護士服務(wù)禮儀及規(guī)范
護士服務(wù)禮儀及規(guī)范詳細內(nèi)容
護士服務(wù)禮儀及規(guī)范
護士服務(wù)規(guī)范與禮儀
主講人:郭芮儀
課程背景:
子曰:不學(xué)禮,無以立,隨著當(dāng)今社會的不斷發(fā)展,人們之間的交往越來越廣泛,各行
業(yè)間的交流也日益增多,講禮儀,重儀表,越來越受到大家的重視,成為各行業(yè)打造自
身品牌的有效手段
護理人員的禮儀水平反映了醫(yī)療隊伍的整體素質(zhì),是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈的競爭中得以
生存的必備條件,醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想品德,還需要醫(yī)務(wù)人
員具有較高的綜合素質(zhì)。
俗話說“有禮走遍天下,無禮寸步難行”,如果護理人員不懂禮儀,就無法處理好護患關(guān)
系和醫(yī)護關(guān)系,也就不能很好地完成醫(yī)療護理工作。
為了塑造全新的護士職業(yè)形象,我們將服務(wù)禮儀與醫(yī)院實際相結(jié)合,形成了醫(yī)院護士基
礎(chǔ)禮儀規(guī)范
課程收益:
1、認知護士工作的重要性,了解護士應(yīng)具備的素質(zhì),提升服務(wù)理念和技巧。
2、塑造護士服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3、掌握護士服務(wù)中與患者交往的禮儀規(guī)范及工作禮儀標(biāo)準(zhǔn)。
4、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提供客戶滿意度,進而提升企業(yè)形象和競爭力。
課程特色:
1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識與禮儀課程內(nèi)容,由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行
2、豐富且實效的授課方式。互動、體驗角色扮演、實例操作,讓學(xué)員在練中學(xué),學(xué)中練
,避免“學(xué)而不用,聽了就忘”。
課程時間:1天,6小時/天
授課對象:護士及從事護理的工作人員
課程大綱:
禮儀---為服務(wù)加分
服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
一·什么是禮儀
1·禮儀的定義
2·禮儀的分類
請您思考:《顧客為什么要投訴》
服務(wù)禮儀的作用
一·服務(wù)的特性
·易變性
案例:《李大爺為什么惱火》
二·服務(wù)禮儀的作用
1·良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象
2·提升服務(wù)價值
案例:《劉女士該如何選擇》
3·創(chuàng)設(shè)良好的溝通先機
首因定律對人際溝通的影響
案例:《客戶如何成為了業(yè)務(wù)宣傳員》
小組討論:《客戶為什么走了》
從首輪效應(yīng)開始的服務(wù)
---護士儀表禮儀
1、首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用
1)適度性原則
2)協(xié)調(diào)性原則
3)儀容與素質(zhì)統(tǒng)一原則
4)表現(xiàn)個性的原則
2、護士工作發(fā)式
3, 護士口罩佩戴要求
4, 護士鞋的要求
5、手部的清潔
6、護士的化妝--淡妝上崗
7、護士化妝的禁忌
無聲的服務(wù)語匯
---表情禮儀
表情的魅力
小組互動:《寫出表情語言的重要性》
案例:《客戶為什么要投訴》
微笑的要素
一·誠懇的微笑
二·純凈的微笑
三·完整的微笑
四·規(guī)范的微笑
五·打造親切動人的微笑
讓你的眼睛會服務(wù)
一·做到目中有人
案例《柜員如何運用目光語言》
二·視線表達的規(guī)范
·目光的使用規(guī)則
1·尊重的態(tài)度
2·穩(wěn)定的目光
3·目光和語言相統(tǒng)一
·注視的區(qū)域
談?wù)摚骸稜I業(yè)廳的咨詢員,你的目光該如何安放》
你的舉止會說話
----儀態(tài)禮儀
亭亭玉立的服務(wù)站姿
步履輕盈的服務(wù)走姿
感受音樂:《運動員進行曲》
學(xué)員跟隨音樂進行訓(xùn)練
端莊大方的服務(wù)坐姿
案例:《客戶為什么憤怒》
大方得體的服務(wù)蹲姿
案例:《來自親子班的尊重》
圖片解析:董卿和林志玲的蹲姿
規(guī)范明確的服務(wù)手勢
一·手勢的作用
二·手勢的分類
三·遞接物品的手勢
親切優(yōu)雅的行禮方式
一·點頭禮(注目禮)
二·鞠躬禮
·鞠躬禮的起源
只要開口就能打動患者
---溝通禮儀
用耳朵打動客戶
一·用腳傾聽
案例:《電信營業(yè)廳的咨詢員》
二·用臉傾聽
三·用嘴傾聽
案例:《地鐵里的咆哮》
四·用心傾聽
案例:《地鐵里的小趙》
服務(wù)的語言藝術(shù)
案例:《國王的夢》
一·服務(wù)語言的功能
1·重要的服務(wù)方式
2·提升服務(wù)價值
3·優(yōu)質(zhì)高效
二·服務(wù)的語言藝術(shù)
1·講究禮貌
2·恰到好處
案例:《客艙內(nèi)的火龍果》
3·音量適中
案例:《還有多少余額》
4·語言規(guī)范
5·及時周到
護士日常工作禮儀
一·病床護士的八個“一”
二·讓病人有歸屬感
三·一切從病人的需求出發(fā)
四·護士的首問責(zé)任制
五·操作治療的禮儀
六·處理患者糾紛中的禮儀
七·病人出院禮儀
·語言
·表情
·姿態(tài)
總結(jié):
小組游戲:漂洋過海來看你
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