《如何有效處理客戶投訴》
《如何有效處理客戶投訴》詳細內容
《如何有效處理客戶投訴》
《客戶投訴管理》
【課程背景】
客戶服務已不單是服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例.追求一流客戶服務水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業(yè)服務競爭優(yōu)勢塑造的真正分水嶺.
本課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的原因的基礎上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務競爭優(yōu)勢。
【課程對象】
從事客戶服務工作的一線員工及主管人員
【課程時間】
0.5-1天（根據(jù)企業(yè)實際，半天3小時，全天6小時，2天12小時， 可選）
【課程收獲】
1. 協(xié)助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能；
2. 快速掌握處理客戶有責與無責的投訴及抱怨處理的技巧，實現(xiàn)滿意度管理；
3. 意識服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，維護客戶忠誠度；
4. 了解企業(yè)和服務人員如何實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)受益最大化之間的平衡，實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。
【課程方式】
課堂講解＋案例教學＋實戰(zhàn)演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動
運用企業(yè)教練技術、分組討論、案例分析、實戰(zhàn)演練、角色扮演等。
【課程大綱】
第一講：客戶為什么投訴及投訴類型，抱怨是金——抱怨是與客戶溝通的生命線
1、客戶投訴的原因
2、客戶投訴帶來的負面影響
3、客戶希望在投訴中獲得什么？
4、什么是“有理、無理、企業(yè)有責、企業(yè)無責”投訴？
5、客戶的滿意、期望、需求分析
第二講：有效處理客戶投訴的意義，抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略
客戶不滿的時候會做什么？
客戶不滿帶來的惡果
有效處理客戶投訴的意義
第三講：有效處理客戶投訴的技巧，達成一致抵達人心的雙贏服務溝通訓練
處理客戶投訴常見的誤區(qū)
有效處理投訴的原則
客戶有理企業(yè)有責——沒的說，該賠就賠
客戶有理企業(yè)無責——做好安撫，適當補償
客戶無理企業(yè)有責——安撫并依據(jù)賠償
客戶無理企業(yè)無責——加強安撫，過后保持距離
第四講：如何減少客戶投訴的產生，真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
客戶服務的關鍵因素
學會說“不”的技巧
啟動問題解決的程序
建立客戶響應關系
如何應對客戶投訴實戰(zhàn)演練
總結
客戶方案導選：您可以從以上培訓模塊中選取您所需要的培訓內容。一般來說，模塊選取越多，需要的培訓時間也越長。單個模塊課或兩個模塊課程可作為3小時或一天的培訓內容。考慮到受訓人員往往需要練習消化課堂內容，三個或以上的模塊課程建議在一天到兩天內進行。您也可以進行階段式培訓或不定期培訓，具體培訓形式可與接洽人員擬定。
何天宜老師的其它課程
《現(xiàn)代商務禮儀》 03.22
《現(xiàn)代商務禮儀》【課程背景】越來越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和商務禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務禮儀？商務禮儀的理念、規(guī)則、內涵是什么？在客戶拜訪過程中應如何與客戶溝通/如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？在重要而隆重的場應該如何包裝自己等等。禮儀素養(yǎng)是一個現(xiàn)代職業(yè)人必備的素質。企業(yè)競爭更多靠的
講師：何天宜詳情
《職場高效溝通藝術》 03.22
《職場高效溝通藝術》【課程背景】“一句話能把人說笑，一句話能把人說跳！”職場溝通是一個職場人每天都要做的事情，但是我們經常發(fā)現(xiàn)：很多中層做的太差勁了！職場人是否有這樣的苦惱：1、為什么常常好心辦壞事、溝通有障礙、彼此有沖突、團隊有隔閡呢？2、為什么常常員工不理解、領導不支持、同事不配合、客戶不認同呢？3、為什么常常執(zhí)行不到位、信息不清楚、氛圍不和諧、士氣不高
講師：何天宜詳情
《職場人際關系與情緒管理》 03.22
《職場人際關系與情緒管理》【課程介紹】一個人的成功，智商占20，情商占80，縱使你智商再優(yōu)異，情商夠爛的你也難以取得成功。智商高、情商低常會感嘆懷才不遇，情商高、智商低踏實肯干人緣好自有貴人相助，智商高、情商也高人家認可工作上就春風得意，情商低、智商也低能力一般難以協(xié)作將一事無成?，F(xiàn)實生活中，很多人不自信，學習、工作、生活沒有目標，有目標也難以付諸行動；為人
講師：何天宜詳情
《職場陽光心態(tài)》 03.22
《職場陽光心態(tài)塑造》【課程介紹】陽光心態(tài)是職場的第一生產力。很多職場人士抱怨工作不好做、客戶要求多、同事不合作、領導不支持，對工作缺乏熱情，整天消極，抱怨，責任感不強、執(zhí)行力不佳，當一天和尚撞一天鐘，得過且過，沒有長遠的目標和計劃，憂慮自己和組織的前途，而這些現(xiàn)象的根源是員工的心態(tài)出了問題，心態(tài)決定行為，行為導致結果，當我們看到結果不好是因為行為出了差錯，而
講師：何天宜詳情
《職業(yè)化塑造》 03.22
《職業(yè)化塑造》【課程介紹】職業(yè)化是企業(yè)在發(fā)展中不可避免必須要面對的問題，在殘酷的市場競爭中，企業(yè)不斷地面對來自國際和國內的競爭沖擊，而企業(yè)的經營團隊是否職業(yè)化，決定了公司的成敗如同賽跑一樣，職業(yè)選手與業(yè)余選手在同一起點起步，經過職業(yè)化訓練的選手比業(yè)余選手更勝一籌。而企業(yè)之間的競爭實際上是企業(yè)團隊之間的競爭，當職業(yè)化的團隊與非職業(yè)化的團隊站在同一起跑線上時，尚
講師：何天宜詳情
《服務禮儀-課程大綱》-服務型企業(yè)通用 03.22
服務禮儀服課程大綱【課程背景】一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在具有中國特色的市場經濟發(fā)展到今天，同質化的企業(yè)面向一樣的客戶群體，在這樣惡劣的環(huán)境下，企業(yè)如何勝出，其關鍵就在于服務，所以在今天所有的企業(yè)無論從事何種行業(yè)，都可以歸類到服務型企業(yè)的類別里。為更好地在市場競爭中脫穎而出，就一定要注重服務禮儀的學習和訓練。服務禮儀是企業(yè)文化的現(xiàn)實表現(xiàn)，是員工個人
講師：何天宜詳情
- [潘文富]酒商當前的應急措施十一條
- [潘文富]錢給到位就能招到人？
- [潘文富]廠家招商之前的簡單自我評
- [潘文富]連鎖零售系統(tǒng)的打補丁
- [潘文富]銷售業(yè)績不好時的反思點
- [王曉楠]輔警轉正方式，定向招錄成為
- [王曉楠]西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠]西安中小學教師薪資福利待遇
- [王曉楠]什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠]2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎知識(ppt) 21235
- 2安全生產事故案例分析(ppt) 20313
- 3行政專員崗位職責 19104
- 4品管部崗位職責與任職要求 16363
- 5員工守則 15521
- 6軟件驗收報告 15449
- 7問卷調查表(范例) 15192
- 8工資發(fā)放明細表 14618
- 9文件簽收單 14292