銀行網點標準化服務禮儀與服務溝通技巧

  培訓講師：孫辛

講師背景：
孫辛老師（北京）★國家注冊一級企業(yè)培訓師★人力資源和社會保障部高級企業(yè)培訓師培訓鑒審專家★亞太瑜伽教育協(xié)會瑜伽導師★中國教育部勞動和社會保障部“陽光工程”特聘培訓師★北京海淀大講堂、二商大講堂、同仁堂大講堂特約講師簡介十四年服務與管理實戰(zhàn)經 詳細>>

孫辛
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銀行網點標準化服務禮儀與服務溝通技巧詳細內容

銀行網點標準化服務禮儀與服務溝通技巧

銀行網點標準化服務禮儀與服務溝通技巧
專題培訓

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◆
本課程從銀行服務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合訓練，讓學員明
白職場規(guī)則和規(guī)矩的培訓內容；
◆ 幫助學員掌握儀容儀表，行為舉止禮儀，言語溝通等職場禮儀；
◆ 學會如何與客戶打交道、如何對客進行日常服務接待禮儀培訓。
◆
通過培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人，實現個人和企業(yè)，從形象到素質的全
面提升。

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? 專業(yè)——多年來一直致力于服務的傳播和實踐
?
實用——豐富新鮮的案例，實操性情景講解、服務規(guī)范教學片段和現學現用的情景演練
? 量身定做——根據企業(yè)實況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
? 授課原則——一次體驗勝于千次說教
? 培訓流程——我做你看，你我同做，你做我驗
? 培訓效果——學員滿意率超過95%
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培訓對象：銀行網點職員
培訓時間：1天
培訓形式：現場講授、圖片糾錯、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動


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第一章：銀行網點標準化服務禮儀
模塊一：禮儀的概述
■ 培訓的背景——完美體現金融業(yè)基礎工作及亮點工程
■ 禮儀的五大類別及應用場合
■ 學習運用禮儀對個人和企業(yè)的影響
模塊二：網點人員儀容儀表禮儀
■ 銀行職員的發(fā)型要求及禁忌
■ 銀行職員的面容要求及禁忌
■ 銀行女職員化妝要求及禁忌
■ 銀行職員體味要求及禁忌
■ 銀行職員手部要求及禁忌
■ 銀行職員口腔要求及禁忌
模塊三：網點人員儀態(tài)禮儀
■ 銀行職員站姿規(guī)范與禁忌
■ 銀行職員坐姿規(guī)范與禁忌
■ 銀行職員走姿規(guī)范與禁忌
■ 銀行職員蹲姿規(guī)范與禁忌
■ 銀行職員鞠躬禮儀規(guī)范與禁忌
■ 銀行職員手勢規(guī)范與禁忌
模塊四：網點人員著裝禮儀
■ 銀行服務人員著裝禮儀
■ 銀行男職員著裝規(guī)范
■ 銀行女職員著裝規(guī)范
■ 銀行職員著職業(yè)裝上崗規(guī)范
■ 個人工作用品及物品使用規(guī)范

模塊五：網點人員語言禮儀


■ 服務文明禮貌用語


■ 交談禮儀與禁忌

第二章：網點服務溝通技術
模塊一：服務溝通之——溝通心態(tài)調整技巧
■ 從“心”開始的溝通
? 常見的不良溝通心態(tài)
? 常見的溝通態(tài)度
■ 直達人心的服務溝通過程
模塊二：服務溝通之——肢體語言解讀技巧
■ 透視客戶身體語言的秘密
■ 破解客戶臉部非語言行為
■ 破解客戶腳與腿的非語言行為
■ 破解客戶手臂的非語言行為
■ 破解客戶手部的非語言行為
■ 破解客戶腹、胸與肩的非語言行為
模塊三：網點服務溝通之——不同性格客戶的溝通技巧
■ 不同性格的客戶類型
■ 不同性格客戶的思維、語言及行為模式解析
■ 與不同性格客戶的溝通技術
模塊五：網點服務溝通之——企業(yè)內部溝通技巧
■ 上行溝通的技術
■ 下行溝通的技術
■ 平行溝通的技巧





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課程收獲


課程特點

課程規(guī)劃

課程大綱


 

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