管理者職場溝通提升（情境訓(xùn)練版）-1天

管理者職場高效溝通提升（情景訓(xùn)練版）

課程背景：
兩個人在交流時，其實是六個人在交流：你以為的你，你以為的他，真正的你;他以
為的他，他以為的你，真正的他。可見，這里邊會有多少誤會，會有多少誤解?你總在和
“你以為的他”交流，你知道“真正的他”的想法嗎?如何才能做到化繁為簡的溝通？
美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：“智慧”、“經(jīng)驗”
和“專業(yè)技術(shù)”只占成功因素的25%，其余75%決定于有效的溝通。有效的溝通有利于形成
良好的工作氛圍，增進(jìn)彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，增強(qiáng)團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力，提高
員工的士氣，激發(fā)員工的工作熱情。形成一種“精誠團(tuán)結(jié)、同舟共濟(jì)的精神”
就是有效溝通與協(xié)調(diào)的結(jié)果。
對于現(xiàn)代企業(yè)而言，面對外部環(huán)境復(fù)雜的同時，企業(yè)內(nèi)部規(guī)模逐步擴(kuò)大，導(dǎo)致內(nèi)部組
織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，而新生代員工已成為職場主力，在溝通方式上與原有企業(yè)文化產(chǎn)生沖突，
要解決上述問題，必須重視企業(yè)、管理者與員工之間有效的、真誠的溝通。

課程收益：
●掌握工作中高效溝通步驟和技巧
●解決工作中因為溝通造成的困擾，突破溝通瓶頸
●掌握如何贊美而不是溜須拍馬的贊美技術(shù)
●學(xué)會有效傾聽、深度傾聽的教練技術(shù)
●掌握工作中如何快速解決各類沖突的技巧
●清晰表述工作任務(wù)、目標(biāo)、需求，令團(tuán)隊成員清楚、明白做事

課程時長：1天，6小時/天
課程對象：企業(yè)全體員工
授課形式：講師引導(dǎo)、情境模擬、小組討論、互動交流、練習(xí)、案例分析

課程大綱
第一講:解析溝通的真實目的
一、溝通是生而為人的必然需求
1.生理需求
2.認(rèn)同需求
3.社交需求
4. 實現(xiàn)目標(biāo)
小組討論：溝通失敗的原因《客服真的聽懂了嗎》（音頻）

第二講：溝通為什么會有障礙
一、溝通障礙的產(chǎn)生（游戲）
二、溝通失真模型
三、溝通的個人障礙
1. 個性因素
2. 經(jīng)驗水平
3. 記憶不佳
4. 態(tài)度不同
5. 互不信任
6. 心理品質(zhì)
案例
四、溝通的組織障礙
1. 空間的設(shè)計（距離）
2. 當(dāng)事人的價值觀及參照視角
3. 語言及情緒
4. 缺乏信任
5. 職責(zé)不明確
6. 個性不相容
7. 拒絕傾聽
8. 沒有利用恰當(dāng)?shù)拿浇?br /> 9. 溝通缺口
10. 方向迷失
11. 負(fù)載過重
12. 選擇性知覺

第三講:非語言溝通：超越字詞之外的信息
一、非語言溝通的特征
1.非語言溝通的定義
2.非語言技巧的重要情
3.所有行為都在溝通的價值
4.非語言溝通提供了許多功能
視頻分享
二、非語言溝通的類型
1.身體動作
2.聲音
3.觸碰
4.外貌
5.空間&環(huán)境

第四講:傾聽不只是聽見
一、傾聽的定義
1.聽與傾聽
2.傾聽的五個層次
3.成為優(yōu)秀的傾聽者
二、傾聽的挑戰(zhàn)
1.無效傾聽的類型
2.為什么無法有效傾聽
3.應(yīng)對有效傾聽的挑戰(zhàn)
三、深度傾聽——打開心扉的技術(shù)
1.深度傾聽的定義
2.深度傾聽的3R技術(shù)
Receive（接收）、Respond（反應(yīng)）、Rephrase（確認(rèn)）
3.深度傾聽適合所有場合？
案例分享
深度傾聽練習(xí)：一家三口的對話

第五講:工作溝通有技巧
一、工作中高效溝通的步驟
1.事前準(zhǔn)備——設(shè)定目標(biāo)，制訂行動計劃
2.確認(rèn)需求——認(rèn)真傾聽，有效反饋
3.闡述觀點——觀點明確，排除異議
4.處理異議——拋卻成見，對事不對人
5.達(dá)成協(xié)議——確認(rèn)時間節(jié)點，明確完成標(biāo)準(zhǔn)
6.共同實施——關(guān)注進(jìn)度，階段反饋
練習(xí)：試著按以上步驟做一次與員工績效面談的溝通？
二、與上司溝通技巧
1.支持：立場+利益
2.時機(jī)：隨時+隨地
3.意見表達(dá)客觀恰當(dāng)，不帶情緒
4.提建議時，要有多種方案，深思熟慮
三、與部屬溝通的技巧
1.開放的胸襟，容人的雅量
2.信任的態(tài)度：部屬有錯時,客觀反饋
3.過失的彌補(bǔ)：擇機(jī)熄滅
四、與同事溝通的技巧
1.尊重、合作、責(zé)
2.贊賞、化解、雙贏
五、立體化溝通的情境演練（共60個情境，根據(jù)學(xué)員需求選用）
【001】任務(wù)：與下屬進(jìn)行1對1談話
【002】任務(wù)：用半天時間回復(fù)郵件
【003】任務(wù)：給總經(jīng)理做工作報告
【004】任務(wù)：我要開一天會議
【005】任務(wù)：面試團(tuán)隊空缺職位候選人
【006】任務(wù)：幫助新團(tuán)隊成員入職流程
【007】任務(wù)：在全部門會議上做項目進(jìn)展報告
【008】任務(wù)：與財務(wù)部商討預(yù)算政策
【009】任務(wù)：上級找你進(jìn)行1對1會議
【010】任務(wù)：成功輔導(dǎo)有績效問題的下屬
【011】任務(wù)：引領(lǐng)團(tuán)隊建設(shè)活動
【012】任務(wù)：為團(tuán)隊項目向同事（平級）爭取支持
【013】任務(wù)：幫助下屬確定更有挑戰(zhàn)性的業(yè)績目標(biāo)
【014】任務(wù)：公司幫你找了個被輔導(dǎo)人（mentee），中午和他共進(jìn)午餐
【015】任務(wù)：鼓勵下屬參加相關(guān)培訓(xùn)
【016】任務(wù)：和一個其他國家的同事開會， 有時差
【017】任務(wù)：傾聽同級別同事的反饋
【018】任務(wù)：批復(fù)團(tuán)隊費(fèi)用報告
【019】任務(wù)：進(jìn)行團(tuán)隊人員再調(diào)配，優(yōu)化多重項目的執(zhí)行力度
【020】任務(wù)：參加拓展人脈關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)活動
【021】任務(wù)：參加臨時召集的會議
【022】任務(wù)：與下屬一起回應(yīng)和處理客戶投訴
【023】任務(wù)：非正式面試有興趣加入團(tuán)隊的內(nèi)部同事
【024】任務(wù)：與上級一起重新評估工作優(yōu)先次序
【025】任務(wù)：就如何處理與客戶的困難談話向上級征詢建議
……

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