客戶之聲驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)提升之“道、法、術(shù)”






課程背景：
隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)行業(yè)遭受了跨界性的顛覆式?jīng)_擊，我們甚至很難發(fā)現(xiàn)競(jìng)
爭(zhēng)對(duì)手到底是誰(shuí)？在這樣一個(gè)大形勢(shì)下，我們唯有順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，不斷創(chuàng)新突破，持
續(xù)創(chuàng)造客戶價(jià)值，而客戶體驗(yàn)是客戶價(jià)值的重要體現(xiàn)。
但是，長(zhǎng)期以來(lái)，很多組織都認(rèn)為客戶體驗(yàn)是單一部門(mén)的職責(zé)，比如客服部門(mén)。

事實(shí)上，許多組織正在同時(shí)運(yùn)行多個(gè)客戶體驗(yàn)項(xiàng)目，它們有著共同的目標(biāo)——提升客戶體
驗(yàn)。而作為離客戶最近，能聽(tīng)到客戶聲音的客戶服務(wù)部門(mén)，在提升客戶體驗(yàn)過(guò)程中擔(dān)當(dāng)
著重要角色。如何設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)和改善客服部門(mén)的工作，如何有效地反饋跟進(jìn)客戶的聲音
達(dá)成整體體驗(yàn)提升，是每一位服務(wù)管理者都關(guān)心的問(wèn)題，具體包括：
? 什么是客戶體驗(yàn)？
? 如何搭建基于客戶滿意度的體驗(yàn)平臺(tái)？
? 如何收集客戶之聲？
? 如何基于客戶之聲搭建服務(wù)體系？
? 如何將數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，體系化？
? 客戶體驗(yàn)指標(biāo)該如何設(shè)計(jì)？
? 如何衡量客戶體驗(yàn)的好壞？
? 如何閉環(huán)解決問(wèn)題？

本課程亮點(diǎn)：
?
本課程從客服部門(mén)出發(fā)，圍繞客戶聲音，講授客戶聲音收集，搭建客戶體驗(yàn)平臺(tái)，
以及使用具體的工具，閉環(huán)解決客戶體驗(yàn)問(wèn)題的方法，驅(qū)動(dòng)整體服務(wù)、流程、產(chǎn)品
的優(yōu)化和改進(jìn)，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。
?
課程由楊茂林先生進(jìn)行開(kāi)發(fā)，并經(jīng)過(guò)多次打磨，課程中融合老師多年的經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)容
實(shí)戰(zhàn)易用、互聯(lián)網(wǎng)思維與運(yùn)營(yíng)相結(jié)合、體系化講解客戶體驗(yàn)體系與方法、與實(shí)際工
作息息相關(guān)。
? 核心亮點(diǎn)：實(shí)戰(zhàn)！實(shí)戰(zhàn)！實(shí)戰(zhàn)！


課程收益：
培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠掌握：
? 了解什么是客戶體驗(yàn)管理
? 掌握客戶滿意度與服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)系
? 搭建客戶體驗(yàn)平臺(tái)的方法
? 客戶體驗(yàn)地圖的制作
? 客戶體驗(yàn)的指標(biāo)設(shè)計(jì)
? 收集客戶聲音的方法
? 客戶聲音的結(jié)構(gòu)化分析提煉方法
? 閉環(huán)解決客戶問(wèn)題的方法


課程對(duì)象：客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、總監(jiān)
課程時(shí)間：2天



課程大綱：
第一篇：順應(yīng)趨勢(shì)發(fā)展認(rèn)知客戶體驗(yàn)
|單元 |大綱 |內(nèi)容 |收益 |
|單元一 |什么是 |1、商業(yè)大變局 | |
| |全面客戶體驗(yàn) |2、什么是客戶體驗(yàn) |1、了解“客戶體驗(yàn)|
| | |3、客戶體驗(yàn)管理（CES） |”的時(shí)代變遷及重 |
| | |4、客戶體驗(yàn)管理的“新戰(zhàn)場(chǎng)” |要性 |
| | |5、客服中心在提升客戶體驗(yàn)管理中 |2、認(rèn)知客服中心 |
| | |的角色 |在企業(yè)提升客戶體|
| | | |驗(yàn)管理中所承擔(dān)的|
| | | |角色 |

第二篇：挖掘客戶痛點(diǎn)建設(shè)體驗(yàn)平臺(tái)
|單元 |大綱 |內(nèi)容 |收益 |
|單元一 |搭建客戶體驗(yàn)平臺(tái) |1、問(wèn)題解決體系 |1、服務(wù)設(shè)計(jì)如何 |
| | |2、主動(dòng)服務(wù)體系 |做到既快速解決問(wèn)|
| | |3、異常監(jiān)控體系 |題，又避免問(wèn)題的|
| | |4、體驗(yàn)改進(jìn)體系 |再次發(fā)生， |
| | |5、口碑保障體系 |2、將服務(wù)的機(jī)會(huì) |
| | |6、全媒體服務(wù)中心設(shè)計(jì) |轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)|
|單元二 |縮小客戶滿意度與 |1、認(rèn)知誤差及解決方法 |企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)往往|
| |服務(wù)設(shè)計(jì)期望的差 |2、設(shè)計(jì)誤差及解決方法 |認(rèn)為符合客戶需求|
| |距 |3、執(zhí)行誤差及解決方法 |，但事實(shí)并非如此|
| | |4、宣傳誤差及解決方法 |，誤差是怎么產(chǎn)生|
| | |5、感知誤差及解決方法 |的？我們改如何縮|
| | | |小這種差距 |
|單元三 |全渠道模式下的 |1、基本指標(biāo) |客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為可|
| |客戶體驗(yàn)指標(biāo)設(shè)計(jì) |2、滿意指標(biāo) |收集、可衡量、可|
| | |3、驚喜指標(biāo) |改進(jìn)的數(shù)字化表現(xiàn)|
| | |4、目標(biāo)設(shè)定 | |
| | |5、CTQ | |
|單元四 |衡量客戶體驗(yàn)表現(xiàn) |1、客戶滿意度（CAST） |了解這兩個(gè)客戶端|
| | |2、客戶忠誠(chéng)度（NPS） |獲取的指標(biāo)的不同|
| | | |含義、不同的收集|
| | | |方法及使用方法 |

第三篇：收集客戶聲音驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)改進(jìn)
|單元 |大綱 |內(nèi)容 |收益 |
|單元一 |收集客戶聲音 |1、從指標(biāo)中“看”客戶聲音 |學(xué)習(xí)如何系統(tǒng)化全|
| | |2、從記錄中“導(dǎo)”客戶聲音 |面收集客戶聲音 |
| | |3、從案例中“聽(tīng)”客戶聲音 | |
| | |4、從員工中“集”客戶聲音 | |
|單元二 |客戶聲音的 |1、數(shù)據(jù)分析 |學(xué)習(xí)如何進(jìn)行客戶|
| |結(jié)構(gòu)化分析與提煉 |2、類別分析 |聲音的有效處理，|
| | |3、歸因分析 |過(guò)濾躁音，使客戶|
| | |4、智能分析 |聲音真正代表客戶|
| | | |的痛點(diǎn) |
|單元三 |客戶問(wèn)題的 |圖解利益方 |推進(jìn)客戶問(wèn)題的閉|
| |閉環(huán)解決 |客戶問(wèn)題改進(jìn)流程 |環(huán)解決，快速提升|
| | | |客戶體驗(yàn) |



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《客戶之聲驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)提升之“道、法、術(shù)”》

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