身于服務經(jīng)濟的浪潮中，做好服務營銷才能在競爭中奪取優(yōu)勢。
同時，我們能看到：成功的企業(yè)都一樣，不成功的企業(yè)各有各的原因。而今，企業(yè)的成功愈發(fā)取決于一個重要的前提，那就是“顧客滿意”！如何在競爭日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場中脫穎而出？如何快速建立自己的核心優(yōu)勢，贏得市場的回報？方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系。
課程目標:
提升一線工作人員的服務意識，樹立樂于為客戶服務的觀念。
加強員工對服務技巧的重視，從而提升企業(yè)整體服務質(zhì)量；
通過培訓，使一線人員掌握基本服務技巧。
改變服務心態(tài)，享受客戶服務全過程。
課前熱身：
※微信上的一個小故事——一家速食店的倒閉
問題：你的工資是誰發(fā)給你的？——客戶是給你發(fā)工資的人！
問題：那么我該如何對待客戶？
培訓方式：
理論講授、視頻觀看、案例分析、團隊討論、實操演練等。
課程大綱：
認識服務。
什么是服務。
服務的內(nèi)涵。
服務的特性。
服務的四種對象。
二、什么是客戶滿意的服務。
1、服務的標準。
標準由客戶制定。
超出客戶期望。
2、 評估服務現(xiàn)狀，找出差距。
3、影響客戶滿意度的因素。
三、挖掘客戶服務滿意度難點。
1、客戶類型分析。
2、客戶需求分析。
四、360度提升客戶的服務滿意度。
1、改善服務心態(tài)、提高服務意識。
1）客戶服務的“陷阱”心態(tài)。
2）一線員工應具備的服務心態(tài)——讓客戶滿意。
3）一線員工應具備的三種服務意識。
2、塑造讓客戶滿意和信任的職業(yè)化形象。
1）職業(yè)化形象的定義及其作用。
2）從頭到腳塑造物業(yè)人員職業(yè)化形象。
3）無聲的服務語匯——物業(yè)人員表情禮儀。
3、完善服務禮儀。
1）你的舉止會說話——一線工作人員人員儀態(tài)禮儀。
2）細節(jié)決定成敗——一線人員日常工作中的禮儀規(guī)范
4、提升對客服務的溝通技能。
1）優(yōu)質(zhì)溝通的五步驟：
2）優(yōu)質(zhì)溝通的前提：
3）優(yōu)質(zhì)溝通要分對象。
4）溝通與對客溝通的禁忌語。
5、處理好客戶服務投訴。
五、一線工作人員需要具備的五種服務能力。
1、自我形象管理能力。
2、完美的溝通和協(xié)調(diào)能力。
3、團隊合作能力。
4、觀察能力。
5、解決問題的能力。
6、情緒管理和自我調(diào)節(jié)能力。
7、操作能力。
8、 強健的體力。
9、良好的管理能力。
10、學習和創(chuàng)新能力。
課程用時：2天

 

安娜老師的其它課程

合格職業(yè)人的塑造　　　　　　——職場禮儀與商務禮儀培訓課程背景：21世紀是競爭激烈的商業(yè)世紀，企事業(yè)單位靠什么來競爭？有一種東西看起來似有似無，時隱時現(xiàn)。但是卻被越來越多的單位和個人發(fā)現(xiàn)并運用，那就是——禮儀。本課程從職場人士的實際工作內(nèi)容為出發(fā)點，通過對他們的職業(yè)化形象塑造、言行舉止、辦公室禮儀及各種場合中的禮儀規(guī)范的講解，幫助他們了解商務禮儀和職場禮儀規(guī)

 講師：安娜詳情

勤政之風禮儀先行—窗口工作人員職業(yè)素養(yǎng)提升與政務禮儀講座背景：國家公務員是行政機關中最活躍、最基本的群體，是國家政令的制定者和執(zhí)行者，是國家聯(lián)系人民群眾的紐帶和橋梁，是社會形象大使，是人民心聲的代言人。其代表國家和各級政府履行行政職能，管理國家的各類行政事務，從事公務活動，肩負重要使命。公務員素質(zhì)的高低，不僅關系到國家政權的鞏固、政策的實施、社會的管理，并直

 講師：安娜詳情

政府臨聘人員服務禮儀指導課程背景：禮儀是建立社會和諧關系、維系工作生活的行為規(guī)范，是一個社會文明程度、道德風尚的集中反映。加強工作人員的禮儀培訓，使工作人員學禮、知禮、懂禮、講禮，進一步樹立服務意識、規(guī)范公務行為、履行工作職責，不斷提高文明素質(zhì)和禮儀水平，對提高窗口建設，展示企事業(yè)單位及政府部門的良好形象，提升整體工作質(zhì)量起著非常重要的作用和影響。課程目標：

 講師：安娜詳情

《整形醫(yī)院的服務提升與服務禮儀培訓》課程背景：愛美之心，久已有之。從近年美容市場的情況看，中國女性為美容投入了大量的財力和精力。然而，美容整形行業(yè)的競爭也日趨激烈，眾多整形醫(yī)院都面臨著一個問題，就是知名度和醫(yī)療品質(zhì)的美譽度亟待提高，但這并不僅僅是醫(yī)院內(nèi)“核心技術”的問題，服務質(zhì)量的高低同樣成為眾多愛美人士選擇整形醫(yī)院的重要因素。加強整形醫(yī)院工作人員的服務與禮

 講師：安娜詳情

賣場一線員工服務禮儀培訓大綱課程背景：隨著商業(yè)競爭的加劇以及日趨成熟的市場意識和觀念，零售行業(yè)越來越意識到，要通過完善的服務來滿足顧客日益精細的需求，尤其是焦點需求，即軟實力的提升。因此進一步提升賣場一線工作人員的服務禮儀、服務技巧、專業(yè)形象、服務流程等綜合服務能力則顯得刻不容緩。課程目標：樹立一線工作人員正確的服務理念和服務價值觀；加強一線工作人員對服務禮

 講師：安娜詳情

學校教師及招生接待人員禮儀培訓大綱課程目標：正確認識禮儀的重要性；加強教師對禮儀的重視，從而提升教師隊伍的整體形象；三、幫助教師及教務人員塑造與本學校形象相符合的個人職業(yè)化形象；掌握招生接待人員必備的溝通技巧；加強個人的能力修煉，提高職業(yè)素養(yǎng)；培訓方式：課程講授模擬訓練案例分析課程大綱：一、從“首輪效應”開始的服務——職業(yè)化形象的塑造。1、職業(yè)化形象的定義及

 講師：安娜詳情

五星級服務與服務禮儀指導培訓大綱課程背景：當今社會，每個企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實，競爭對手愈來愈多，同質(zhì)化產(chǎn)品越來越多，而客戶的要求千變?nèi)f化。各個行業(yè)競爭越來越激勵，如何脫穎而出，建立自己的核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系和服務標準，提高對客服務水平，加強員工禮儀培訓，讓更多的客戶對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度

 講師：安娜詳情

服務品質(zhì)細節(jié)相彰——通信營業(yè)廳服務禮儀培訓大綱培訓背景：現(xiàn)在移動通信市場的競爭已經(jīng)發(fā)展到以網(wǎng)絡等硬件資源為基礎，以用戶貼心服務為核心的階段，要想在這場沒有硝煙的戰(zhàn)場中制勝，僅僅依靠技術領先、網(wǎng)絡優(yōu)勢等既有硬件資源是遠遠不夠的。真正能讓用戶心動的，最核心的還是服務，這種服務的具體體現(xiàn)是建立在硬件資源基礎上的軟性服務，也是建立在強大品牌張力前提下的用戶關懷。課程

 講師：安娜詳情

品牌形象細節(jié)相彰—奢侈品門店的銷售與服務禮儀課程背景：奢侈品(Luxury)在國際上被定義為“一種超出人們生存與發(fā)展需要范圍的，具有獨特、稀缺、珍奇等特點的消費品”，又稱為非生活必需品。這種非生活必需品的銷售，是非?？简炆莩奁烽T店工作人員的個人素養(yǎng)和職業(yè)能力的。同時，奢侈品門店工作人員需要明確的是：我們不僅銷售的是商品本身，還有商品所代表的藝術品位、身份地位

 講師：安娜詳情

商場導購服務禮儀培訓大綱課程背景：隨著商業(yè)競爭的加劇以及日趨成熟的市場意識和觀念，越來越多的商超企業(yè)越來越意識到，要通過完善的服務來滿足顧客日益精細的需求，尤其是焦點需求，即軟實力的提升。因此進一步提升商場工作人員的服務禮儀、服務技巧、專業(yè)形象及服務流程等綜合服務能力則顯得刻不容緩。課程目標：樹立導購人員正確的服務理念和服務價值觀；加強導購人員對服務禮儀的重

 講師：安娜詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有