全渠道服務(wù)運營管理






課程背景：
隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動方式和溝通行為發(fā)生了很大變化，用戶與企
業(yè)之間的溝通渠道越發(fā)呈現(xiàn)出多元化的趨勢。用戶尋求服務(wù)的方式正逐步從傳統(tǒng)線下渠
道轉(zhuǎn)向線上渠道，而人工智能的出現(xiàn)，也讓智能服務(wù)進(jìn)入了客服領(lǐng)域。
但是，該如何做好全渠道服務(wù)設(shè)計與運營，成為了當(dāng)下各大企業(yè)客戶中心管理人員關(guān)
注的重點，也存在很多的困惑，具體包括：
? 什么是全渠道？
? 如何選擇服務(wù)渠道？
? 全渠道服務(wù)體系該如何設(shè)計？
? 全渠道服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)該如何設(shè)計？
? 如何通過全渠道服務(wù)，提升用戶體驗？
? 全渠道用戶體驗管理的關(guān)鍵點是什么？
? 如何利用大數(shù)據(jù)，有效的提高智能化服務(wù)水平；
? 如何在經(jīng)營成本日益高漲的環(huán)境下，達(dá)成最佳的成本和客戶體驗平衡；
本課程亮點：
? 楊茂林老師在2015年-
2020年分別在北京、上海、廣州、深圳、成都舉辦過20多期與本課程相關(guān)內(nèi)容的公
開課和100多期內(nèi)訓(xùn)課程，每一期課程后都基于客戶及學(xué)員提出的新需求不斷完善
，盡量貼近當(dāng)下客戶中心服務(wù)管理的最新需求。
? 本課程的開發(fā)正式基于這樣的機(jī)制迭代而來。
?
以往課程學(xué)員主要反饋：課程實用性強(qiáng)、實戰(zhàn)易用、互聯(lián)網(wǎng)思維與運營相結(jié)合、體
系化講解全渠道服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、與實際工作息息相關(guān)。
課程收益：
培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠掌握：
? 全渠道服務(wù)體系的搭建
? 渠道的選擇與設(shè)計
? 全渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立
? 全渠道用戶體驗的管理
? 全渠道運營與管理實操

課程大綱：

第一部分：全渠道服務(wù)體系
|單元 |大綱 |內(nèi)容 |效益 |
|單元一 |全渠道 |1、服務(wù)體系的4個維度 |了解并掌握服|
| |服務(wù)體系搭建 |2、全渠道服務(wù)體系的搭建 |務(wù)體系的的搭|
| | |-服務(wù)渠道 |建 |
| | |-服務(wù)模式 | |
| | |-服務(wù)工具 | |
| | |3、用戶分層 | |
| | |4、基于用戶感知的服務(wù)設(shè)計 | |
| | |5、如何打通全渠道 | |
|單元二 |全渠道 |1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與各渠道的關(guān)系 |掌握不同渠道|
| |服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建 |2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) |的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) |
| |立 |-線下渠道 | |
| | |-線上渠道 | |
| | |-智能渠道 | |

第二部分：渠道設(shè)計
|單元 |大綱 |內(nèi)容 |效益 |
|單元一 |線下渠道 |1、線下渠道的不可替代性 |明確各線下服|
| | |2、線下渠道與線上渠道的如何互補(bǔ) |務(wù)渠道的重要|
| | |-線下渠道的優(yōu)勢和劣勢 |性與運營重點|
| | |-線上渠道的優(yōu)勢和劣勢 | |
| | |-線上線下如何互補(bǔ) | |
| | |3、線下渠道運營的關(guān)鍵點 | |
| | |-績效考核體系 | |
| | |-績效考核指標(biāo) | |
|單元二 |線上渠道 |1、當(dāng)服務(wù)遇到互聯(lián)網(wǎng) |掌握線上服務(wù)|
| | |-互聯(lián)網(wǎng)時代客戶行為變化 |渠道的運營方|
| | |-互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對服務(wù)方式的挑戰(zhàn) |法 |
| | |-為什么用戶選擇線上渠道 | |
| | |2、線上渠道與服務(wù)分流 | |
| | |-PC端 | |
| | |-移動端 | |
| | |-智能端 | |
| | |3、線上渠道運營的關(guān)鍵點 | |
|單元三 |智能服務(wù)渠道 |1、客服行業(yè)發(fā)展趨勢與面臨的挑戰(zhàn) |掌握智能服務(wù)|
| | |2、人工智能進(jìn)入客服行業(yè) |渠道的定位于|
| | |3、智能服務(wù)的角色定位決定運營 |搭建方法 |
| | |4、智能服務(wù)體系的搭建與設(shè)計 | |
| | |5、智能服務(wù)運營管理 | |
| | |6、數(shù)據(jù)分析與評價體系 | |

第三部分：全渠道運營與管理
|單元 |大綱 |內(nèi)容 |效益 |
|單元一 |全渠道用戶體 |1、一切以用戶體驗為中心 |了解全渠道用|
| |驗 |-客戶痛點分析之Kano模型 |戶體驗的關(guān)鍵|
| |關(guān)鍵點 |-客戶爆點梳理之九宮格 |點 |
| | |-客戶之聲VOC的管理 | |
| | |-大數(shù)據(jù)下的小數(shù)據(jù)應(yīng)用 | |
| | |2、全渠道用戶體驗關(guān)鍵點 | |
| | |-線上渠道體驗關(guān)鍵點 | |
| | |-線下渠道體驗關(guān)鍵點 | |
| | |-智能渠道體驗關(guān)鍵點 | |
|單元二 |全渠道用戶體 |1、用戶對服務(wù)體驗的新要求 |通過本單元的|
| |驗 |-簡單、極致、速度、安全、專屬、社交 |學(xué)員，掌握如|
| |具體做法 |-全渠道思考與建議 |何進(jìn)行全渠道|
| | |2、服務(wù)體驗的設(shè)計與管理 |服務(wù)體驗管理|
| | |3、決定用戶滿意的三要素 | |
| | |4、好、多、快、省、輕 | |
| | |5、服務(wù)體驗與大數(shù)據(jù) | |
| | |6、服務(wù)體驗與小數(shù)據(jù) | |
|單元三 |運營的變化 |1、運營變革的基礎(chǔ) |全渠道運營的|
| | |- “人”的變革 |變化與具體方|
| | |- “系統(tǒng)”的變革 |法 |
| | |- “陣地”的變革 | |
| | |2、運營管理的變化 | |
| | |- 管理復(fù)雜程度 | |
| | |- 服務(wù)質(zhì)量評估 | |
| | |- 渠道融合 | |
| | |- 人才缺乏 | |

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《全渠道服務(wù)運營管理》

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