數(shù)智化轉(zhuǎn)型與服務(wù)智能化

  培訓(xùn)講師：楊茂林

講師背景：
楊茂林老師?16年管理實戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗?指盟網(wǎng)絡(luò)科技公司CEO?高級人力資源管理師?客戶服務(wù)管理專家?互聯(lián)網(wǎng)營銷與策劃專家?電話營銷管理專家?國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會認證高級講師培訓(xùn)課程《互聯(lián)網(wǎng)時代營銷解密》|《實戰(zhàn)新媒體——移動互聯(lián)時代下的營 詳細>>

楊茂林
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數(shù)智化轉(zhuǎn)型與服務(wù)智能化詳細內(nèi)容

數(shù)智化轉(zhuǎn)型與服務(wù)智能化

《數(shù)智化轉(zhuǎn)型與服務(wù)智能化》
講授專家：楊茂林
培訓(xùn)對象：客戶中心運營管理人員（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）、企業(yè)內(nèi)智能客服渠道相關(guān)工作人員、
對智能服務(wù)感興趣的相關(guān)人員
課程時間：2天
智能服務(wù)
課程背景：
人工智能不僅僅是一次技術(shù)層面的革命，就像pc互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)對社會生產(chǎn)的改造，人工智能必將帶來社會經(jīng)濟變革，成為下一次工業(yè)革命的核心驅(qū)動力，成為人類社會全新的一次大發(fā)現(xiàn)，大變革，大融合，大發(fā)展的開端。
服務(wù)行業(yè)是最好的人工智能訓(xùn)練場，試驗田，但是，由于智能服務(wù)運營復(fù)雜，并且涉及到一些新的運營方法，很多引入智能客服的企業(yè)，智能客服并沒有發(fā)揮出應(yīng)有的作用，反而造成了一些管理上的困惑：
1、智能服務(wù)的定位是什么？如何衡量效果？
2、目前行業(yè)中有哪些成功的案例和好的做法？
3、如何基于智能服務(wù)設(shè)計服務(wù)體系？
4、如何有節(jié)奏的開展智能服務(wù)運營？
5、如何基于全方位的監(jiān)測數(shù)據(jù)建立智能化的大數(shù)據(jù)分析體系實現(xiàn)精細化運營？
6、對于知識的運營管理會有哪些變化？
7、人機結(jié)合方面，還有那些更好的做法，有沒有更成熟的經(jīng)驗？
8、智能服務(wù)的指標考核，崗位設(shè)置，服務(wù)流程該如何優(yōu)化？
以上，都是準備引入智能客服與已經(jīng)引入智能客服的呼叫中心管理人員普遍關(guān)心的問題。
針對大家的困惑，楊老師和團隊分別于2017年3月在成都，5月在北京、8月在上海、11月在深圳，2018年3月在深圳，4月在北京，5月在廣州，8月在上海，2019年3月在上海、5月份廣州、上海、7月份在香港分別舉辦了《互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶數(shù)據(jù)及智能服務(wù)應(yīng)用》和《人工智能在服務(wù)營銷領(lǐng)域的應(yīng)用與最佳實踐》、《人工智能時代服務(wù)迭代與智能客服運營管理》、《智能服務(wù)、智能運營》等多期公開課以及超過100期內(nèi)訓(xùn)課。
同時，楊老師和團隊操作了某金融機構(gòu)智能客服運營提升咨詢項目，這是行業(yè)內(nèi)第一個智能服務(wù)運營咨詢項目。
通過本課程，學(xué)員將掌握和解決以下問題：
課程大綱：
單元
大綱
內(nèi)容
效益
單元一
服務(wù)行業(yè)
發(fā)展趨勢
1、客服行業(yè)發(fā)展歷程
-案例：IVR語音交互模式變化的思考；
2、呼叫中心的演變
3、服務(wù)思維的轉(zhuǎn)變
4、服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變
5、智能服務(wù)就是機器人嗎
6、智能服務(wù)知識管理的前世今生
-知識表單
-幫助中心
-問答機
-語義模型機
-深度學(xué)習(xí)
-知識圖譜
本單元講解服務(wù)行業(yè)的發(fā)展歷程與未來趨勢
單元二
服務(wù)體系搭建與運營管理設(shè)計
1、服務(wù)體系的四個層面
2、互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)體系的搭建
-服務(wù)渠道
-服務(wù)模式
-服務(wù)工具
3、用戶分層
4、全局設(shè)計，體驗為先
5、明定位、確目的
-明確智能客服定位
-明確智能客服的目的
-確定智能客服業(yè)務(wù)范疇
6、梳標準、推流程
-業(yè)務(wù)場景劃分標準
-知識架構(gòu)
-知識輸入流程
-指標體系
-運營團隊
7、重體驗、促轉(zhuǎn)化
本單元講解如何基于人工智能進行服務(wù)體系的設(shè)計與運營管理的設(shè)計
單元三
如何設(shè)計和搭建智能化交互體系
1、智能服務(wù)的設(shè)計搭建
-渠道統(tǒng)一
-接入統(tǒng)一
-知識底層統(tǒng)一
-服務(wù)資源統(tǒng)一
2、智能服務(wù)的服務(wù)體系
-互聯(lián)網(wǎng)渠道：機器人+人工
-電話渠道：智能語音+熱線
3、智能服務(wù)的流程設(shè)計
4、智能服務(wù)的界面設(shè)計
5、智能服務(wù)的知識體系
-原子化知識庫的搭建
-知識客戶化的做法
6、智能服務(wù)的營銷模式
重點章節(jié)，掌握智能交互的體系搭建與設(shè)計
單元四
智能服務(wù)運營入門
1、智能服務(wù)的定位-咨詢類客服機器人-閑聊類客服機器人
2、智能服務(wù)運營核心三要素
3、智能服務(wù)需求分析與拆解-VOC分析-VOE分析-VOB分析
4、如何選擇最合適智能服務(wù)產(chǎn)品
-智能服務(wù)產(chǎn)品從孵化到成熟的三個階段
5、智能服務(wù)需求分析與拆解
通過本單元的講解，學(xué)員可掌握智能服務(wù)運營的入門知識和基本技能
單元五
智能服務(wù)運營基礎(chǔ)
1、智能服務(wù)場景能力規(guī)劃——由小到大
-到客戶最關(guān)心的地方去
-標注——搭建最貼近客戶的場景
2、智能服務(wù)核心之一識別
-智能客服交互本質(zhì)
-三種常見問題識別方式
-識別核心——用戶意圖識別
3、智能服務(wù)核心之二應(yīng)答
-應(yīng)答體驗核心——場景化
-從人工服務(wù)交互看應(yīng)答的本質(zhì)：邏輯樹+應(yīng)答
4、智能服務(wù)知識庫搭建
本單元將講解智能服務(wù)運營中的標注，識別，應(yīng)答的運營基礎(chǔ)
單元六
智能服務(wù)運營進階
1、智能服務(wù)進階
-企業(yè)——服務(wù)風險管控
-客戶——轉(zhuǎn)人工邏輯設(shè)置之人機融合
2、智能服務(wù)績效管理
-從三個層面看智能服務(wù)的績效指標
-智能服務(wù)指標體系搭建
3、智能服務(wù)崗位設(shè)置及管理
4、智能服務(wù)上線后的運營——bad case優(yōu)化
5、運營讓智能客服能做的更多
本單元將從績效、崗位設(shè)置、智能服務(wù)優(yōu)化等角度講解運營升級

 

楊茂林老師的其它課程

課程背景：隨著智能語音技術(shù)的進步，特別是語音識別能力的提升，很多公司在智能外呼方面進行了大膽的嘗試，包括：智能外呼營銷、主動服務(wù)提醒、服務(wù)干預(yù)等。但是，在智能外呼的訓(xùn)練和運營上，大家遇到了很多難以突破的瓶頸，具體如下：?智能外呼可以應(yīng)用在哪些場景中？?智能外呼項目改如何開展？如何高效發(fā)揮智能外呼的作用？?智能外呼的流程該如何搭建？?如何整理智能外呼的話術(shù)、知

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講授專家：楊茂林培訓(xùn)對象：1、微信視頻號運營人員；2、希望學(xué)習(xí)短視頻，實現(xiàn)銷量增加，收入暴增的人士；3、公司希望通過互聯(lián)網(wǎng)進行營銷并與客戶有效互動的企業(yè)相關(guān)工作人員。課程時間：2天課程背景：?視頻號、抖音、快手的流行，代表著一個短視頻的時代到來了！?2020年，無論是企業(yè)，還是個人，必須學(xué)會短視頻運營！?視頻號的運營，從定位、拍攝、引流和抖音、快手有很多的不

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講授專家：楊茂林培訓(xùn)對象：1、希望提升公司互聯(lián)網(wǎng)營銷、線上宣傳能力的相關(guān)人員；2、希望學(xué)習(xí)并掌握新媒體建設(shè)運營的相關(guān)人員；3、希望學(xué)習(xí)好的互聯(lián)網(wǎng)營銷工具、營銷渠道、營銷方法的相關(guān)人員；4、企業(yè)內(nèi)從事營銷與服務(wù)工作的相關(guān)人士；5、公司希望通過互聯(lián)網(wǎng)進行營銷并與客戶有效互動的企業(yè)相關(guān)工作人員。課程時間：2天(12小時）課程背景：?企業(yè)組建了互聯(lián)網(wǎng)傳播營銷團隊，搭

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講授專家：楊茂林培訓(xùn)對象：在線客戶中心運營管理人員（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）、電子渠道管理人員課程時間：2天(12小時）課程背景：隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動方式和溝通行為發(fā)生了很大變化，在線服務(wù)營銷渠道成為與客戶溝通的重要渠道。2020年初的疫情，更是發(fā)揮了在線服務(wù)的優(yōu)勢，特別是自助服務(wù)和智能服務(wù)，對替代人工服務(wù)渠道了重要的作用。目前，在線客戶中心的客戶

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講授專家：楊茂林培訓(xùn)對象：在線客服代表、主管、培訓(xùn)師課程時間：2天在線文字溝通，目前存在以下幾個難點：1、從客服代表來看，在線文字溝通早期90后人群使用較多，90后人群線上屬性鮮明，溝通外向，面對這部分人群，客服代表形成了輕松活潑，喜歡賣萌的整體風格，以淘寶等電商類客服最為典型。但隨著其他年齡用戶的大面積進入該渠道，70、80用戶對這個方式不習(xí)慣，00后卻似

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講授專家：楊茂林培訓(xùn)對象：在線政企產(chǎn)品營銷服務(wù)人員課程時間：2天在線渠道政企類產(chǎn)品的營銷服務(wù)，目前存在以下的難點：1、從企業(yè)端來看，大部分人員是從10086服務(wù)人員中挑選，服務(wù)素養(yǎng)高、業(yè)務(wù)知識好。但是面對政企類產(chǎn)品的營銷，通常會遇到兩個難點，一是從被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動營銷推薦，這就要求員工在服務(wù)中積極的發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并能夠有針對性的進行推薦，目前員工的意識和技

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智能服務(wù)策略設(shè)計【課程背景】近年來，越來越多的智能化系統(tǒng)在客服領(lǐng)域落地開花，從智能服務(wù)策略設(shè)計到業(yè)務(wù)場景明確，再到各個智能服務(wù)系統(tǒng)功能梳理變得更加多樣化與復(fù)雜。在智能化系統(tǒng)多如繁星的今天，如何設(shè)計智能服務(wù)策略，如何平衡智能與人工服務(wù)之間的關(guān)系，如何平衡多個智能服務(wù)之間的關(guān)系是智能服務(wù)系統(tǒng)管理人員在引入智能化系統(tǒng)之前及系統(tǒng)上線后要解決的問題。通常，我們在進行智

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智能客服項目管理與產(chǎn)品管理【課程背景】在過去的幾年，我們曾經(jīng)給多個企業(yè)作過智能服務(wù)運營、訓(xùn)練等方面的咨詢項目，在和企業(yè)客服中心的領(lǐng)導(dǎo)、智能服務(wù)運營和訓(xùn)練團隊的相關(guān)同事一起工作、溝通中，發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)在智能服務(wù)的產(chǎn)品管理、訓(xùn)練和運營方面、團隊組建方面會遇到各種各樣的問題，最終導(dǎo)致智能服務(wù)的效果不理想。同時，即使智能服務(wù)運營的體系搭建完成后，運營也進入了高級階段，

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智能客服質(zhì)檢體系搭建【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來客戶服務(wù)渠道的變化和服務(wù)量的不斷增加，傳統(tǒng)的服務(wù)方式也隨著業(yè)務(wù)量的增加顯得心不從心。而人工智能可以幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本的同時提高客戶滿意度，這也讓越來越多的企業(yè)開始引進智能服務(wù)。在智能服務(wù)高度成熟、高度產(chǎn)品化的今天，誕生了一種客戶中心新的運營崗位—智能質(zhì)檢。但是智能質(zhì)檢該如何快速掌握

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課程背景：隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動方式和溝通行為發(fā)生了很大變化，用戶與企業(yè)之間的溝通渠道越發(fā)呈現(xiàn)出多元化的趨勢。用戶尋求服務(wù)的方式正逐步從傳統(tǒng)線下渠道轉(zhuǎn)向線上渠道，而人工智能的出現(xiàn)，也讓智能服務(wù)進入了客服領(lǐng)域。新的渠道，特別是線上渠道的出現(xiàn)，帶來的標準化數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，人工智能的出現(xiàn)，將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，這就為用戶原聲采集，服務(wù)方式的改變

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