《服務(wù)禮儀》

禮儀課程大綱---《服務(wù)禮儀》
主講：徐佩佩


培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：18個(gè)小時(shí)

培訓(xùn)地點(diǎn)：企業(yè)內(nèi)

培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或員工

培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)禮儀

培訓(xùn)方式：引導(dǎo)、理論、實(shí)操、舉例、對(duì)比、互動(dòng)等

培訓(xùn)價(jià)值：
禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們“規(guī)范言談舉止，學(xué)會(huì)接人待物，
塑造良好形象，贏得社會(huì)尊重，架設(shè)友誼橋梁，通向成功之路?！倍Y儀又是幫助我們獲得
成功、創(chuàng)造幸福的“通行證”；同時(shí)是提高企業(yè)形象的重要部分，是體現(xiàn)企業(yè)軟實(shí)力的重
要依據(jù)。所以，知禮懂禮，注重禮儀，是每個(gè)人立足社會(huì)的基本前提，是人們成就事業(yè)
，獲得美好生活的重要條件。


課程背景：

中國(guó)素以“禮儀之邦”著稱于世，講“禮”重“禮”是中華民族世代相傳的優(yōu)秀傳統(tǒng)，源遠(yuǎn)流
長(zhǎng)的禮儀文化是先人留給我們的一筆豐厚遺產(chǎn)。

在中國(guó)更加面向世界開(kāi)放的今天，禮儀不僅體現(xiàn)出豐厚的歷史優(yōu)秀傳統(tǒng)，更富有鮮明的
世代內(nèi)涵。隨著人與人國(guó)與國(guó)之間交往的日益頻繁講究禮儀，禮尚往來(lái)，對(duì)營(yíng)造和諧的
人際關(guān)系，顯得尤為重要。

課程內(nèi)容：
禮儀就在你身邊（案例引入）
1. 什么是禮儀
2. 禮儀的核心
3. 禮儀的基本原則
4. 禮儀的作用
5. 學(xué)習(xí)禮儀的意義


什么是服務(wù)禮儀
1. 服務(wù)禮儀的概述
2. 什么是服務(wù)
3. 服務(wù)禮儀的原則
4. 服務(wù)禮儀的本質(zhì)
1. 文明服務(wù)
2. 規(guī)范服務(wù)
3. 科學(xué)服務(wù)
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
5. 禮貌服務(wù)
6. 主動(dòng)服務(wù)
7. 熱情服務(wù)
8. 周到服務(wù)

服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)禮儀
1. 職業(yè)道德
2. 職業(yè)思想
3. 職業(yè)行為習(xí)慣
4. 職業(yè)技能


四、服務(wù)禮儀之親和的微笑
1、微笑的價(jià)值
2、微笑的基本原則
3、如何學(xué)會(huì)微笑
4、微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)禮儀之舒心的問(wèn)候
1. 問(wèn)候的正確姿態(tài)
2. 點(diǎn)頭問(wèn)候
3. 鞠躬問(wèn)候
4. 問(wèn)候時(shí)常用的尊稱敬語(yǔ)


六、服務(wù)禮儀之潔雅的儀容儀表
1、職業(yè)妝容的塑造
2、職業(yè)裝的原則
3、職業(yè)裝禁忌

七、服務(wù)禮儀之儀態(tài)禮儀
1、服務(wù)式站姿
2、交流式站姿
3、文雅端莊的坐姿
4、流暢穩(wěn)健的走姿
5、美觀大方的蹲姿
6、指示方位
7、鞠躬禮
8、握手禮
9、物品交遞


八、服務(wù)禮儀之語(yǔ)言禮儀
1、常用感謝語(yǔ)
2、善用贊美語(yǔ)
3、善用祝福語(yǔ)
4、常用問(wèn)候語(yǔ)
5、善用道歉語(yǔ)
6、委婉否定語(yǔ)
7、語(yǔ)音、語(yǔ)感、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用
8、語(yǔ)言與身體的和諧統(tǒng)一


服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)與服務(wù)能力的提升
1. 什么是服務(wù)意識(shí)
2. 什么是服務(wù)能力
3. 兩者的關(guān)系
4. 如何提升
5. 提升兩者所帶來(lái)的價(jià)值


服務(wù)人員職業(yè)形象的提升
1. 職業(yè)形象決定職場(chǎng)命運(yùn)
2. 服務(wù)人員的外表形象
3. 服務(wù)人員的人格形象
4. 服務(wù)人員自我形象測(cè)試




以上內(nèi)容是商務(wù)禮儀的大概綱要，可以根據(jù)企業(yè)的需求加以調(diào)整或制定具體方案。
感謝您的閱讀！

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