高端接待服務禮儀


高端接待服務禮儀培訓方案

授課人：郭芮儀

【課程背景】：
在全球一體化的今天，企業(yè)競爭歸根結底是文化競爭。如何提高企業(yè)的品牌形象？做
好企業(yè)自身的文化建設、提升員工的形象素養(yǎng)是所有企業(yè)的必修課。
隨著我國經濟的快速發(fā)展，我們每天都要面對形形色色的人,如何正確掌握場合禮儀
規(guī)范，樹立良好的政府、企業(yè)及個人形象，保持強大的文化競爭力，在日常交往中事事
合乎規(guī)范，處處表現得體，是每位企業(yè)員工的必修課。

【課程收益】
員工形象就是企業(yè)形象、企業(yè)形象就是企業(yè)競爭力。
通過對服務禮儀的全面講解和規(guī)范化訓練，讓工作人員達到：
著裝打扮既要符合職業(yè)規(guī)范、又要符合審美標準；
言行舉止落落大方、舉手投足得體優(yōu)雅；
處理問題熱情從容、同事相處和藹大度；
提高員工的精細化高端服務的理念。

【課程特色】
貼合企業(yè)需求講授——禮儀的概念很大，結合企業(yè)真正需要、員工愛聽的課程才是好課程
；
體驗式教學——設置相應的服務場景，讓員工進行角色扮演；
輔助式教學——高效的培訓不在于老師講多少，在于學員領會多少，演示一對一形體指導
。

【課程對象】
接待人員，餐廳服務人員
【課程時間】
1-2天（6小時／天）

【課程大綱】
|明確活動基本信息 |掌握抵達時間，人數，活動類型，程序。 |
| |掌握主要客人的用餐和茶水喜好。 |
| |聯系司機和廚師，溝通活動細則。 |
| |做好活動物資準備 |
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|電話禮儀規(guī)范 |電話接聽的原則 |
| |電話接聽的基本程序 |
| |電話接聽服務中的注意事項 |
|形象走在能力前面 | |
| |女性職場著裝要求 |
| |男性職場著裝要求 |
| |配飾的禮儀規(guī)范 |
| |配飾的注意事項 |
| |配飾的技巧 |
| |服務人員妝容的要求 |
| |女士化妝與男士修面的具體要領 |
| |發(fā)型發(fā)式的職業(yè)要求 |
| |職場儀容的禁忌 |
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|國際通用語音—微笑禮 |微笑的要領 |
| |微笑表情的訓練　 |
| |一秒鐘快速微笑訓練 |
| |發(fā)自內心的微笑訓練 |
|正確的問候和稱呼 |服務接待禮儀問候語 |
| |正確使用稱呼和敬語 |
| |視覺禮儀:不可歧視 |
| |詢問禮儀 |
| |致歉語 |
| |如何與客人交談 |
|見面禮中藏著的大問題|名片禮 |
| |介紹禮 |
| |握手禮 |
|高標準從一言一行開始|基本肢體語言訓練 |
| |站姿要領與訓練 |
| |坐姿要領與訓練 |
| |蹲姿要領與訓練 |
| |走姿要領與訓練 |
| |手勢要領與訓練 |
| |鞠躬要領與訓練 |
| |遞物、接物、交談、目光交流肢體語言訓練|
| |舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑 |
|服務精致藏在細節(jié)里 |茶會接待禮儀 |
| |奉茶禮儀 |
| |茶點與茶杯擺放要點 |
| |優(yōu)雅規(guī)范的蓄水要點 |
| |避讓禮儀 |
| |叩門禮 |
| |簽字禮儀 |
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| |桌次與位次安排 |
| |中西餐桌上的忌諱 |
| |餐前準備，餐具擺放 |
| |酒水禮儀（問讓，添加） |
| |上菜禮儀（順序，衛(wèi)生，細節(jié)） |
|迎比送哪個重要？ |送客禮儀 |
| |引領禮儀 |
| |電梯禮儀 |
| |送車禮儀 |

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