《基于客戶導向的優(yōu)質服務技巧》

基于客戶導向的優(yōu)質服務技巧
主講：王哲光
課程背景
服務作為營銷工作中的重要一環(huán)，要求服務者必須具備高超的表達和溝通能力，具有
強烈的自動自發(fā)的服務意識。既然我們通過招聘和選拔程序，付出了巨大努力來吸引和
挑選能夠在未來有可能取得成功的人，那么我們對這些人是如何做的呢？如果直接把他
們放在缺乏培訓和支持的工作崗位上，然后期望中間有一些精英浮現(xiàn)出來，結果將是人
力資源的巨大浪費！
優(yōu)質服務是企業(yè)競爭白熱化的產物，服務已經成為企業(yè)的一種核心競爭力，服務質量
也成為產品質量的重要組成部分。在產品同質化的今天，避免價格戰(zhàn)提升品牌附加值最
好的辦法就是服務差異化。隨著市場競爭的日益激烈，服務能力超越了所有其他能力，
正在成為現(xiàn)代企業(yè)和現(xiàn)代職業(yè)人的核心競爭力，我們必須依賴服務能力去獲得、保留和
挖掘客戶資源，“客戶滿意度和忠誠度”已經成為企業(yè)間競爭的第一指標，優(yōu)質客戶服務
將是鑄就企業(yè)和個人品牌的基石。通過學習和實踐本課程中的理念，您將改變對服務的
看法，找到激發(fā)每個人主動、熱情服務的方法，發(fā)現(xiàn)服務的樂趣，讓客戶得到更愉快的
體驗，企業(yè)的服務質量得以提升，您的個人生活得到改善，更會增強您的成就感和榮譽
感。形成職業(yè)人士特有的專業(yè)、精干、高效的一線服務形象，將公司的品牌價值通過他
們傳遞給客戶。
課程目標
? 快速提升學員主動服務意識，引導正確的客戶服務理念；
? 培養(yǎng)積極的服務態(tài)度，了解客戶服務的發(fā)展現(xiàn)狀和關鍵競爭點；
?
認清你的目標客戶和目標服務，透析服務的特征，樹立對客戶的正確認識，了解服
務對企業(yè)品牌塑造的影響；
?
幫助學員了解優(yōu)質客戶服務的核心理念，掌握優(yōu)質服務的標準和相關服務技能；
? 幫助學員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。
?
強烈的目標感、責任心、與企業(yè)和諧雙贏和對企業(yè)感恩的心，擁有高效溝通能力、
執(zhí)行力，從而提高工作效率和提升業(yè)績。
授課對象
客戶服務人員
培訓用時
2天（每天6小時）。
授課方式
通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓練法，30%知識點剖析+30%案例研討+30%演
練互動和視頻賞析+10%總結、點評、糾偏，使學員在完成一個個任務中體驗和成長，改
變心智模式，掌握提升業(yè)績所必需的溝通和服務技能，從而成為企業(yè)需要的卓越服務者
。
課程大綱
一、服務意識決定服務品質
1、現(xiàn)代企業(yè)終極競爭的領域——服務
1）什么是優(yōu)質客戶服務
2）優(yōu)質客戶服務的特點
演練：思維轉換的力量——做做看
2、走進“上帝”
1）客戶與顧客的區(qū)別
2）內部客戶與外部客戶
3）如何理解“客戶永遠是對的”
4）贏在自動自發(fā)——服務別人成就自己
3、你為誰服務？——快樂服務的源泉
1）職業(yè)還是事業(yè)
2）如何找到工作樂趣——工作的價值
3）主動積極、全力以赴、激情
教學影片《職業(yè)還是事業(yè)》
心態(tài)突破工具：影響圈與關注圈
4、如何提升自己的服務品質
1）進化法則——調適
2）解決問題的要因
3）立即行動、尋找可能性
4）超越客戶的預期
教學影片：不可能的任務
二、建立良好的客戶關系
1、客戶關系管理中最突出的問題
1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2）缺乏服務意識與敬業(yè)精神
3）部門缺乏協(xié)調導致效率低下
4）缺少專業(yè)客戶服務技巧
5）競爭的優(yōu)勢在于形成服務個性
6）未能發(fā)揮客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）的作用
2、清晰和引導客戶期望
1）客戶期望水平程度
最低容忍度、可接受、基于經驗的服務、規(guī)范化服務、完美的服務
2）容忍域
3）影響客戶服務期望的因素
4）如何面對客戶“不現(xiàn)實”的期望
3、讓客戶喜歡你的優(yōu)質元素
練習：挑挑刺
1）你的第一張名片——儀容儀表
2）怯場壓力的破解辦法
3）儀態(tài)身姿塑造
4）聲音形象塑造
5）語言形象塑造
演練：解放你的表演天性
4、如何建立和維護良好的客戶關系
1）什么是客戶關系管理
2）和客戶建立什么樣的關系
3）情感賬戶
4）客戶滿意度管理
5）滿意不代表忠誠——如何實現(xiàn)真正的客戶忠誠
工具：客戶滿意度模型
演練：情感賬戶
三、客戶服務中的溝通技巧
1、服務的過程就是溝通的過程
1）溝通的本質與目的
2）溝通模型
3）溝通不良的弊病
4）獲取真實意見的技巧
5）與客戶溝通的四大技巧：聆聽、發(fā)問、厘清、回應
演練：同理心溝通——西點的煩惱
2、客戶會有哪些障礙
1）明確表達的障礙和藏于內心的障礙
2）正當障礙和不正當障礙
3）常見的障礙點
3、遇到僵局怎么辦
1）洽談中有哪些僵局？
2）洽談中僵局的處理方法
3）處理客戶異議——化解障礙的七大方法
4、掌控與引導客戶的技巧——SPIN提問模式
1）狀況詢問
2）問題詢問
3）暗示詢問
4）需要-滿足詢問
教學影片：讓客戶說是
四、客戶投訴處理策略與技巧
1、為什么大多數(shù)客戶不抱怨？
1）大多數(shù)客戶并不投訴
2）客戶投訴的目的
3）客戶投訴的好處
2、影響成功處理客戶投訴的因素
1）處理客戶投訴的誤區(qū)
2）客戶投訴處理的原則
3）客戶投訴接待服務原則
4）典型投訴客戶類型
3、有效處理客戶投訴的技巧
1）有效處理客戶投訴的步驟
2）完美服務彌補六步曲
3）處理投訴時容易犯的九大錯誤
4）客戶投訴處理十二大技巧
4、建設優(yōu)質服務營銷團隊
1）為什么是團隊而不是個人
2）低效的服務營銷團隊表現(xiàn)
3）打造高效能服務營銷團隊的關鍵點
4）高效能服務營銷團隊的特征
職業(yè)習慣造就卓越人生

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