電信燃氣窗口服務禮儀

電信燃氣等窗口服務禮儀培訓大綱
授課老師：郭芮儀

【課程背景】：
作為窗口服務人員，一言一行都代表著企業(yè)形象，對人民群眾能否進行優(yōu)質(zhì)的服務直
接影響到政府和國家的聲譽，所以做好窗口服務的工作、提升窗口工作人員的形象素養(yǎng)
是所有窗口部門的必修課。


【課程收益】
*提升窗口人員的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)；
*了解掌握窗口服務工作中基本禮儀知識和規(guī)范；
*提高窗口服務人員的工作效率及工作質(zhì)量；
*樹立良好的政府形象。
【課程內(nèi)容】：
一、您的形象是企業(yè)的品牌，地方的品牌甚至是國家的品牌
二、窗口服務人員職業(yè)化視覺形象禮儀
三、窗口工作人員行為禮儀
四、窗口工作人員語言禮儀及基本接待流程

【課程特色】理論與實踐結(jié)合，直擊困惑挑戰(zhàn)，深入淺出，具有很強的實用性。

【課程對象】移動，聯(lián)通，電信，燃氣等窗口工作人員

【課程時間】6小時/天 共1天

【課程大綱】



|編號 |項目 |內(nèi)容 |培訓方式 |
| | |一、窗口服務意識 | |
| | |1、什么是窗口服務，什么是窗口服務禮 | |
| | |儀 | |
| | |2、訪客滿意的真正含義 | |
| | |3、禮儀在提升客戶對窗口服務感知的重 | |
| | |要作用 | |
| | |4、如何通過接待服務的關(guān)鍵處提高客戶 | |
| | |的感知度 |案例分析 |
| |窗口服務意識|二、窗口工作人員具備素養(yǎng) |講解 |
|1 |& |1、專業(yè)的服務形象是贏得客戶信賴的前 | |
| |服務理念 |提 | |
| | |2、規(guī)范的服務舉止和服務儀態(tài)是獲得客 | |
| | |戶尊重的方法 | |
| | |3、得體的服務語言是得到客戶信任、避 | |
| | |免客戶投訴的基礎 | |
| | |4、良好的服務溝通是贏得客戶喜愛、有 | |
| | |效解決投訴的條件 | |
| | |一、窗口接待服務工作的雙重性 | |
| | |1、功能服務(結(jié)果滿意) | |
| | |2、情感服務(過程愉快) | |
| |窗口服務工作|二、客戶對接待服務的期望 | |
| |的兩重性 |1、需要快捷、便利、準確的功能服務 | |
| | |2、需要在服務過程中體驗快樂、滿意、 |講解、分 |
|2 | |受重視的感覺 |析、案例 |
| | |三、滿足訪客情感服務的方法 |分組討論 |
| | |1、運用接待禮儀讓客戶感受到尊重和關(guān) | |
| | |注 | |
| | |2、運用接待禮儀讓客戶感受快樂和滿意 | |
| | |一、儀容禮儀 | |
| | |儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容 | |
| | |二、統(tǒng)一服飾禮儀 | |
| | |著裝的原則 | |
| |窗口服務 |統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損| |
| |之 |工裝、鞋襪的穿著禮儀 |講解 |
| |專業(yè)形象塑造|飾物選擇與佩戴的禮儀 |分析 |
|3 | |（1）號牌或胸牌佩戴位置 |案例 |
| | |（2）飾物佩帶的原則 |示范 |
| | |三、現(xiàn)場指導及檢查 |分組達標 |
| | |頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）| |
| | |、 | |
| | |絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、 | |
| | |飾品的佩戴、手指甲、口氣等。 | |
| | |妝容（統(tǒng)一眼影、口紅等） | |
| | |一、基本儀態(tài)訓練 | |
| | |1、窗口站姿，坐姿要求及禁忌 | |
| | |2、工作走姿禁忌及特例 | |
| | |二、向客戶致意禮 | |
| | |1、點頭致意 | |
| | |2、鞠躬致意 | |
| |窗口服務 |3、招手致意 |講解 |
| |之 |4、欠身致意 |示范 |
| |親和儀態(tài)訓練|5、禮遇、禮讓客戶 |訓練 |
|4 | |三、工作手勢 |參與 |
| | |1、指引、指點、指示展示 | |
| | |2、遞物、接物 | |
| | |3、其他手位與手勢 | |
| | |4、手勢禁忌 | |
| | |四、打造親和力的政務窗口服務表情 | |
| | |1、微笑訓練 | |
| | |2、窗口眼神的得體運用及其禁忌 | |
| | |五、窗口崗位禁忌儀態(tài) | |
| | |一、如沐春風的服務語言 | |
| | |開口三法則 | |
| | |1、尊稱+禮貌用語+敬語 | |
| |政務窗口服務|2、尊稱表敬意 |講解、分 |
| |之 |3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼 |析、感受 |
| |語言禮儀 |二、敬而不失的語言習慣 |、示范、 |
| | |與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭 |練習 |
| | |三、服務用語和禮貌用語的區(qū)別 | |
| |窗口服務 |窗口咨詢服務流程七步法 |講解、示 |
| |之 |1、主動迎 |范、參與 |
| |基本接待流程|2、笑相問 |、情景模 |
| | |3、雙手遞 |擬、練習 |
| | |4、規(guī)范引 | |
| | |5、禮貌問 | |
| | |6、提醒帶 | |
| | |7、禮貌別 | |
| |窗口現(xiàn)場服務|分組練習，提交成果 |講解、示 |
| |七步法模擬訓| |范 |
| |練 | |模擬 |

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