乘客至上 服務(wù)為本——地鐵窗口國際服務(wù)禮儀

《乘客至上 服務(wù)為本》
地鐵窗口國際服務(wù)禮儀
主講老師：楊麗波
【課程背景】
地鐵作為市民日常出行重要交通工具，服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量是地鐵運營工作的重要環(huán)節(jié)。運營公司將圍繞乘客日常出行需求，以提升地鐵服務(wù)品質(zhì)為出發(fā)點和落腳點，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，把切實解決好市民乘車問題作為當前的首要工作抓好做實，努力為市民出行創(chuàng)造良好乘車條件。地鐵服務(wù)不僅僅是把每一位乘客安全舒適地輸送到目的地，更是展示一個城市文明程度的重要窗口。所以，每一位地鐵工作者都有義務(wù)和責任為地鐵的服務(wù)增添光彩。
怎樣把乘客服務(wù)放在首位，最大限度為乘客提供安全、準時、便捷、文明的服務(wù)，以滿足乘客需求？
如何提升地鐵人員服務(wù)意識，提升團隊文化禮儀素養(yǎng)，從而提升地鐵服務(wù)工作效率？
如何以禮儀為著手點，提升團隊凝聚力，樹立良好文明的城市形象？
地鐵運營如何提升乘客滿意度、美譽度、忠誠度，降低乘客投訴幾率？
就是地鐵運營服務(wù)面臨的最大挑戰(zhàn)，也是本課程的內(nèi)容所在。
服務(wù)禮儀就是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段。本課程還原地鐵服務(wù)場景中一個個實際發(fā)生的案例，圍繞著“安全、準時、便捷、文明”的服務(wù)宗旨，梳理出地鐵服務(wù)禮儀的內(nèi)在邏輯。解決地鐵服務(wù)人員在諸多服務(wù)場合中面臨的“做不了、做不到、做不好”的三大難題，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
【課程收益】
掌握地鐵服務(wù)禮儀理論與實踐知識的六大板塊，37個知識點；
掌握地鐵服務(wù)人員在七種服務(wù)場景中應(yīng)有的做法，發(fā)揮應(yīng)有的作用；
掌握地鐵服務(wù)場景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機結(jié)合，充分展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量；
掌握常用國際慣例禮儀，提升員工素質(zhì)，塑造良好的城市形象；
提升乘客滿意度、美譽度、忠誠度，降低乘客投訴幾率，提升地鐵服務(wù)工作效率。
【課程特色】干貨滿滿，設(shè)計有趣；有效互動，感染力強；場景教學(xué)，實用落地。
【課程對象】售票員、客運值班員、行車值班員、值班站長、站務(wù)工長、站長、地鐵安檢員、引導(dǎo)員、手檢員等地鐵服務(wù)人員。
【課程時間】12小時（2天）
【課程大綱】
如何建立地鐵服務(wù)人員積極的服務(wù)意識？
服務(wù)的三個層次
服務(wù)意識的有效建立
案例：武漢地鐵小哥10秒救回誤入電梯萌娃
如何塑造職業(yè)形象贏得信賴？
1、“第一印象”法則
2、發(fā)型規(guī)范
3、妝面規(guī)范
4、配飾規(guī)范
5、著裝規(guī)范
6、肢體規(guī)范
7、鞋襪規(guī)范
方法：現(xiàn)場教學(xué)與對比
如何通過服務(wù)行為展現(xiàn)專業(yè)？
服務(wù)式微笑
服務(wù)式目光
服務(wù)手勢
接待手勢
引領(lǐng)手勢
服務(wù)的儀態(tài)和動作
服務(wù)站姿
服務(wù)坐姿
服務(wù)走姿
服務(wù)蹲姿
服務(wù)走姿
方法：以小組為單位練習(xí)與驗收展示
第一天作業(yè)：小組為單位上傳服務(wù)儀態(tài)“九宮格”照片
如何通過服務(wù)舉止展現(xiàn)自身素質(zhì)？
行進禮儀
電梯禮儀
一對一禮儀
一對多禮儀
握手禮儀
握手規(guī)范
握手禁忌
握手順序
握手場合
介紹禮儀
自我介紹禮儀
第三方介紹禮儀
名片與微信禮儀
位次禮儀
會議位次
乘車位次
奉飲禮儀
服務(wù)窗口接電話禮儀
方法：場景化學(xué)習(xí)
五、如何進行有效溝通提升顧客滿意度？
溝通的3A原則
服務(wù)的SOFTEN原則
服務(wù)忌語“四不原則”
語言溝通六個禁忌
三F傾聽原則
確認信息三步法
管理期望六步法
后續(xù)服務(wù)六步法
服務(wù)“漣漪效應(yīng)”
方法：情景重現(xiàn)，小組展示
六、如何規(guī)范服務(wù)流程？
關(guān)鍵時刻
外表
行為
溝通
關(guān)鍵時刻行為模式
探索
提議
行動
確認
服務(wù)流程七步法
案例：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程七步法
政府窗口前臺咨詢服務(wù)流程七步法
方法：小組討論并設(shè)計地鐵服務(wù)流程七步法
第二天作業(yè)：小組為單位完善地鐵服務(wù)流程七步法

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