《大客戶管理（workshop版）》

大客戶管理
主講：王哲光
課程背景
在激烈的市場競爭中，如何幫助企業(yè)突破銷售困局，能否為企業(yè)贏得生存和發(fā)展必需
的有利潤的訂單，絕對需要一支驍勇善戰(zhàn)的銷售精英團隊。好的營銷策略需要專業(yè)、高
效、職業(yè)化的銷售人員來執(zhí)行，在客戶用腳投票的今天，特別是對企業(yè)大客戶而言，如
何能夠吸引、發(fā)展、維護和保留他們，是企業(yè)競爭成敗的關鍵。
客戶信息管理是大客戶管理中重要的部分，信息的收集、整理、分析、使用、管理直
接影響訂單的獲取、客戶關系的維護、再次銷售的成敗，沒有調查就沒有發(fā)言權，如果
對目標大客戶一無所知，對大客戶的需求視而不見，再好的產品也無法獲得大客戶的認
同，營銷人員是客戶信息的第一收集人，也是最直接接觸客戶與了解客戶的人，營銷人
員必須明白自己在業(yè)務鏈中的角色和職責，只有高度的信息收集整理意識才能更有效把
握客戶需求，并針對性提供解決方案。
Workshop工作坊是一種新興的學習、交流與研討組織模式，其完美地把教練指導、
行動學習和深度研討融合起來，核心在于匯集參與者的群體智慧，解決企業(yè)經營管理中
比較復雜而又現(xiàn)實的難題，引入中國后迅速得到國內許多企業(yè)的青睞。它運用參與式的
方法，讓眾人能夠從自發(fā)自愿的互動討論中，交流思想、獲得學習與達到共識，并且激
發(fā)熱情與改變的動力；幫助團隊發(fā)現(xiàn)、整合自己已有的經驗和智慧，應對團隊面臨的各
種挑戰(zhàn)，它能幫助你開發(fā)每個人的觀點、熱情與智慧。本課程采用workshop工作坊的培
訓形式，在講師的引導下，深度討論大客戶管理中面臨的難題，尋求有效的解決方案。

課程目標
?
提升學員收集、整理、分析、使用大客戶信息的能力，清晰和了解所在市場情況，
根據(jù)科學的步驟和流程制定正確的營銷策略；
? 通過大客戶管理了解客戶需求，尋找銷售機會；
?
根據(jù)大客戶信息推進和維護客戶關系，提高服務響應速度，為后續(xù)訂單創(chuàng)造條件；


? 加強大客戶信息管理，防范因人員流失而帶來的客戶流失；
?
在討論和演練中體驗優(yōu)秀銷售人員的實戰(zhàn)步驟，提高分析問題和解決問題的能力，
使其成為專業(yè)的卓越銷售顧問。
培訓用時
2天，每天6小時。
授課方式
采用workshop工作坊研討方式，幫助學員加深對課程內容的認識和理解，而所有的研
討及練習均以實際營銷工作的真實案例為基礎，使學員在課堂上就可以總結出一套針對
自己實際工作的實戰(zhàn)技巧，創(chuàng)造突破性的業(yè)績。
課程大綱
一、大客戶采購分析與信息收集
1、鋁業(yè)市場營銷分析
1）當前鋁業(yè)市場的特點
2）國家政策對鋁業(yè)的影響
3）國際市場對鋁業(yè)的影響
4）SWOT分析
2、大客戶的采購模式及變化
1）大客戶采購流程
2）總成本領先的采購策略
3）控制不良采購成本和成本分析
4）基于供應鏈思維的降低成本的采購方式
采購平臺、采購外包、集采分供、電子采購
5）采、購分離
workshop研討：大客戶的的采購策略分析
3、需要收集哪些大客戶信息
1）為什么需要收集——大客戶信息收集的底層邏輯
2）需要收集哪些客戶信息
3）重點客戶個人資料的七大方面
4）找對關鍵人——干系人分析
5）繪制干系人圖譜
工具：干系人圖譜
workshop研討：大客戶干系人分析
二、大客戶信息收集的方式
1、線下收集
1）購買數(shù)據(jù)報告
2）參加論壇峰會展會
3）實地觀察
4）交談
5）尋找知情者
6）市場調查、委托調查
2、線上收集
1）年報、媒體報道
2）關鍵詞搜索
3）招聘廣告
4）論貼、貼吧
5）網(wǎng)絡檢索
3、非公開情報的收集
1）區(qū)分情報收集與竊取商業(yè)機密
2）謹慎對待灰色情報來源
3）避免掉入執(zhí)法陷阱
4）合法合規(guī)的非公開情報的收集方式
福爾摩斯法、內線法、反向工程法、挖角法、神秘買家法、
同行交流法、權威助力法、樣本估算法、火力偵察法、誘敵深入法
workshop研討：大客戶信息收集方式
三、大客戶信息的應用
1、大客戶信息收集的要求
1）信息可信度、真實性、合法性、準確度、關聯(lián)度、影響度、機密度
2）定量指標：以統(tǒng)計數(shù)據(jù)為主要評價依據(jù)，可以用數(shù)值表示評價結果的硬指標。

3）定性指標：通過主觀評價得出評價結果的軟指標。
4）指標名稱、指標定義、標志、標度、信度
2、大客戶檔案管理
1）開戶建檔
2）信息收集
3）數(shù)據(jù)錄入、變更、補充、完善
4）分析：需求、價值、忠誠度、問題
5）交易記錄、工作記錄、服務日志、大事記
6）提醒與預警
7）權限與密級管理、信息使用與共享
3、大客戶信息在業(yè)務中的應用
1）業(yè)務機會評估四大方面
2）強制事件
3）獨一無二的商業(yè)價值
4）高層信任度與政治聯(lián)盟
workshop研討：我們的機會在哪里
四、大客戶信息管理
1、大客戶信息管理體系的構建
1）大客戶信息管理體系的設計
2）大客戶信息管理體系的收集子系統(tǒng)、分析子系統(tǒng)、應用子系統(tǒng)
3）大客戶信息管理體系的運作流程與反饋機制
4）數(shù)據(jù)建檔、歸口管理、信息分類、歷史數(shù)據(jù)整理
2、防范人員流失帶來的客戶流失
1）客戶信息首先是公司資源
2）嚴格的信息上傳與獎懲措施
3）大客戶基本信息的完善和洽淡紀要
4）規(guī)范的回訪與客戶交接流程及制度
3、大客戶信息的使用管理
1）大客戶信息使用的原則
2）大客戶信息的平臺分享要求
3）大客戶信息的讀取權限
4）大客戶信息對內部用戶的影響和作用
workshop研討：大客戶信息管理怎么做
職業(yè)習慣造就卓越人生

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