以客戶為中心—全員打造高品質(zhì)星級服務(wù) 1天
以客戶為中心—全員打造高品質(zhì)星級服務(wù) 1天詳細內(nèi)容
以客戶為中心—全員打造高品質(zhì)星級服務(wù) 1天
以客戶為中心—全員打造高品質(zhì)星級服務(wù)
課程背景:
個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石,企業(yè)員工在工作及顧客服務(wù)中,不僅反映出個人
自身的素質(zhì),而且直接反映出企對外的品牌形象。
隨著經(jīng)濟社會高速發(fā)展,消費者對服務(wù)需求意識越來越高,服務(wù)禮儀是各行業(yè)發(fā)展的必
然要求。例如:銷售人員在銷售服務(wù)活動中,出于對客戶的尊重和重視,珍惜企業(yè)品牌
和信譽,讓客戶感受到舒適和被尊重,認可企業(yè)及產(chǎn)品,并進行購買的行為體現(xiàn)。售前
售后人員通過他們的服務(wù)意識、言行舉止,根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)
能力,以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌,耐心、愛心、細心,給顧客提供滿意的優(yōu)質(zhì)服
務(wù)。
因此,用服務(wù)感動客戶,用文化吸引客戶,用結(jié)果留住客戶,是企業(yè)在新世代中,順應(yīng)
趨勢,同頻客戶,賦能人才的核心所在。文化精神理念與顧客服務(wù)禮儀、產(chǎn)品營銷服務(wù)
落實到實際工作中;靈活應(yīng)用專業(yè)知識服務(wù)于顧客,不僅提升企業(yè)的公眾形象,更對提
高企業(yè)的社會效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟效益,都有著極為重大的意義。
課程收益:
★ 懂得塑造與品牌、職業(yè)相符的專業(yè)有素形象;
★ 提高服務(wù)人員服務(wù)意識,堅定以客戶為中心的服務(wù)理念;
★ 深入理解服務(wù)禮儀重要性并有效梳理服務(wù)工作流程及注意事項;
★ 掌握服務(wù)顧客的禮儀細節(jié),減少隔閡與距離感,從細微之處體現(xiàn)尊重與真誠;
★ 以“我為人人,人人為我”的精神,塑造服務(wù)陽光心態(tài)。
課程時間:1天,6小時/天
授課對象:一線骨干、優(yōu)秀工作人員
授課方式: 理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評
課程大綱
第一講:CS服務(wù)理念釋義
一、企業(yè)不僅需要技術(shù)硬手段,更需要服務(wù)軟實力
1. 大浪淘沙中,企業(yè)靠什么活下去——競爭力
2. 我們企業(yè)的服務(wù)競爭力SWOT分析
3. 直面客戶的我們,承擔了什么樣的角色與責任
1)你的煩惱與壓力
2)陽光心態(tài)哪里來
3)做自己的情緒舵手
4)客戶如何才滿意——服務(wù)對象的共性與個性
5)客戶需求是我們發(fā)展的原動力
二、What—何為CS服務(wù)理念?
1. CS服務(wù)理念解析
1)從客戶服務(wù)到客戶感動
2)CS服務(wù)金字塔
2. 服務(wù)禮儀的應(yīng)用目的
3. 以顧客為中心的服務(wù)文化
1)角色轉(zhuǎn)換與換位思考
2)高品質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新思維
3)持續(xù)關(guān)注客戶的利益與需求
4)與客戶共同成長
第二講:服務(wù)人員的客戶好感度建設(shè)
一、講服務(wù)就是講心理學
1. 首因效應(yīng)——瞬間把握第一眼!
討論:做出你的選擇,Who & Why?
2. 近因效應(yīng)——努力從來都不晚
3. 暈輪效應(yīng)——你和企業(yè)的相互成就
二、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀
1. 化妝的意義與力量
1)before & after 妝前妝后對比
2)基礎(chǔ)護膚步驟與常識
2. 亮麗出門OL10分鐘化妝術(shù)
3. 高雅男士面容修飾
討論:哪些坑不能跳?
三、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范
1. 發(fā)型要求—簡單整潔大方
2. 優(yōu)質(zhì)形象賞析分享
欣賞:熱劇中的經(jīng)典形象
四、職業(yè)形象塑造之著裝禮儀
1. 男士西裝著裝規(guī)范—穿出成功穿出品味!
2. 女士套裙著裝要求—穿出時尚穿出干練!
自檢:找茬時間
第三講:服務(wù)人員形體儀態(tài)禮儀
一、微笑—最美的天賜正能量
1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?br />
欣賞:微笑與不笑的天壤之別
2. 讓微笑成為職業(yè)習慣
討論:拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力
3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成?
演練:微笑與好感表情訓練
二、目光接觸的神奇力量
1. 有目光接觸障礙?
2. 真誠的目光勝似千言萬語
1)目光交流三角區(qū)
2)注視角度與注視時間
三、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓練
1. 優(yōu)美挺拔的站姿
2. 端莊高雅的坐姿
3. 自然得體的蹲姿
4. 灑脫自信的走姿
演練:自然親和才是真正的氣質(zhì)美!
四、服務(wù)人員手勢禮儀
1. 常用手勢規(guī)范集錦
1)引導與指引標準手勢
2)介紹與讓請手勢
3)注意手勢頻率與幅度
演練:無言信號傳遞的威力
2. 物品遞接手勢規(guī)范
1)書籍、文件的遞送
2)單據(jù)、現(xiàn)金的遞送
3)杯子、雨傘的遞送
4)特殊尖銳物品遞送
第四講:服務(wù)人員溝通技能提升
一、DISC性格測評與解讀
1. Dominance支配型/主導型
2. Influence 影響型/社交型
3. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性
4. Conscientiousness服從型/思考型
探討:判斷我的客戶
二、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用
1. 如何與D型客戶溝通與相處
2. 如何與I型客戶溝通與相處
3. 如何與S型客戶溝通與相處
4. 如何與C型客戶溝通與相處
四、如何為DISC性格特質(zhì)的客戶解決問題
1. 針對D型客戶的解決方案
2. 針對I型客戶的解決方案
3. 針對S型客戶的解決方案
4. 針對C型客戶的解決方案
五、DISC日常簡易辨別法
1. 一眼看穿D型人—一個字“直”
2. 一眼看穿I型人—一個字“圓”
3. 一眼看穿S型人—一個字“平”
4. 一眼看穿C型人—一個字“細”
第五講:服務(wù)人員服務(wù)禮儀
一、電話禮儀
1. 接聽電話5大職責
1)電話無障礙暢通
2)對本項目了如指掌
3)具備豐富相關(guān)知識
4)詳細記錄顧客信息
5)對每一通電話的責任感
2. 接聽電話3步驟
1)開場白:電話也有第一印象
2)稱呼與回應(yīng)
3)有始有終的溫馨結(jié)束語
3. 撥打電話4部曲
4. 電話禮貌用語技巧
5. 聲音形象練習
1)流暢的標準普通話
2)語速適中、語調(diào)呈升調(diào)
3)聲音與表情、姿勢的關(guān)系
二、接待禮儀
1. 稱呼五顏五色
1)商務(wù)場合通用5種稱呼
2)常見稱呼5個禁忌
2. 介紹的藝術(shù)
1)自我介紹—別出心裁定義名字
演練:吸引人的10秒鐘與一分鐘自我介紹
2)解決頭等頭疼問題—先介紹誰?
3. 交換名片—開啟商務(wù)交往的大門
1)小名片大學問:如何索取名片?
2)遞送名片要適時有序
3)接收名片注意細節(jié)
演練:印象最深刻的名片遞送
4. 微信添加和使用的禮儀
1)我的微信人設(shè)
2)微信使用的禮貌
3)微信使用的禁忌
5. 握手言‘合’—友好合作的開始
1)握手的由來與意義
2)握手方式與順序
3)握手5大禁忌
演練:多角色扮演的握手場景訓練
6.演練:設(shè)定工作場景,實戰(zhàn)接待服務(wù)
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