《汽車后市場(chǎng)物流運(yùn)輸培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師:胡福庭

講師背景:
胡福庭簡(jiǎn)介出生年份:1971年擅長(zhǎng)領(lǐng)域:?jiǎn)T工培訓(xùn)|職業(yè)心態(tài)|大客戶營(yíng)銷常住城市:北京-北京擅長(zhǎng)行業(yè):電力|通信電子|物流快遞講師背景:曾任中域電訊、德邦物流、大田-聯(lián)邦快遞等企業(yè)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān),人力資源副總裁,總裁助理等重要崗位。具 詳細(xì)>>

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《汽車后市場(chǎng)物流運(yùn)輸培訓(xùn)》課程大綱
胡福庭
提升客戶滿意度措施
1、客戶滿意度公式:滿意度=感知價(jià)值/期望值
(1)感知價(jià)值的理解
(2)期望價(jià)值的理解
(3)客戶體驗(yàn)曲線
2、措施一:提高服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶感知價(jià)值
(1)第一個(gè)層次:響應(yīng)時(shí)間的迅速性,解決問題的精準(zhǔn)性,承諾的可靠性
(2)第二個(gè)層次:被傾聽、被理解、被重視
(3)具體解決方案:客戶體驗(yàn)曲線再造關(guān)鍵時(shí)刻
3、措施二:降低客戶期望值
(1)紅白臉配合策略降低客戶期望值
(2)巧妙訴苦法,向客戶表明自己能力有限降低客戶期望值
(3)巧妙請(qǐng)求法,請(qǐng)教客戶想如何解決降低客戶期望值
4、措施三:主動(dòng)為客戶服務(wù)
(1)被動(dòng),只會(huì)讓問題越來越難處理
(2)5C主動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)提高客戶滿意度
準(zhǔn)時(shí)物流
1、線路晚點(diǎn)統(tǒng)計(jì)、分析與改善案例
(1)中國(guó)重汽后市場(chǎng)物流運(yùn)輸存在哪些不準(zhǔn)時(shí)情況?
(2)在提高準(zhǔn)時(shí)性方面,我們采取了哪些措施?
(3)線路晚點(diǎn)情況統(tǒng)計(jì)
(4)一周線路整體晚點(diǎn)原因分析
(5)晚點(diǎn)線路改善措施
(6)專線運(yùn)輸準(zhǔn)時(shí)率達(dá)成情況
(7) 整體運(yùn)輸準(zhǔn)時(shí)率達(dá)成情況
2、豐田“準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制(JIT)供應(yīng)鏈物流
(1)豐田“準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制(JIT)供應(yīng)鏈物流
(2)生產(chǎn)與輸出物流
(3)經(jīng)銷商銷售物流
3、智能調(diào)度解決準(zhǔn)時(shí)物流的問題
(1)高響、準(zhǔn)時(shí)物流是經(jīng)銷商服務(wù)客戶最大的訴求
(2)物流定價(jià)原理:價(jià)格=品質(zhì)/時(shí)效
(3)案例:聯(lián)想智能調(diào)度效率提升27%,準(zhǔn)時(shí)率提高10%
(4)智能調(diào)度概述
與客戶高效溝通的方法
1、為什么溝而不通?
(1)約哈利窗口效用
(2)溝通的漏斗原理
2、選擇適合的溝通方式
(1)五種溝通方式的優(yōu)劣
(2)溝通渠道選擇
3、溝通表達(dá)能力提升訓(xùn)練
(1)案例:付出三倍勞動(dòng),因表達(dá)缺失廢掉一條褲子。
(2)溝通表達(dá)四個(gè)原則(對(duì)象、要點(diǎn)、方式、7-38-55原則)
(3)溝通表達(dá)能力場(chǎng)景訓(xùn)練
4、傾聽能力訓(xùn)練
(1)案例:為什么他聽懂了小公主的愿望
(2)消除傾聽的障礙
(3)傾聽的藝術(shù):望聞問切
(4)傾聽的五個(gè)層次
(5)積極傾聽基本要求
(6)積極傾聽五步曲
(7)傾聽場(chǎng)景演練
5、反饋能力訓(xùn)練
(1)什么是反饋(2)如何給予反饋
(3)如何接受反饋
(4)溝通反饋場(chǎng)景演練

 

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個(gè)模塊:掌握大客戶銷售的專業(yè)思路一、針對(duì)客戶采購特點(diǎn)制定銷售策略1、掌握客戶采購的類型與特點(diǎn)2、梳理簡(jiǎn)單物流產(chǎn)品銷售與大客戶銷售的特點(diǎn)與方法二、挖掘產(chǎn)品價(jià)值1、理解客戶關(guān)系的本質(zhì)2、掌握挖掘產(chǎn)品價(jià)值的方法三.滿足客戶需求為先1、識(shí)別客戶需求與要求2、滿足客戶需求為先的觀念與方法3、成為解決客戶問題的物流講師第二個(gè)模塊:充分做好銷售準(zhǔn)備一、掌握客戶組織體系及不

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