高速收費(fèi)人員窗口服務(wù)禮儀

高速收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱
授課老師：郭芮儀

【課程背景】：
作為高速收費(fèi)窗口服務(wù)人員，一言一行都代表著企業(yè)形象，對(duì)人民群眾能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)
的服務(wù)直接影響到政府和國(guó)家的聲譽(yù)，所以做好窗口服務(wù)的工作、提升窗口工作人員的
形象素養(yǎng)是所有窗口部門的必修課。


【課程收益】
*提升窗口人員的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)；
*了解掌握窗口服務(wù)工作中基本禮儀知識(shí)和規(guī)范；
*提高窗口服務(wù)人員的工作效率及工作質(zhì)量；
*樹立良好的政府形象。
【課程內(nèi)容】：
一、您的形象是企業(yè)的品牌，地方的品牌甚至是國(guó)家的品牌
二、窗口服務(wù)人員職業(yè)化視覺形象禮儀
三、窗口工作人員行為禮儀
四、窗口工作人員語(yǔ)言禮儀及基本接待流程

【課程特色】理論與實(shí)踐結(jié)合，直擊困惑挑戰(zhàn)，深入淺出，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。

【課程對(duì)象】高速收費(fèi)窗口工作人員

【課程時(shí)間】6小時(shí)/天 共1天

【課程大綱】



|編號(hào) |項(xiàng)目 |內(nèi)容 |培訓(xùn)方式 |
| | |一、窗口服務(wù)意識(shí) | |
| | |1、什么是窗口服務(wù)，什么是窗口服務(wù)禮 | |
| | |儀 | |
| | |2、訪客滿意的真正含義 | |
| | |3、禮儀在提升客戶對(duì)窗口服務(wù)感知的重 | |
| | |要作用 | |
| | |4、如何通過(guò)接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高客戶 | |
| | |的感知度 |案例分析 |
| |窗口服務(wù)意識(shí)|二、窗口工作人員具備素養(yǎng) |講解 |
|1 |& |1、專業(yè)的服務(wù)形象是贏得客戶信賴的前 | |
| |服務(wù)理念 |提 | |
| | |2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客 | |
| | |戶尊重的方法 | |
| | |3、得體的服務(wù)語(yǔ)言是得到客戶信任、避 | |
| | |免客戶投訴的基礎(chǔ) | |
| | |4、良好的服務(wù)溝通是贏得客戶喜愛、有 | |
| | |效解決投訴的條件 | |
| | |一、窗口接待服務(wù)工作的雙重性 | |
| | |1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意) | |
| | |2、情感服務(wù)(過(guò)程愉快) | |
| |窗口服務(wù)工作|二、客戶對(duì)接待服務(wù)的期望 | |
| |的兩重性 |1、需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù) | |
| | |2、需要在服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)快樂、滿意、 |講解、分 |
|2 | |受重視的感覺 |析、案例 |
| | |三、滿足訪客情感服務(wù)的方法 |分組討論 |
| | |1、運(yùn)用接待禮儀讓客戶感受到尊重和關(guān) | |
| | |注 | |
| | |2、運(yùn)用接待禮儀讓客戶感受快樂和滿意 | |
| | |一、儀容禮儀 | |
| | |儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容 | |
| | |二、統(tǒng)一服飾禮儀 | |
| | |著裝的原則 | |
| |窗口服務(wù) |統(tǒng)一著制服要求：整潔、無(wú)皺折、無(wú)破損| |
| |之 |工裝、鞋襪的穿著禮儀 |講解 |
| |專業(yè)形象塑造|飾物選擇與佩戴的禮儀 |分析 |
|3 | |（1）號(hào)牌或胸牌佩戴位置 |案例 |
| | |（2）飾物佩帶的原則 |示范 |
| | |三、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查 |分組達(dá)標(biāo) |
| | |頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）| |
| | |、 | |
| | |絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、 | |
| | |飾品的佩戴、手指甲、口氣等。 | |
| | |妝容（統(tǒng)一眼影、口紅等） | |
| | |一、基本儀態(tài)訓(xùn)練 | |
| | |1、窗口站姿，坐姿要求及禁忌 | |
| | |2、工作走姿禁忌及特例 | |
| | |二、向客戶致意禮 | |
| | |1、點(diǎn)頭致意 | |
| | |2、鞠躬致意 | |
| |窗口服務(wù) |3、招手致意 |講解 |
| |之 |4、欠身致意 |示范 |
| |親和儀態(tài)訓(xùn)練|5、禮遇、禮讓客戶 |訓(xùn)練 |
|4 | |三、工作手勢(shì) |參與 |
| | |1、指引、指點(diǎn)、指示展示 | |
| | |2、遞物、接物 | |
| | |3、其他手位與手勢(shì) | |
| | |4、手勢(shì)禁忌 | |
| | |四、打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情 | |
| | |1、微笑訓(xùn)練 | |
| | |2、窗口眼神的得體運(yùn)用及其禁忌 | |
| | |五、窗口崗位禁忌儀態(tài) | |
| | |一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言 | |
| | |開口三法則 | |
| | |1、尊稱+禮貌用語(yǔ)+敬語(yǔ) | |
| |政務(wù)窗口服務(wù)|2、尊稱表敬意 |講解、分 |
| |之 |3、尊稱 對(duì)人尊敬和友善的稱呼 |析、感受 |
| |語(yǔ)言禮儀 |二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣 |、示范、 |
| | |與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭 |練習(xí) |
| | |三、服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的區(qū)別 | |
| |窗口服務(wù) |窗口咨詢服務(wù)流程七步法 |講解、示 |
| |之 |1、主動(dòng)迎 |范、參與 |
| |基本接待流程|2、笑相問 |、情景模 |
| | |3、雙手遞 |擬、練習(xí) |
| | |4、規(guī)范引 | |
| | |5、禮貌問 | |
| | |6、提醒帶 | |
| | |7、禮貌別 | |
| |窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)|分組練習(xí)，提交成果 |講解、示 |
| |七步法模擬訓(xùn)| |范 |
| |練 | |模擬 |

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