房地產(chǎn)客戶服務管理(CRM)

  培訓講師:龐靜

講師背景:
高級咨詢師培訓師介紹龐靜高級培訓師企業(yè)管理高級顧問全球職業(yè)生涯規(guī)劃師中國建設教育協(xié)會房地產(chǎn)專業(yè)委員會副秘書長中國房地產(chǎn)教育網(wǎng)國家房地產(chǎn)系列認證課特約講師河南省勞動廳職業(yè)就業(yè)培訓中心首席顧問植涯品牌--職涯俱樂部創(chuàng)始人基本綜述:中國人民大學房 詳細>>

龐靜
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房地產(chǎn)客戶服務管理(CRM)詳細內(nèi)容

房地產(chǎn)客戶服務管理(CRM)


房企客戶服務管理(CRM)

課程特點:本課程系統(tǒng)性強,從客戶的認識,到重要性直到客戶服務理念的貫徹。從客
戶服務的技巧到不同類型人的服務技巧,具有極強的針對性。

課程內(nèi)容:

第一部分:對客戶的認識
? 誰是我們的客戶
? 為什么說員工是我們的客戶
? 為什么說供應商與分銷商是我們的客戶
? 外部客戶都包括哪些?
? 案例分析:改變世界500強企業(yè)的服務真理

第二部分:理解你的顧客
? 顧客認知
? 顧客現(xiàn)狀描述
? 勾勒顧客的輪廓
? 市場競爭策略
? 顧客需求分析
? 顧客細分
? 顧客如何看你

第三部分:在CRM系統(tǒng)里面,是管理制度重要還是服務文化重要
? 服務精神在企業(yè)中的價值
? 服務精神與企業(yè)制度之間的關系
? 如何貫徹服務精神
? 貫徹服務精神的方法與障礙
? 如何在貫徹中正對員工的價值觀問題

第四部分:優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧與客戶服務的13大法寶
? 客戶服務的障礙
? 錄像場景分析:服務差別在哪里
? 優(yōu)質(zhì)客戶服務的三項基本原則
? 場景分析:優(yōu)質(zhì)客戶服務在實際工作中的運用
? 在工作中如何貫徹三項基本原則技巧
? 客戶關系管理的13大法寶

第五部分:不同類型客戶的服務技巧
? 問卷測量:客戶的不同種類
? 優(yōu)質(zhì)服務的核心---服務溝通
? 服務溝通的三項法寶
? 溝通在實際工作當中的運用
? 如何通過溝通技巧提升公司服務質(zhì)量
? 錄像分析:客戶為什么會不滿
? 錄像分析:如何處理客戶投訴

第六部分:企業(yè)如何通過目標管理來完善客戶服務系統(tǒng)(CRM)
? 什么是目標?
? 目標管理應該如何入手
? 如何規(guī)范服務崗位的工作職責進行科學管理
? 如何進行考核
? 如何進行考核面談

第七部分:服務型團隊的組建與發(fā)展
? 如何建設服務型的團隊與步驟
? 服務團隊發(fā)展階段與不同的管理方式
? 服務團隊的日常管理與激勵

 

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