《千百佳標準解讀》課程大綱

創(chuàng)優(yōu)在路上 永遠無止境
“千百佳”創(chuàng)建標準解讀課程大綱


課程背景：
銀行網(wǎng)點是銀行整體規(guī)劃布局中最重要的一部分，直接代表著銀行的整體形象和品
牌傳播，是客戶接觸銀行業(yè)務、體驗銀行服務的窗口，為了打造國內銀行業(yè)的服務品牌
和服務特色，中國銀行業(yè)協(xié)會于2006年開始在全國范圍內組織文明規(guī)范服務評選，并于
2008年升級評選標準，限定每兩年在全國20多萬家銀行網(wǎng)點中評選出一千家具有標桿示
范作用的網(wǎng)點，即“千佳”示范網(wǎng)點，并且在“千佳”的基礎上，于第二年再次評選出一百
家傾力打造的服務品牌，即“百佳”，代表全國銀行業(yè)的標桿，彰顯銀行服務風采。
然而，很多銀行在創(chuàng)建“千佳”、“百佳”時思路比較模糊，感覺無處下手，誤以為創(chuàng)
建的重點就是網(wǎng)點改造和裝修，導致花費了大量人力物力財力，但評選效果不如人意。

本課程僅僅貼合創(chuàng)建標準和驗收流程，以“不變應萬變”“創(chuàng)建在變”兩大核心理念從
網(wǎng)點環(huán)境、服務管理、檔案梳理三方面逐條解讀創(chuàng)建國標，并大量分享他行創(chuàng)建千百佳
的信息和經(jīng)驗，幫助創(chuàng)建銀行制定方案，有流程、有步驟開展創(chuàng)建工作，爭取千百佳標
桿示范榮譽。
課程收益：
讓創(chuàng)建變得簡單易做
明確創(chuàng)建對網(wǎng)點提升和員工自身發(fā)展的意義
準確理解和掌握2019年創(chuàng)建標準，找準創(chuàng)建落地點
結合網(wǎng)點實際，打造創(chuàng)建亮點
熟悉驗收流程和環(huán)節(jié)要點，以百分百狀態(tài)和最全面的準備迎檢工作
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳、百佳示范單位及星級網(wǎng)點評
選的網(wǎng)點負責人、管理人員、服務人員等
課程方式：講授、互動、案例、演練
課程大綱
開篇：創(chuàng)建千百佳的時代背景
順勢而上、激流勇進，跨進不得不+不可替代的創(chuàng)建時代
第一講：銀行千百佳創(chuàng)建的意義和認識
一、銀行業(yè)服務的引領和示范
1. 網(wǎng)點品牌形象樹立
2. 網(wǎng)點人氣聚集，客戶滿意度提升
3. 員工業(yè)績提升、職業(yè)晉升、獎勵
4、已創(chuàng)建促業(yè)績
二、創(chuàng)建四種誤區(qū)
1. 重視面子工程，忽視里子工程
2. 重視個人創(chuàng)建，忽視團隊創(chuàng)建
3. 重視創(chuàng)建運動，忽視創(chuàng)建固化
4. 重視檢查考核，忽視反饋指導
三、創(chuàng)建失分重災區(qū)
1. 大堂管理—大堂經(jīng)理服務規(guī)范、廳堂管理
2. 柜員服務—柜面服務話術、服務標準動作、服務效率
3. 制度檔案—善始善終、長效機制、亮點模糊
第二講：銀行千佳百佳網(wǎng)點標準解讀
一、網(wǎng)點環(huán)境（45分）
1. 外部環(huán)境（25分）
1）宣傳部分
2）停車位
3）自助服務區(qū)
2. 內部環(huán)境（20分）
1）功能分區(qū)
2）非對外營業(yè)區(qū)域
二、網(wǎng)點設施（180分）
1. 服務設施（110分）
1）柜面窗口
2）理財產(chǎn)品銷售專區(qū)
3）貴賓服務區(qū)
4）電子銀行區(qū)
5）免撥直通電話
6）自助設備
7）公共教育區(qū)
8）引導臺、填單臺
9）等候區(qū)
10）自助電子回單設備
11）便民服務設施
2. 信息宣傳和公示（50分）
1）證照公示
2）消費者權益保護
3）服務價格表
4）自助查詢系統(tǒng)
5）業(yè)務高低峰時段公示
6）常辦業(yè)務信息公示
3. 環(huán)境安全（20分）
1）消防設備
2）雙錄設備
三、服務功能（190分）
1. 業(yè)務功能（30分）
1）幣種、業(yè)務種類和渠道
2. 服務流程（140分）
1）柜面和大堂服務
2）聯(lián)動響應機制和彈性機制
3）科技手段優(yōu)化業(yè)務流程
4）業(yè)務管理制度
5）雙錄管理
3. 特殊群體服務（20分）
1）特殊客戶群體接待流程
2）軍人接待流程及制度
四、員工管理（165分）
1. 員工形象（25分）
2. 行為規(guī)范（40分）
3. 人員配置（25分）
4. 崗位技能（30分）
5. 員工培訓（25分）
6. 安保、保潔人員管理（20分）
五、崗位規(guī)范（160分）
1. 大堂服務人員（86分）
2. 柜員服務（36分）
3. 理財經(jīng)理（38分）
六、服務制度（120分）
1. 制度建設（25分）
1）服務管理制度
2）服務檔案管理
2. 制度執(zhí)行（95分）
1）服務監(jiān)測制度
2）服務應急與演練
七、服務文化（60分）
1. 服務文化建設（30分）
1）黨建工作
2）服務文化主題活動
3）服務文化傳承
2. 員工關愛（30分）
1）工作時長、輪休
2）職業(yè)環(huán)境
八、經(jīng)營業(yè)績（30分）
1. 業(yè)務規(guī)模
2. 業(yè)務經(jīng)營指標
九、社會責任（50分）
1. 公眾教育（20分）
1）公眾教育計劃及目標
2）公眾教育實施及留檔
2. 社會責任履行（30分）
1）公益服務
2）國家政策
3）環(huán)保事業(yè)
4）救災等特殊金融服務
第三講：千百佳創(chuàng)建流程及注意要點
一、創(chuàng)建組織要點
1. 領導重視，制定創(chuàng)建方案
2. 成立創(chuàng)建小組，明確創(chuàng)建分工與職責
3. 創(chuàng)建啟動儀式，全員統(tǒng)一認識
案例：帶領龍灣農商的創(chuàng)建經(jīng)歷和流程
二、現(xiàn)場環(huán)境打造與管理
1. 環(huán)境6S方法及落地
2. 環(huán)境責任區(qū)域劃分
3. 調整網(wǎng)點布局
三、各崗位服務流程規(guī)范
1. 職業(yè)形象塑造關鍵點
2. 柜員服務流程及關鍵點
3. 大堂人員服務流程及關鍵點
4. 理財經(jīng)理服務營銷流程及關鍵點
四、檔案制作及梳理
1. 服務檔案制作
2. 檔案驗收要點
五、迎檢過程關鍵點
1. 領導陪同人員、現(xiàn)場講解人員、廳堂人員、檔案組人員、監(jiān)控組人員聯(lián)動配合
2. 檔案驗收關鍵點
3. 視頻監(jiān)控關鍵點
4. 語言測試關鍵點
第四講：文化建設與打造
1.網(wǎng)點文化與建設基礎
2.網(wǎng)點文化與實際聯(lián)系
3.網(wǎng)點文化與人員關系
4.網(wǎng)點文化與創(chuàng)意集中
5.網(wǎng)點文化與黨建工作
6.網(wǎng)點文化與疫情防控


備注：講解過程中有大量案例分享，同時針對創(chuàng)建工作銀行內部分工有較多經(jīng)驗介紹。

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