客戶(hù)價(jià)值理念訓(xùn)練營(yíng)
客戶(hù)價(jià)值理念訓(xùn)練營(yíng)詳細(xì)內(nèi)容
客戶(hù)價(jià)值理念訓(xùn)練營(yíng)
客戶(hù)價(jià)值研討會(huì)
—決定企業(yè)的生死興衰
課程背景:
◆ 為什么員工每天很忙,但是不知道結(jié)果應(yīng)該給誰(shuí)?
◆ 為什么員工自認(rèn)為在做結(jié)果,但實(shí)際上做的工作沒(méi)有價(jià)值?
◆ 為什么客戶(hù)在流失,而我們卻束手無(wú)策?
◆ 為什么企業(yè)內(nèi)部推諉責(zé)任,互相扯皮?
◆ 為什么我們內(nèi)部總是爭(zhēng)論不休,而不知道應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)評(píng)判對(duì)錯(cuò)?
時(shí)代轉(zhuǎn)變——產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代轉(zhuǎn)向客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,客戶(hù)是企業(yè)的衣食父母,客戶(hù)是上帝,
但大多數(shù)企業(yè)還只在產(chǎn)品、價(jià)格層面競(jìng)爭(zhēng).還不會(huì)在客戶(hù)價(jià)值層面做競(jìng)爭(zhēng)!
如何把這些口頭禪真正貫徹到客戶(hù)中去、企業(yè)中去、員工中去?必須以客戶(hù)價(jià)值的名
義!
課程長(zhǎng)度:2天
課程對(duì)象:所有企業(yè)管理人員及職員
課程特色:理念+演練+角色扮演+案例
課程大綱
前言:
我們的工資是誰(shuí)發(fā)的?
第一部分:外部客戶(hù)價(jià)值
1、什么是客戶(hù)
客戶(hù)的分類(lèi):內(nèi)部客戶(hù)、外部客戶(hù)
2、什么是客戶(hù)價(jià)值
客戶(hù)價(jià)值的四個(gè)維度:產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、關(guān)系
創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的重要意義:一個(gè)公司若沒(méi)有顧客
其它的資產(chǎn)就沒(méi)價(jià)值
決定企業(yè)強(qiáng)大的唯一標(biāo)準(zhǔn)——客戶(hù)!
企業(yè)賺錢(qián)的唯一源泉——客戶(hù)!
企業(yè)唯一越用越多的資源——客戶(hù)!
案例:星巴克如何創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值
案例:萬(wàn)科如何做客戶(hù)價(jià)值
3、為什么要做客戶(hù)價(jià)值,客戶(hù)價(jià)值的本質(zhì)是什么
案例:三鹿奶粉引發(fā)的思考
結(jié)論:不在客戶(hù)價(jià)值前放棄自我,就在客戶(hù)前放棄金錢(qián)
4、怎樣實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值
1. 文化上高層推動(dòng)
2. 戰(zhàn)略上深刻了解客戶(hù),細(xì)分市場(chǎng)
3. 執(zhí)行上,了解客戶(hù)需求,滿(mǎn)足客戶(hù)需求,超越客戶(hù)期望
5、客戶(hù)滿(mǎn)意的三要素
量化、價(jià)值、交換
6、如何通過(guò)接觸點(diǎn)提升客戶(hù)價(jià)值
1) 什么是接觸點(diǎn)
2) 如何提升接觸點(diǎn)
3) 案例:賣(mài)李子的故事
4) 案例:海底撈火鍋城
第二部分:內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值
1、如何做內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值
1) 了解客戶(hù)需求—— 做正確的事
2) 按照公司的制度流程盡職做事——正確的做事
3) 盡責(zé)做出結(jié)果——把事做正確
2、內(nèi)部客戶(hù)的分類(lèi)
1) 職級(jí)客戶(hù)
2) 職能客戶(hù)
3) 工序客戶(hù)
4) 流程客戶(hù)
演練:現(xiàn)場(chǎng)找到自己的工序客戶(hù)、流程客戶(hù)
3、如何實(shí)現(xiàn)內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值
1) 對(duì)上級(jí)和平級(jí):
? 給提前量;
? 給依據(jù);
? 給方案;
? 給選擇題
角色扮演:張總與李主任的對(duì)話(huà)
2) 對(duì)下級(jí):
? 給激勵(lì);
? 給成長(zhǎng)機(jī)會(huì);
? 給原則;
? 給方法
討論:如何給下屬成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)
4、內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值與外部客戶(hù)價(jià)值的關(guān)系
1) 一個(gè)客戶(hù)原則
2) 內(nèi)外一條線(xiàn);上下一條線(xiàn)
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