《銀行對公客戶經(jīng)理職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》

《銀行對公客戶經(jīng)理職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》課程大綱
---馬冬玲老師
課程背景：
不學(xué)禮,無以立。從個人修養(yǎng)角度，禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度，禮儀是為人處世的行為規(guī)范；從交際的角度，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)；從審美的角度，禮儀是一種形式美，它是人心靈美的外在表現(xiàn)。在銀行業(yè)市場競爭日益激烈的今天，銀行員工職業(yè)形象的塑造和商務(wù)禮儀的運用已經(jīng)成為各家銀行著眼打造的軟實力之一。
銀行員工代表了銀行的形象。《銀行對公客戶經(jīng)理職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》培訓(xùn)正是針對目前在職場中普遍存在的行為與習(xí)慣不規(guī)范、隨意性較大，不夠職業(yè)化，從而影響到銀行形象和工作效率等問題，通過培訓(xùn)使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為專業(yè)銀行從業(yè)人員應(yīng)具備的禮儀規(guī)范與職業(yè)化特質(zhì)。通過培訓(xùn)對過去的行為習(xí)慣進行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名擁有良好專業(yè)形象，掌握規(guī)范商務(wù)禮儀的銀行對公客戶經(jīng)理。
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課程時間：共計2天，12課時
課程對象：銀行對公客戶經(jīng)理 ?
課程收獲：
1、掌握禮儀的核心與內(nèi)涵
2、塑造職場專業(yè)形象
3、掌握商務(wù)交往和公關(guān)交往要領(lǐng)
4、掌握溝通的技巧和藝術(shù)
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課程內(nèi)容：
一、禮儀的核心與內(nèi)涵
1、認(rèn)識禮儀，從心改變
1）如何看待禮儀？禮儀的特點有哪些？
2）古往今來禮儀的標(biāo)準(zhǔn)？
3）不同行業(yè)服務(wù)禮儀的特點是什么？
提問：銀行從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)包括哪些？
2、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
1）提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？
給出答案
2）提問：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？
給出答案
3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1）站姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
2）坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
3）行姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
4）蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
5）鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點
展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
4、絲巾的折法及佩戴技巧
1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等
2）絲巾的佩戴技巧
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二、良好的職業(yè)行為－專業(yè)形象塑造
1、提升你的“儀容”
1）你的“角色”需要怎樣的精神面貌？
2、你的儀容規(guī)范
1）化妝的步驟和流程？
2）5分鐘打造職業(yè)妝的技能技巧？
展示環(huán)節(jié)：化妝技巧的學(xué)習(xí)與應(yīng)用
3、禮交場合儀表規(guī)范
1）著裝TOP原則（時間原則、場合原則、地點原則）
2）飾物的佩戴原則與搭配技巧
3）西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌
4）禮服的款式與配飾搭配技巧－應(yīng)用于社交場合
5）不同體型特征的著裝技巧與要領(lǐng)
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三、 良好的職業(yè)行為－商務(wù)交往規(guī)范
1、用眼禮儀
1）眼神有什么要求？
2）眼睛要看哪個位置？
3）錯誤的用眼禮儀會給客戶什么感受？
2、微笑禮儀
1）關(guān)于微笑的故事
2）微笑的注意要點
3）微笑練習(xí)方法
練習(xí)：完美微笑練習(xí)
3、介紹禮儀
1）如何做自我介紹？
2）介紹他人的順序是什么？
3）握手的注意要點有哪些？
4）交換名片的注意要點有哪些？
演練：請兩位同事做初次見面介紹
4、致意禮儀
1）微笑致意、起立致意、舉手致意、點頭致意、欠身致意
2）致意禮細節(jié)：致意順序、形式并用、大方文雅、及時回禮
練習(xí)：致意禮儀的情景訓(xùn)練
5、握手禮儀
1）觀看視頻
2）握手的正確動
3）握手的先后順序
4）握手的時間與力度
5）握手的禁忌
練習(xí)：握手禮儀訓(xùn)練
6、名片禮儀
1）名片的遞送
2）名片的接受
3）名片禮儀注意事項
練習(xí)：名片禮儀訓(xùn)練
7、引導(dǎo)禮儀
1）引導(dǎo)位置
2）引導(dǎo)手勢
3）引導(dǎo)語言
4）引導(dǎo)具體地點：走廊處、樓梯處、電梯處、開門和關(guān)門、會議室
練習(xí)：引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練
8、電梯禮儀
1）等待電梯時
2）電梯內(nèi)的注意事項
3）陪同客人乘坐電梯的注意事項
練習(xí)：電梯禮儀訓(xùn)練
9、位次禮儀
1）圓桌位次
2）長條桌位次
3）會議位次
10、用餐禮儀
1）中餐的禮儀和禁忌有哪些？
2）西餐的禮儀和禁忌有哪些？
11、乘車禮儀
1）乘車的座次排序？
2）乘車的注意事項有哪些？
12、電話、手機禮儀
1）如何控制音調(diào)和語速？
2）微笑的傳遞在電話中的應(yīng)用？
3）撥打電話的開場白是什么？
4）撥打電話的注意事項有哪些？
5）接聽電話的注意事項有哪些？
6）常用的禮貌用語包括哪些？
7）如何處理突發(fā)狀況？
練習(xí)：微笑禮儀、站姿、坐姿
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四、良好的職業(yè)行為－公關(guān)交往藝術(shù)
1、問候的藝術(shù)
1）問候熟悉客戶要注意哪些要點？
2）問候陌生客戶的技能技巧？
2、得體的稱呼
1）得體的稱呼讓你魅力無窮
2）稱呼的轉(zhuǎn)換讓客戶更受用？
案例：某位老總不同場合的不同稱謂
3、距離有度
1）不同情境下與客戶的交往距離？
2）分析：哪種距離讓你不舒服？
4、饋贈禮品
1）饋贈禮品的種類？
2）饋贈禮品的選擇？
3）饋贈禮品的技巧和藝術(shù)
五、良好的職業(yè)行為－溝通禮儀
1、人際關(guān)系作為資源帶來的價值
1）提問：如何維護良好人際關(guān)系？
2）溝通在人際關(guān)系維護中的重要性？
案例：經(jīng)理人成功的80%因素來自于人際關(guān)系駕御能力
1）什么是溝通？
2）溝通與心態(tài)的關(guān)系？
2、人際溝通的基本技巧
1）如何通過“聆聽”了解對方？
2）如何通過“提問”澄清問題？
3）如何通過“表達”讓對方理解？
4）如何通過“信任”建立關(guān)系？
3、“同理心”技巧
1）表現(xiàn)出同理，而不是同情
2）缺乏同理的傾聽模式
4、溝通的方式
1）如何與上級溝通？
2）如何與下級溝通？
3）如何與客戶溝通？
4）如何與家人溝通？

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