《打造金牌貼身服務管家》(2天)


《打造金牌貼身服務管家》

|【培訓課時】 |12課時 |【培訓師】 |孫老師 | |
|【課程對象】 |高端酒店餐飲會所人員；銀行、珠寶、奢侈品、美容等高端服務業(yè)； |
|【授課方式】 |案例分析、角色扮演、小組討論、故事游戲、互動分享、視頻分析 |
|【課程介紹】 |
|略. |
|【課程目標】 |
|了解高端顧客的獨特心理需求； |
|了解貼身服務管家的工作任務； |
|掌握高端顧客接待服務的基本流程； |
|掌握取悅高端顧客的獨特技巧； |
|掌握高端顧客銷售服務溝通的技巧； |
|掌握客戶開發(fā)與維護的技巧。 |
|【課程效果】 |
|針對不同類型顧客進行針對性服務； |
|按規(guī)范化的接待服務流程實施接待服務工作； |
|在熟練化基礎上進行超?；瘜头眨? |
|對客服務過程中能夠運用良好的服務溝通技巧與銷售技巧； |
|學會科學規(guī)范化維護顧客，打造忠誠顧客群。 |
|模 塊 |具體內(nèi)容 |課 |傳授特征 |目的效益 |
| | |時 | | |
|二、 |1、管家式服務概念 | |內(nèi)容講授、 |掌握做好高端服 |
|管家式服務 |2、管家式服務維度 | |視頻分析、 |務必備的態(tài)度； |
|基礎認知 |3、管家式服務理念 | |案例分析、 |學會調(diào)整工作心 |
| |4、管家式服務準則 | |提問互動、 |態(tài)； |
| |5、管家式服務思維模式 | | | |
| |6、管家服務3大層次 | | | |
| |7、管家式服務終極目標 | | | |
|三、 |1、綜合素養(yǎng)要求 | | |1、調(diào)整服務心態(tài)|
|貼身管家修煉 |2、必備服務心態(tài) | |內(nèi)容講授、 |； |
| |3、基礎用語設計 | |運用分析、 |2、學會設置獨特|
| |4、服務話術(shù)設計 |3 |提問互動 |服務流程與服務 |
| |5、接待流程設計 | |視頻分析、 |話術(shù)； |
| |6、服務策略設計 | |互動演練 |3、懂得如何做到|
| |7、取悅顧客設計 | | |細節(jié)服務； |
| |8、服務溝通修煉 | | |4、掌握服務過程|
| | | | |中的側(cè)重點； |
| | | | |5、掌握在服務中|
| | | | |獲取顧客好感技 |
| | | | |巧； |
| | | | |6、掌握服務溝通|
| | | | |的方法； |
|四、 |1、創(chuàng)建第一印象 | |內(nèi)容講授、 |1、掌握貼身服務|
|管家式服務 |2、時刻關(guān)注顧客 | |案例分析、 |的核心技巧； |
|技巧 |3、維護顧客自尊 |5 |提問互動、 |2、掌握管家式服|
| |4、提供高效服務 | |互動演練 |務要領和技巧； |
| |5、迅速解決問題 | | |3、掌握獲得顧客|
| |6、提高服務水平 | | |驚喜的實用方法 |
| | | | |； |
|五、 |1、建立管家日志 | |內(nèi)容講授、 |1、掌握客戶開發(fā)|
|顧客維護管理 |2、客史檔案管理 |1 |視頻分析、 |與拜訪技巧； |
| |3、顧客的維護 | |案例分析、 |2、懂得如何進行|
| | | |提問互動 |顧客有情維護； |
| | | | |3、掌握顧客檔案|
| | | | |管理與運用辦法 |
| | | | |。 |
|【備注】 |
|本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當調(diào)整； |
|企業(yè)客戶需提供多媒體培訓設備：投影、音響、話筒、白板等； |
|企業(yè)客戶需進行講臺背景布置與培訓主題條幅布置； |
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2天

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