智能服務(wù)策略設(shè)計(jì)


智能服務(wù)策略設(shè)計(jì)


【課程背景】

近年來(lái)，越來(lái)越多的智能化系統(tǒng)在客服領(lǐng)域落地開(kāi)花，從智能服務(wù)策略設(shè)計(jì)到業(yè)務(wù)場(chǎng)
景明確，再到各個(gè)智能服務(wù)系統(tǒng)功能梳理變得更加多樣化與復(fù)雜。
在智能化系統(tǒng)多如繁星的今天，如何設(shè)計(jì)智能服務(wù)策略，如何平衡智能與人工服務(wù)之
間的關(guān)系，如何平衡多個(gè)智能服務(wù)之間的關(guān)系是智能服務(wù)系統(tǒng)管理人員在引入智能化系
統(tǒng)之前及系統(tǒng)上線(xiàn)后要解決的問(wèn)題。
通常，我們?cè)谶M(jìn)行智能服務(wù)策略設(shè)計(jì)時(shí)，是從企業(yè)的服務(wù)體系出發(fā)，結(jié)合多渠道、多
服務(wù)方式、多工具來(lái)保障服務(wù)效果。而站在用戶(hù)的視角，我們應(yīng)該在保障服務(wù)效果的同
時(shí)，最大化的提升用戶(hù)體驗(yàn)，這就需要設(shè)計(jì)人員具備用戶(hù)的思維，從用戶(hù)視角進(jìn)行思考
和設(shè)計(jì)。
同時(shí)，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的互聯(lián)網(wǎng)上半場(chǎng)在國(guó)內(nèi)經(jīng)歷了轟轟烈烈的大發(fā)展，在這個(gè)
過(guò)程中，企業(yè)開(kāi)始了互聯(lián)網(wǎng)+的變革，服務(wù)行業(yè)也開(kāi)始了變化，服務(wù)渠道、渠道邊界變得
越來(lái)越模糊，渠道之間的貫通也變得更加重要。
各個(gè)服務(wù)渠道有哪些限制，不同渠道之間如何互相聯(lián)通，各個(gè)渠道之間的數(shù)據(jù)如何盤(pán)
活，都是智能客服管理人員不得不關(guān)注和重視的問(wèn)題。
從2017年開(kāi)始，楊茂林老師工作室分別在北京、上海、廣州、深圳、成都、杭州、香
港等地先后分別舉辦了《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)數(shù)據(jù)及智能服務(wù)應(yīng)用》和《人工智能在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
領(lǐng)域的應(yīng)用與最佳實(shí)踐》《人工智能時(shí)代服務(wù)迭代與智能客服運(yùn)營(yíng)管理》、《智能服務(wù)體系
搭建》等30多期公開(kāi)課和100多期內(nèi)訓(xùn)課程，并幫助金融、電力、運(yùn)營(yíng)商、生產(chǎn)制造、互
聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)客戶(hù)開(kāi)展了智能客服運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)項(xiàng)目。

【課程收益】
1、智能服務(wù)策略設(shè)計(jì)方法；
2、服務(wù)體系下智能服務(wù)；
3、服務(wù)體系下的智能服務(wù)策略設(shè)計(jì)方法；
4、智能服務(wù)策略實(shí)際應(yīng)用案例；
5、能夠從用戶(hù)視角出發(fā)進(jìn)行服務(wù)策略的設(shè)計(jì)；
6、多渠道下的數(shù)據(jù)融合方法；
7、多渠道下的數(shù)據(jù)融合案例與實(shí)踐。

【課程對(duì)象】
1、客服中心總經(jīng)理、總監(jiān)、高級(jí)管理人員
2、主管服務(wù)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)
3、智能服務(wù)相關(guān)崗位
4、服務(wù)管理、設(shè)計(jì)人員


【課程時(shí)長(zhǎng)】：2天

【課程大綱】
|單元 |大綱 |內(nèi)容 |效益 |
|單元一 |智能服務(wù)策略 |1、什么是服務(wù)策略 |了解并掌握智 |
| |設(shè)計(jì)要素 |2、從服務(wù)策略到智能服務(wù)策略 |能服務(wù)策略設(shè) |
| | |3、從服務(wù)策略到業(yè)務(wù)場(chǎng)景定位 |計(jì)方法以及智 |
| | |4、從業(yè)務(wù)場(chǎng)景到智能服務(wù)系統(tǒng)功能梳|能服務(wù)策略實(shí) |
| | |理與明確 |際應(yīng)用案例 |
| | |5、智能服務(wù)策略與人工服務(wù)之間的關(guān)| |
| | |系 | |
| | |6、智能服務(wù)策略設(shè)計(jì)的現(xiàn)狀與案例 | |
| | |?-從智能服務(wù)策略要素看企業(yè)視角下 | |
| | |智能服務(wù)策略設(shè)計(jì)案例 | |
| | |?-金融行業(yè)的智能服務(wù)策略設(shè)計(jì)案例 | |
| | |?-互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的智能服務(wù)策略設(shè)計(jì)案 | |
| | |例 | |
| | |?-通用系統(tǒng)類(lèi)、運(yùn)營(yíng)類(lèi)、業(yè)務(wù)類(lèi)智能 | |
| | |應(yīng)用評(píng)價(jià)指標(biāo)示例 | |
|單元二 |服務(wù)體系下的 |1、客戶(hù)服務(wù)與智能服務(wù)策略設(shè)計(jì) |本單元讓學(xué)員 |
| |智能服務(wù)策略 |?-設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn) |掌握服務(wù)體系 |
| |設(shè)計(jì) |?-業(yè)務(wù)策略 |下的智能服務(wù) |
| | |?-實(shí)踐與案例 |策略設(shè)計(jì)方法 |
| | |2、服務(wù)干預(yù)與智能服務(wù)策略設(shè)計(jì) |，智能服務(wù)策 |
| | |?-設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn) |略實(shí)際應(yīng)用案 |
| | |?-業(yè)務(wù)策略 |例 |
| | |?-實(shí)踐與案例 | |
| | |3、用戶(hù)體驗(yàn)與智能服務(wù)策略設(shè)計(jì) | |
| | |?-設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn) | |
| | |?-業(yè)務(wù)策略 | |
| | |?-實(shí)踐與案例 | |
| | |4、服務(wù)品牌與智能服務(wù)策略設(shè)計(jì) | |
| | |?-設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn) | |
| | |?-業(yè)務(wù)策略 | |
| | |?-實(shí)踐與案例 | |
|單元三 |用戶(hù)視角與服 |1、語(yǔ)音渠道智能服務(wù)策略設(shè)計(jì) |本單元讓學(xué)員 |
| |務(wù)策略 |?-語(yǔ)音機(jī)器人全流程策略設(shè)計(jì) |能夠從用戶(hù)視 |
| | |?-語(yǔ)音機(jī)器人復(fù)雜場(chǎng)景設(shè)計(jì) |角出發(fā)進(jìn)行服 |
| | |2、在線(xiàn)渠道智能服務(wù)策略設(shè)計(jì) |務(wù)策略的設(shè)計(jì) |
| | |3、多智能系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)服務(wù)策略設(shè)計(jì) | |
| | |?-語(yǔ)音渠道分流與多系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)設(shè)計(jì)思 | |
| | |路 | |
| | |?-在線(xiàn)渠道多智能服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)服務(wù) | |
| | |策略設(shè)計(jì) | |
| | |?-多個(gè)智能服務(wù)系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)服務(wù)策略設(shè) | |
| | |計(jì) | |
|單元四 |多渠道下的數(shù) |1、多服務(wù)渠道的特點(diǎn)與數(shù)據(jù)限制 |本單元讓學(xué)員 |
| |據(jù)融合 |?-服務(wù)渠道的演變之路 |掌握多渠道客 |
| | |?-語(yǔ)音渠道的服務(wù)與承載信息（數(shù)據(jù) |服數(shù)據(jù)融合應(yīng) |
| | |）特點(diǎn) |用的方法與實(shí) |
| | |?-文本渠道的服務(wù)與承載信息（數(shù)據(jù) |踐 |
| | |）特點(diǎn) | |
| | |?-多渠道數(shù)據(jù)割裂背景下的服務(wù)現(xiàn)狀 | |
| | |2、從系統(tǒng)視角看多渠道數(shù)據(jù)融合 | |
| | |?-多渠道數(shù)據(jù)割裂出現(xiàn)的原因和背景 | |
| | |（1）系統(tǒng)渠道原因； | |
| | |（2）設(shè)計(jì)人員原因； | |
| | |（3）系統(tǒng)實(shí)施原因； | |
| | |?-數(shù)據(jù)融合與割裂問(wèn)題的解決 | |
| | |（1）組織架構(gòu)優(yōu)化 | |
| | |（2）產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé) | |
| | |（3）日常運(yùn)營(yíng)管理創(chuàng)新 | |
| | |（4）多渠道數(shù)據(jù)貫通設(shè)計(jì)藍(lán)圖與實(shí)踐| |
| | |（5）從底層視角看建設(shè)商、渠道、數(shù)| |
| | |據(jù)三者之間的關(guān)系 | |
| | |3、多渠道數(shù)據(jù)融合應(yīng)用實(shí)踐 | |
| | |?-語(yǔ)音渠道客服數(shù)據(jù)貫通設(shè)計(jì) | |
| | |?-在線(xiàn)渠道客服數(shù)據(jù)貫通設(shè)計(jì) | |
| | |-支撐渠道客服數(shù)據(jù)貫通設(shè)計(jì) | |

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