《市場營銷》
《市場營銷》詳細內(nèi)容
《市場營銷》
《市場營銷》
第一章 以客戶為中心的銷售
1. 客戶為心的銷售核心——為客戶增加價值
2. 情景銷售——系統(tǒng)方案的集成與銷售過程
1. 專業(yè)性銷售
? 專業(yè)銷售人員的必要條件
? 銷售拜訪的四個階段
——準備開始階段
——了解需求階段
——證明能力階段
——完成銷售階段
? 專業(yè)銷售技巧
——建立聯(lián)系
——概述益處
——探問技巧
——詳述益處特點
——處理異議
——完成銷售
第三章 建立職業(yè)化的服務(wù)形象
建立服務(wù)意識和良好工作心態(tài)。
員工個人服務(wù)形象管理。
有效的服務(wù)標準術(shù)語運用。
專業(yè)化的服務(wù)行為技巧。
第四章 提高客戶服務(wù)滿意度
什么是客戶滿意度?
客戶對服務(wù)本質(zhì)的認知。
客戶對服務(wù)策略的認同度。
客戶對服務(wù)系統(tǒng)的認知。
客戶對服務(wù)人員的認知。
客戶關(guān)注的服務(wù)價值。
客戶得到服務(wù)的渠道以及對渠道的認知。
客戶對有償服務(wù)的認知。
第五章 有效的客戶溝通技巧
建立良好的客戶關(guān)系。
高效客戶溝通步驟。
選擇正確的客戶溝通渠道。
克服溝通中的障礙。
了解客戶的真實需求。
判斷客戶的行為模型。
呈現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的技巧。
促成客戶對服務(wù)認同的技巧。
如何答謝客戶。
第六章 客戶投訴的處理
何謂客戶投訴?
客戶投訴的動機和原因。
客戶對服務(wù)不滿的反應。
喜歡投訴的客戶的行為特征。
客戶投訴對我們意味著什么?
如何劃分投訴的類型。
有效處理投訴的技巧。
如何處理難纏無理的客戶。
如何回應錯誤投訴的客戶。
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