以顧客為中心的銷售—大客戶贏銷技巧

《以顧客為中心的銷售——大客戶贏銷技巧》課程大綱
課程講師 ：黎紅華
培訓目標：
◇ 掌握銷售人員的行為周期，提高與客戶溝通和影響客戶決策的能力。
◇ 熟悉顧客的購買決策循環(huán)和各環(huán)節(jié)的特點，并借此界定顧客所處的階段和“熱度”。
◇ 掌握銷售的節(jié)奏，提高銷售質(zhì)量和項目成功率。
◇ 迅速提升銷售業(yè)績。

培訓對象：從業(yè)一年以上的銷售和銷售管理人員
課程大綱：                         

一、銷售前的準備
1、 策略轉(zhuǎn)變：從關(guān)注銷售轉(zhuǎn)向關(guān)注購買
今天，客戶不會調(diào)整自己以適應(yīng)供應(yīng)商設(shè)定的銷售程序，但客戶的決策有其內(nèi)在的規(guī)律，在每次決定購買或改變主意時都經(jīng)歷一種可重復(fù)的、共通的過程。所以比較可行的方法是把關(guān)注點從銷售轉(zhuǎn)向購買，我們調(diào)整自己適應(yīng)客戶。
2、 短期的準備
◇ 行業(yè)的知識
◇ 了解區(qū)域特性
◇ 自身及競爭對手產(chǎn)品知識
◇ 公司匯報提綱
二、顧客購買決策循環(huán)
第一階段  滿意階段
該階段顧客確信自己沒有需求，也沒有問題。在他們思想中，一切都是完美的。
不幸的是處于該階段的顧客非常難以接近，更不要說說服。但處于該階段的顧客遠遠低于普通銷售員的估計……
處于該階段的客戶有幾類：沒有建設(shè)計劃、有計劃尚未啟動、或與競爭對手緊密合作而不愿引入新的廠家等。“沒計劃”、“以后再說吧”、“需要的時候打電話給你”是這階段客戶的口頭禪。
第二階段  認識階段
該階段包含決策中最關(guān)鍵的部分，也是最迷惑人的部分。是“煩躁的階段”。
項目啟動已經(jīng)提到議事日程；或者此前供應(yīng)商（之前占優(yōu)勢）的設(shè)備質(zhì)量和服務(wù)客戶不完全滿意，但問題并不太嚴重。但這個階段的顧客代表美好的前景，不幸的是，當我們的顧客沿著決策過程一步一步地前行的時候，這里卻沒有我們的銷售人員（在第一階段銷售人員幼稚地相信客戶“沒需求”），顧客被遺棄在該階段，等待，等待 ……
第三階段 決定階段
該階段被稱為“壓斷駱駝后備的稻草”。
以前的供應(yīng)商讓客戶終于忍無可忍；或者終于項目正式啟動，資金也到位了。該階段非常短暫……
第四階段 制定標準
該階段顧客會經(jīng)歷一次感情危機，是客戶感覺最需要銷售人員的階段，但令銷售人員迷惑的只有很少顧客很快做出決定。
企業(yè)越來越多地采用招標的形式采購。那你知道客戶會根據(jù)什么來決定自己的購買標準也就是評估各廠家優(yōu)劣的標準嗎？如果天真地以為是“需求”就太可怕了，現(xiàn)在顧客不會認為哪個廠家不能滿足需求！標準產(chǎn)生于可預(yù)測的原因，該階段銷售人員可能對顧客影響最大，是銷售人員大展身手的階段……
第五階段  評價階段
該階段顧客把購買的標準量化和明確化。因為信息不對稱和專業(yè)程度的差異，顧客最容易被銷售人員引向自己的產(chǎn)品。
第六階段  調(diào)查階段
當顧客制定了合理的決策的時候，他會系統(tǒng)地對照制定的標準一一檢查他們的備選的廠家和方案。但最終選擇通常不會用上所有的標準，起關(guān)鍵作用的往往是一兩個條目。
第七階段  選擇階段
現(xiàn)在要做的是扣動扳機，就是開標的時候。
最終的決定是最容易的，當顧客做出決定時會有如釋重負的感覺。
不幸的是，你最好不要眨眼，顧客不會長期處于這一階段，幾乎是在瞬間顧客就會發(fā)生變化……
第八階段  再評價階段
該階段被稱為“購買者的后悔”。
這個階段處理得好壞會對是否有回頭客有決定作用。短期內(nèi)重復(fù)的可能性不大，但行業(yè)內(nèi)其他客戶決策時熟人的推薦至關(guān)重要……
三、以客戶為中心的銷售循環(huán)
第一階段：研究顧客――良好對話的價值
1、研究正確的人
  •確定決策者：操作者、影響者和決策者
  •了解決策鏈
  •接近客戶：客戶冷淡和避而不見的應(yīng)對策略
2、背景探測的三個原則
  •用開放式的問題發(fā)動客戶：信任和感覺最重要
  •避開困難：過早提到困難和產(chǎn)品會迫使客戶撒謊
  •顯示優(yōu)勢：問對問題埋下伏筆，問錯問題則埋下炸彈
3、保持鎮(zhèn)靜：這也是客戶容易從心里否定你的時候
第二階段：分析顧客――針對競爭對手的勢力范圍的秘密武器
1、放了毒藥的奶酪：企圖解決客戶的問題或攻擊競爭對手
2、分析的三個階段――
  •認同試探：
  a 讓客戶認同問題
  b 不認同的話，就“小小的推動”一下
  •發(fā)展試探
  a 通過問問題把問題放大――凸顯競爭對手的問題
  b 了解并發(fā)現(xiàn)客戶的問題和弱點
  c 多數(shù)客戶不會自覺研究問題的成因
  •沖擊試探
  a 避免做超越邏輯的事情
  b 擊倒對手的一拳
  •受顧客歡迎和令人生厭的微妙界限
  •試探要把握的原則
第三階段：確認――經(jīng)過第一個決策點，鎖定！
  •理解測試：檢驗自己的傾聽技巧
  •還有其它問題嗎：理解客戶抵制變革的心理
  •決定出擊：確認客戶決心買，！
第四階段：需求――發(fā)現(xiàn)解決方案
  •列出并確認需求
  a 需求清單模糊而不集中
  b 敘述客戶的需求是不恰當?shù)?誰主導？
  c 盡量不要讓客戶感到你認為他需要
  d 避免影響客戶的需求
  •還有其它需求嗎？
  •按優(yōu)先順序排列
  a 不能根據(jù)自己的猜測
  b 在清單中增加服務(wù)
  c 用客戶自己的語言
第五階段：細化――消除誤解和競爭
◇ 這是購買者最薄弱的環(huán)節(jié)，步驟
  •細化標準
  •實施細化過程
◇ 建議和注意事項
  •注意善于分析的人
  •象偏執(zhí)狂那樣銷售
第六階段：解決――展示自己的產(chǎn)品
◇ 步驟
  • 要求承諾
  • 建議方案:FABEC技巧
◇ 注意事項
  • 不要忘記那有魔力的詞語
  • 不需要過頭：誠實介紹即可
第七階段：收場――獲得收場的權(quán)力
◇ 步驟
  •利益確認
  •尋求承諾
  •討論后續(xù)措施
  •向顧客保證
◇ 注意事項
  •注意語氣
  •以三個詞開始
第八階段：維護――重新開始銷售過程
◇ 步驟
  •后續(xù)措施回顧
  •銷售方案回顧
  •顧客現(xiàn)狀過程回顧
◇ 新的銷售機會
  •征詢顧客推薦
四、 相關(guān)的技巧
（一）、開場技巧
1、介紹
最大的利益讓客戶自己發(fā)現(xiàn)
2、開場利益描述
WIFM:利用人們的“貪婪”心理
3、推進過程
你會告訴他什么
4、把握時間
信守承諾展示可信的專業(yè)形象
（二）、化解拒絕的技巧
1、顧客拒絕的原因
最主要的是對變革的恐懼
2、顧客拒絕的類型
  •不需要
  •不著急
  •沒錢
  •不信任
3、處理拒絕的步驟
  •澄清真相
  •認定原因
  •分辨類型
  •確認解決
（三）、 殺價與價格防守
  •強調(diào)價值
  •加減乘除
  •交換的策略

— 總結(jié)回顧 —

授課模式 ：講授、游戲互動、案例分析、小組研討、情景演練
課程時間　：1—2天  (6—12個小時)

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