《智慧廳堂一大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營(yíng)銷技能提升》

智慧廳堂一一大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷一體化情境實(shí)訓(xùn)

課程背景：

說起廳堂營(yíng)銷大家并不陌生，每家銀行都知道廳堂營(yíng)銷的重要性，無論是“大堂致勝”還是“贏在大堂”都想將廳堂的營(yíng)銷工作做好。通過多年的努力，銀行都培養(yǎng)了大批精通營(yíng)銷的優(yōu)秀大堂經(jīng)理。隨著近年來金融市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了深刻變革，銀行業(yè)務(wù)辦理渠道越來越電子化、多樣化、智能化，目前網(wǎng)點(diǎn)在廳堂營(yíng)銷中遇到最大問題是人員緊張，大堂經(jīng)理要對(duì)客戶分流，還要指導(dǎo)填單和各種自助機(jī)具的使用，，面對(duì)各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類型，如何才能更有效的識(shí)別客戶，從一對(duì)一的客戶營(yíng)銷升級(jí)為一對(duì)多的客戶營(yíng)銷方式來滿足客戶需求，“智慧廳堂”課程是基于大堂經(jīng)理的角色定位，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，塑造專業(yè)的服務(wù)形象、掌握專業(yè)的營(yíng)銷技能以及廳堂批量開發(fā)客戶的方式，提升客戶服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升。

課程收益：

● 清晰定位大堂經(jīng)理崗位角色，理解服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)系

● 快速分辨客戶性格進(jìn)行有效溝通并進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷

● 掌握廳堂服務(wù)營(yíng)銷七步曲，提升職業(yè)品質(zhì)

● 掌握廳堂微沙批量獲客的步驟與方法

● 學(xué)會(huì)銀行金融產(chǎn)品的賣點(diǎn)提煉及銷售技巧和話術(shù)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：大堂主任、大堂經(jīng)理、大堂助理等

課程方式：重點(diǎn)內(nèi)容講授、情景演練、案例研討、頭腦風(fēng)暴、圖片展示、通關(guān)

課程模型：

課程大綱

第一講：廳堂服務(wù)的重要意義

一、大堂經(jīng)理定位、價(jià)值

1. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的靈魂人物

思考：廳堂失序會(huì)是什么影像？

案例分享：“三起三落“網(wǎng)紅大堂

2. 明確職責(zé)，分區(qū)管理

1）客戶動(dòng)線管理

2）廳堂塌陷

3）大堂經(jīng)理動(dòng)線定位

4）廳堂關(guān)鍵看三區(qū)

5）廳堂客戶接觸點(diǎn)

二、廳堂服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系

1. 服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷

2. 營(yíng)銷始于服務(wù)

頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷

三、廳堂客戶服務(wù)需求

1. 情感需求——馬斯洛需求層次理論

2. 事實(shí)需求：信息的需求、解決問題的需求、其他

案例分享：兩張錯(cuò)誤的支票

第二講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷流程

一、智能化銀行崗位與流程——定點(diǎn)站位模式

1號(hào)位——大堂引導(dǎo)區(qū)（迎賓送賓、引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理）

2號(hào)位——智能服務(wù)區(qū)（指引和解答業(yè)務(wù)咨詢、客戶需求挖掘和產(chǎn)品營(yíng)銷）

3號(hào)位——等候區(qū)（客戶二次分流、業(yè)務(wù)咨詢解答、產(chǎn)品營(yíng)銷、微沙）

4號(hào)位——貴賓室（客戶引導(dǎo)咨詢、貴賓客戶服務(wù)、產(chǎn)品推介）

二、廳堂服務(wù)營(yíng)銷“七步曲”

1. 站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問好

2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)

3. 速識(shí)別——主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)

4. 簡(jiǎn)營(yíng)銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介

5. 緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案

6. 助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理

7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來

案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)客戶的識(shí)別推薦

案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失

三、廳堂一對(duì)多批量吸金微沙龍

1．廳堂微沙龍兩大形式

2．廳堂微沙龍的六大好處

3．廳堂微沙龍實(shí)施的九大流程

4．廳堂微沙龍通關(guān)演練

情境演練：以小組為單位，現(xiàn)場(chǎng)情境演練

第三講：產(chǎn)品成功推薦四大關(guān)鍵點(diǎn)

引入：智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中產(chǎn)品推薦的痛？

1. 貴賓客戶不來網(wǎng)點(diǎn)

2. 客戶網(wǎng)點(diǎn)滯留時(shí)間短

3. 營(yíng)銷話術(shù)不能打動(dòng)客戶

4. 促成時(shí)機(jī)抓不住

5. 客戶異議不會(huì)處理

信用卡營(yíng)銷案例：深圳農(nóng)行4天919張信用卡營(yíng)銷，廳堂最多一天119張

關(guān)鍵一：產(chǎn)品分析與營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)

1. 買點(diǎn)分析

2. 適合客群分析

3. 不同類型客戶關(guān)注點(diǎn)分析

4. 一段話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)

5. 營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)原則

關(guān)鍵二：產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計(jì)

1. 基于三大異議客戶心理分析

2. 基于信用卡推薦三大異議處理技巧

3. 異議三步驟：順+轉(zhuǎn)+推

關(guān)鍵三：有效的營(yíng)銷客戶工具設(shè)計(jì)

案例：信用卡營(yíng)銷工具

案例：基金定投營(yíng)銷工具

關(guān)鍵四：有效營(yíng)銷演練及話術(shù)通關(guān)

情景演練通關(guān)：基于本行信用卡營(yíng)銷買點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)及演練通關(guān)

第四講：廳堂營(yíng)銷氛圍打造

思考：一個(gè)客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)都在哪些地方停留？

一、營(yíng)銷陳列常犯的一些錯(cuò)誤

看圖說話：優(yōu)劣對(duì)比

二、五大區(qū)域宣傳物件擺放位置

1.取號(hào)處

2.填單臺(tái)

3.等候區(qū)

4.辦理區(qū)

5.自助區(qū)

看圖說話：小型宣傳物件氛圍營(yíng)銷擺放

三、海報(bào)與宣傳品位置

1.營(yíng)業(yè)廳門口

2.大堂經(jīng)理班臺(tái)后

3.客戶經(jīng)過的過道

4.客戶等候區(qū)正前方

看圖說話：海報(bào)與宣傳品氛圍營(yíng)銷擺放

四、營(yíng)銷陳列的七十二變

1.簡(jiǎn)潔陳列的3個(gè)設(shè)計(jì)思路

2.動(dòng)手設(shè)計(jì)：產(chǎn)品折頁(yè)宣傳設(shè)計(jì)熱銷產(chǎn)品

五、想不到但有效的營(yíng)銷布放

1.大堂班臺(tái)與現(xiàn)金柜臺(tái)下方

2.樓梯臺(tái)階、擦鞋機(jī)上

3.現(xiàn)金柜臺(tái)拉下來的窗簾

看圖說話：參考圖片，結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃位置和設(shè)計(jì)內(nèi)容

第五講：客群識(shí)別與存量客戶防流失

一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷客戶性格分析與溝通

1. 快速判斷他人的性格特征

測(cè)試：性格分析

2. 學(xué)會(huì)快速分辨四種性格的方法

視頻分享：看電影學(xué)性格

3. 情感帳戶：人際關(guān)系溝通的三大法寶

4. 角色扮演：性格不同方式不同

案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法

二、存款客戶堵漏防流失

1. 問：一問去向

2. 留：二留資金

3. 少：三少取點(diǎn)

4. 回：四問回流

模擬演練：李少轉(zhuǎn)他行20萬

三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷精準(zhǔn)話術(shù)的實(shí)戰(zhàn)演練

1. 儲(chǔ)蓄存款的營(yíng)銷

2. 客戶識(shí)別與拓展?fàn)I銷

3. ETC營(yíng)銷話術(shù)

4. 產(chǎn)品推介話術(shù)

5. 客戶挽留話術(shù)

頭腦風(fēng)暴：營(yíng)銷思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折

情景演練：分組現(xiàn)場(chǎng)演練，角色扮演。

備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。

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