《向服務(wù)業(yè)標(biāo)桿學(xué)客戶關(guān)系管理》（1天）


《向服務(wù)業(yè)標(biāo)桿學(xué)客戶關(guān)系管理》
——向海底撈、海景酒店學(xué)客群關(guān)系管理

|【培訓(xùn)課時(shí)】 |1天6課時(shí) | |【培訓(xùn)師】 |孫老師 |
|【培訓(xùn)對(duì)象】 |管理人員、公關(guān)人員、銷售人員 、行政人員 |
|【培訓(xùn)特點(diǎn)】 |融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實(shí)務(wù)”結(jié)合： |
| |案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室|
| |內(nèi)拓展 |
|【五“非”優(yōu)勢(shì) |系統(tǒng)專業(yè)：十七年酒店餐飲經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵|
|】 |”。 |
| |品質(zhì)高端：八年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次 |
| |。 |
| |深層互動(dòng)：課堂氛圍激情生動(dòng)，互動(dòng)緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。 |
| |易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實(shí)用，非業(yè)外案例方法 |
| |，好聽不實(shí)用。 |
| |效果承諾：解決實(shí)際問題為導(dǎo)向，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，配贈(zèng)課程送轉(zhuǎn)化資料 |
| |，非一次性服務(wù)。 |
|【課程背景】： |
|在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式發(fā)生變化的環(huán)境下，企業(yè)面臨著殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭，企業(yè)運(yùn)營成本、人力成|
|本越來越大，微利時(shí)代已經(jīng)來臨，此時(shí)對(duì)客關(guān)系建立與管理必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要|
|且必要方面。 |
|顧客購買心理日益成熟，同質(zhì)化產(chǎn)品日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為顧客提|
|供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)傾斜，并在競(jìng)爭中脫穎而出，打造一流的“顧客管理能力”就成為企業(yè)競(jìng)|
|爭焦點(diǎn)。這已不僅是服務(wù)人員或企業(yè)的事；擁有持續(xù)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，無不在戰(zhàn)略層面上|
|考慮和設(shè)計(jì)顧客管理體系。 |
|本課程則明確指出從顧客實(shí)際需求出發(fā)，以服務(wù)業(yè)標(biāo)桿企業(yè)海底撈、海景灣酒店為例，深|
|入分析服務(wù)變革、流程創(chuàng)新、客戶體系等問題，全方位透視企業(yè)經(jīng)營過程中存在的關(guān)鍵環(huán)|
|節(jié)要點(diǎn)，提出了切實(shí)可行的解決之道。 |
|【課程收益】： |
|快速提高服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)與銷售觀念 |
|掌握新形勢(shì)下顧客消費(fèi)習(xí)性的轉(zhuǎn)變 |
|掌握餐飲顧客滿意度體系建設(shè)方法 |
|掌握新時(shí)期顧客關(guān)系建立技巧 |
|掌握建立與維護(hù)良好的顧客關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)顧客的方法 |
|掌握如何通過顧客管理來快速提升業(yè)績的方法技巧 |
|【課程大綱】： |
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|第一章 新時(shí)期海底撈、海景酒店客戶關(guān)系管理升級(jí)方法 |
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|一、餐飲顧客消費(fèi)習(xí)性的4大轉(zhuǎn)變 |
|二、餐飲對(duì)客關(guān)系面臨的3大挑戰(zhàn) |
|三、新時(shí)期海底撈、海景酒店客戶關(guān)系管理升級(jí)方法 |
|*培訓(xùn)方式： |
|1.分析海底撈顧客消費(fèi)行為變化； |
|2.案例解析對(duì)客關(guān)系挑戰(zhàn)； |
|3.頭腦風(fēng)暴顧客關(guān)系管理的重要性 |
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|第二章 海底撈、海景酒店顧客滿意度體系的建設(shè)方法 |
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|一、顧客多元化需求的服務(wù)設(shè)計(jì)方法 |
|（一）不同人群、類型、時(shí)日、流程的設(shè)計(jì) |
|（二）個(gè)性化與超?；?wù)的設(shè)計(jì)運(yùn)用要訣 |
|1.亮點(diǎn)導(dǎo)入：關(guān)鍵人；關(guān)鍵時(shí)刻；取悅攻略；獨(dú)特體驗(yàn) |
|2.設(shè)計(jì)運(yùn)用：放在心中，情感交流，體驗(yàn)關(guān)懷 |
|二、瞬間提升顧客感知的6大運(yùn)用方法 |
|三、給予顧客便利好處機(jī)制的建設(shè)方法 |
|（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友 |
|（二）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本 |
|如何節(jié)約顧客的時(shí)間成本、貨幣成本、心理成本 |
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|第三章 海底撈、海景酒店培養(yǎng)忠誠顧客的有效辦法 |
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|一、制定并實(shí)施4大顧客管理機(jī)制 |
|服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；顧客滿意度；顧客意見；服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) |
|二、3大類顧客的分類管理辦法 |
|顧客認(rèn)知；顧客聯(lián)誼 |
|三、5大顧客檔案具體管理與運(yùn)用辦法 |
|四、海底撈、海景酒店顧客回訪與維護(hù)技巧 |
|1、“333”黃金售后服務(wù)法則 |
|1)3次個(gè)性化服務(wù)，引起客人回頭 |
|2)3周樹立客人對(duì)你及企業(yè)的信心 |
|3)3月跟進(jìn)服務(wù)擴(kuò)大銷售，粘住顧客 |
|2、讓常客和“局外人”為你宣傳的方法 |
|【備注】： |
|本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整； |
|企業(yè)需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會(huì)場(chǎng)布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作； |
|企業(yè)、機(jī)構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場(chǎng)錄像和錄音。 |
|本課綱為孫老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。 |


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