醫(yī)院科室改善就醫(yī)感受、提升患者體驗、增加門診人次實戰(zhàn)訓練營

《醫(yī)院科室改善就醫(yī)感受、提升患者體驗、提高護理服務(wù)、增加門診人次》
實戰(zhàn)訓練營
培訓背景
為了改善醫(yī)療服務(wù)，提高患者體驗，政府相繼出臺了多項政策：
國衛(wèi)醫(yī)政發(fā)﹝2023﹞11號《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動的通知》，力爭用3年的時間，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動形成流程更科學、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式，人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感進一步增強。
國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2021〕27號《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進行動（2021-2025年）》，要求實施患者體驗提升行動。推動公立醫(yī)院「以疾病為中心」向「以健康為中心」的轉(zhuǎn)變，建立患者綜合服務(wù)中心（窗口），推進健康管理、健康教育、疾病預防、預約診療、門診和住院等一體化服務(wù)，形成公立醫(yī)院醫(yī)防融合服務(wù)新模式。建立健全預約診療、遠程醫(yī)療、臨床路徑管理、檢查檢驗結(jié)果互認、醫(yī)務(wù)社工和志愿者、多學科診療、日間醫(yī)療服務(wù)、合理用藥管理、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、滿意度管理等醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域十項制度，中醫(yī)醫(yī)院深入實施「方便看中醫(yī)，放心用中藥」行動，醫(yī)療服務(wù)指標持續(xù)改善。
國辦發(fā)〔2021〕18號《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》，強化患者需求導向。持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，推行分時段預約診療和檢查檢驗集中預約服務(wù)，開展診間(床旁)結(jié)算、檢查檢驗結(jié)果互認等服務(wù)。加強患者隱私保護，開展公益慈善和社工、志愿者服務(wù)，建設(shè)老年友善醫(yī)院。加大健康教育和宣傳力度，做好醫(yī)患溝通交流，增進理解與信任，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系營造良好社會氛圍。關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員。
國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2021〕485號《關(guān)于印發(fā)醫(yī)療機構(gòu)投訴接待處理“十應當”的通知》，要求進一步規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)投訴接待處理，提高投訴接待處理人員服務(wù)能。
2019-1-30國家出臺《三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》、2019-12-5出臺《二級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》、2020-7-17國家出臺《婦幼保健機構(gòu)績效考核工作辦法》，明確將滿意度評價列入五大評價方面之一
國衛(wèi)辦規(guī)劃函〔2019〕295號《開展醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)廁所整潔專項行動》
國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2019〕236號《醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估標準體系（試行）》
浙政辦發(fā)〔2018〕45號《浙江省醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域深化“最多跑一次”改革行動方案》，此后全國醫(yī)院紛紛效仿
國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕73號???《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018—2020年）考核指標》的通知
2015年國家出臺《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》的通知
2014年國家出臺《關(guān)于深入持久開展全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動》的通知
2011年國家出臺《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動》的通知
隨著人民大眾生活水平的提高和移動互聯(lián)網(wǎng)對各行各業(yè)的改造以及信息變得更透明，患者對于診療體驗變得愈發(fā)注重，超越患者期望是醫(yī)療機構(gòu)的共性追求！隨著醫(yī)療市場競爭加劇、醫(yī)療機構(gòu)獲取患者愈加困難，通過改善服務(wù)提高體驗留住患者成為醫(yī)療機構(gòu)的普遍共識。
培訓特色
版權(quán)課程。本課程基于患者就醫(yī)需求、痛點、心理深刻洞察基礎(chǔ)上研發(fā)出來的患者體驗改善版權(quán)認證課程（國作登字-2022-A-10276107），融合了目前醫(yī)院患者體驗改善的幾乎所有策略。
邊學邊練。本課程采用卓有成效的培訓方式-訓練營，老師每講一種策略都會舉一到幾個案例，而后學員就該策略結(jié)合學員所在單位的實際情況進行練習，在規(guī)定的時間提交作業(yè)到群內(nèi)，老師打分，助教實時統(tǒng)計參訓單位積分排名。學員在練習過程中有不懂的地方，可隨時詢問老師，老師進行現(xiàn)場指導，并對學員練習的成果進行現(xiàn)場隨機點評，通過這樣的培訓模式，可最大程度確保學員活學活用，帶著學習成果回去，避免傳統(tǒng)的說教式培訓的弊端“聽聽很激動，回去還是不會用?！?br /> 講師實戰(zhàn)。本課程的授課老師目前擔任多家醫(yī)院發(fā)展顧問，顧問醫(yī)院在短期內(nèi)成為所在省份服務(wù)改善標桿醫(yī)院。課上所講方法和案例多為老師親身實踐、親測有效、提煉而成。
培訓收益
了解患者就醫(yī)痛點、心理、需求
收獲上百家醫(yī)院患者體驗改善經(jīng)驗
收獲近千個患者體驗改善方法措施
學會構(gòu)建院前院中院后全程服務(wù)管理體系
學會如何組建一站式不交叉的服務(wù)管理部門
學到近百個一站式患者服務(wù)項目
學會如何建立所在區(qū)域領(lǐng)先的一站式服務(wù)中心
學會如何制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)評選評價標準
學會如何修改患者滿意度調(diào)查表并開展科學的滿意度調(diào)查從而拿到盡可能真實的患者滿意度
讓你知道醫(yī)院為何每天都在流失患者，從而如何彌補管理漏洞
學會如何建立三級回訪體系
學會如何優(yōu)化服務(wù)流程
學會如何改善儀容儀表院容院貌
學會如何處理患者投訴緩解患者情緒保障患者安全
臨床科主任護士長學完本課程，可令您科室的美譽度顯著提高
院領(lǐng)導和醫(yī)院服務(wù)改善部門學完本課程，可令您醫(yī)院的美譽度快速提高
培訓內(nèi)容
（一）患者就醫(yī)研究患者定義、患者分類、患者就醫(yī)痛點、患者就醫(yī)需求、患者就醫(yī)心理、患者就醫(yī)觀念（二）患者體驗改善含義醫(yī)院服務(wù)特點、醫(yī)院服務(wù)發(fā)展、患者體驗含義、患者體驗誤區(qū)、患者體驗由來、患者體驗內(nèi)容（三）患者體驗改善問題（四）患者體驗改善原因（五）患者體驗改善目標（六）患者體驗改善方法成立服務(wù)組織：上海一婦嬰、廣州醫(yī)科大學附屬第三醫(yī)院成立服務(wù)部門：部門名稱：克利夫蘭醫(yī)學中心、復旦大學附屬兒科醫(yī)院、上海一婦嬰、義烏市中心醫(yī)院、上海市第一人民醫(yī)院、嘉興市第一醫(yī)院；部門架構(gòu)：傳統(tǒng)架構(gòu)，新型架構(gòu)：美國紐約－長老會醫(yī)院、許偉明老師提出的架構(gòu)；部門職責：美國克利夫蘭醫(yī)學中心、杭州樹蘭醫(yī)院；部門崗位：患者體驗官：美國、義烏市中心醫(yī)院，患者體驗專員，數(shù)據(jù)分析人員，服務(wù)助理：華潤醫(yī)療集團
建立服務(wù)中心：原因；類型：門診服務(wù)中心、醫(yī)技服務(wù)中心、住院服務(wù)中心；服務(wù)：河北承德市隆化縣醫(yī)院、亳州骨科醫(yī)院；案例：青海省腫瘤醫(yī)院、西北婦女兒童醫(yī)院、西安市兒童醫(yī)院、西安市中醫(yī)院、西安市第三醫(yī)院、平遙縣中醫(yī)院、圍場縣醫(yī)院、河北北方學院附屬第二醫(yī)院、青島市立醫(yī)院、威海市立醫(yī)院、淄博市第一醫(yī)院、河南省直三院、常州武進區(qū)人民醫(yī)院、南通大學附屬醫(yī)院、上海市第一人民醫(yī)院、上海市兒童醫(yī)院瀘定路院區(qū)、浙大二院、浙江省人民醫(yī)院、杭州樹蘭醫(yī)院、杭州臨平區(qū)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、嘉興市第二醫(yī)院、金華浦江縣人民醫(yī)院、金華蘭溪百城醫(yī)院、金華廣福醫(yī)院、義烏市中心醫(yī)院、寧波慈溪市慈林醫(yī)院、麗水青田縣人民醫(yī)院、福建省第三人民醫(yī)院、漳州市醫(yī)院、株洲市中心醫(yī)院、安順三0二醫(yī)院、重慶南川區(qū)人民醫(yī)院、自貢市第四人民醫(yī)院、江門市新會區(qū)人民醫(yī)院、廣州市花都區(qū)人民醫(yī)院、平南縣第二人民醫(yī)院等。制定服務(wù)標準：廁所標準、導醫(yī)服務(wù)標準、咨詢服務(wù)標準、回訪服務(wù)標準、督查服務(wù)標準、臨床服務(wù)標準（三首服務(wù)、三沒有服務(wù)、三分鐘服務(wù)、五心服務(wù)、五聲服務(wù)、八有服務(wù)、為您服務(wù)、微笑服務(wù)、三告知服務(wù)、隱私服務(wù)迎送服務(wù)、護士接待服務(wù)標準）、案例（上海嘉會醫(yī)院、上海國際醫(yī)學中心、和睦家醫(yī)院）
開展服務(wù)評優(yōu)：優(yōu)質(zhì)/星級服務(wù)科室、優(yōu)質(zhì)/星級服務(wù)個人、案例（上海市第一婦嬰保健院、重慶北部寬仁醫(yī)院、廣州市花都區(qū)人民醫(yī)院、重慶兩江新區(qū)人民醫(yī)院、建德市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院、平南縣第二人民醫(yī)院）
公布服務(wù)典型：內(nèi)蒙古醫(yī)科大學附屬醫(yī)院
開展服務(wù)調(diào)查：調(diào)查原因：政府重視、患者期望；調(diào)查范圍：HCQI、PATH、NHS；調(diào)查方式：訪談?wù){(diào)查、座談?wù){(diào)查、問卷調(diào)查（案例：西北婦女兒童醫(yī)院、廣東省中醫(yī)院、美國西達賽奈醫(yī)療中心）、電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、上門調(diào)查、私下調(diào)查、三方調(diào)查、體驗調(diào)查（案例：浙江省人民醫(yī)院群眾體驗、愛爾眼科）；調(diào)查結(jié)果；調(diào)查案例：婦產(chǎn)科、復旦大學附屬華山醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、山東聊城東昌府區(qū)婦幼保健院
方便患者咨詢：咨詢方式；現(xiàn)場咨詢；電話咨詢：咨詢電話，咨詢時間（案例：西北婦女兒童醫(yī)院、聊城市人民醫(yī)院、江西省中醫(yī)院、深圳市兒童醫(yī)院、北京回龍觀醫(yī)院、首都醫(yī)科大學宣武醫(yī)院）；網(wǎng)絡(luò)咨詢：案例：亳州骨科醫(yī)院、平遙縣中醫(yī)院、西北婦女兒童醫(yī)院、深圳市龍華區(qū)人民醫(yī)院、深圳市龍華區(qū)婦幼保健院、湖南省兒童醫(yī)院、甘肅省婦幼保健院
提供志愿服務(wù)：為何提供：國外實踐；服務(wù)內(nèi)容：美國洛杉磯兒童醫(yī)院；誰來提供：本院職工、社會人士；相關(guān)案例：西安市人民醫(yī)院、湖南省人民醫(yī)院、山西運城萬榮縣人民醫(yī)院、寧波市中醫(yī)院、山東濟寧金鄉(xiāng)縣人民醫(yī)院、北京清華長庚醫(yī)院做好患者回訪：回訪作用；回訪對象：門診患者、住院患者、體檢客戶、日間手術(shù)患者；回訪流程：門診患者回訪流程、住院患者回訪流程、日間手術(shù)患者回訪流程、體檢客戶回訪流程；回訪方式：短信、電話、視頻、上門；回訪記錄：科室回訪記錄表、醫(yī)院回訪記錄表；回訪系統(tǒng)；回訪中心；回訪案例：惠州市第三人民醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院河源醫(yī)院、河南省中醫(yī)院骨關(guān)節(jié)科、山東聊城東昌府區(qū)婦幼保健院、福建南平市第一醫(yī)院、廣州市花都區(qū)人民醫(yī)院
成立呼叫中心：鄭州市中心醫(yī)院、河南安陽滑縣人民醫(yī)院、山東聊城市東昌府區(qū)婦幼保健院、浙江臺州恩澤醫(yī)療集團、西北婦女兒童醫(yī)院
開放服務(wù)窗口：窗口高度、窗口隔、窗口種類【收費窗口，藥房窗口（陜西商洛市中心醫(yī)院、浙江金華義烏市中心醫(yī)院、山東青島平度市人民醫(yī)院，醫(yī)技窗口：陜西商洛市中心醫(yī)院、浙江金華義烏市中心醫(yī)院）】
改變服務(wù)著裝：導醫(yī)服裝、窗口服裝、體檢服裝。案例：河南省人民醫(yī)院、自貢市第四人民醫(yī)院、瀘州市人民醫(yī)院、杭州樹蘭醫(yī)院、佛山市南海區(qū)第八人民醫(yī)院、湖南省直中醫(yī)院、西安大興醫(yī)院、福建南平市第一醫(yī)院改善服務(wù)環(huán)境：環(huán)境標準；改善方法：看到的，聽到的（案例：邵逸夫醫(yī)院、上海一婦嬰、湖南省兒童醫(yī)院、西安醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院、甘肅省婦幼保健院），聞到的，碰到的，吃到的；改善地方：廁所（西北婦女兒童醫(yī)院、浙江省人民醫(yī)院、上海中山醫(yī)院、上海仁濟醫(yī)院、山東淄博蓮池婦嬰醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、鄭州人民醫(yī)院、鄭大一附院），戶外（新加坡中央醫(yī)院、南京鼓樓醫(yī)院、中日友好醫(yī)院；改善案例：和睦家醫(yī)院、深圳市寶安區(qū)婦幼保健院、江蘇南通市第六人民醫(yī)院、山東濟寧眾合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心完善服務(wù)設(shè)施：本節(jié)將分享59個服務(wù)設(shè)施
調(diào)整服務(wù)空間：案例（桂林醫(yī)學院第二附屬醫(yī)院、西北婦女兒童醫(yī)院、深圳市兒童醫(yī)院、重慶兩江新區(qū)第一人民醫(yī)院、甘肅省婦保院、浙江省人民醫(yī)院、杭州樹蘭醫(yī)院、浙大二院臨平分院、重慶松山醫(yī)院、吉大一院、浙大兒童醫(yī)院、浙大四院、杭州樹蘭醫(yī)院、杭州市婦產(chǎn)科醫(yī)院、江蘇南通市第六人民醫(yī)院、鄭州市中心醫(yī)院兒科門診、河南省兒童醫(yī)院、西安市人民醫(yī)院、華潤醫(yī)療、河南安陽滑縣人民醫(yī)院、湖南省人民醫(yī)院、新加坡黃廷芳綜合醫(yī)院、江蘇淮安市婦幼保健院、蚌埠醫(yī)學院第二附屬醫(yī)院）
優(yōu)化服務(wù)流程：流程分析；流程優(yōu)化：本節(jié)分享27個服務(wù)流程優(yōu)化舉措；案例（深圳市兒童醫(yī)院、麗水市人民醫(yī)院、鄭州市人民醫(yī)院、山東聊城東昌府區(qū)婦幼保健院、浙江溫州瑞安市婦幼保健院、廣東珠海市人民醫(yī)院、麗水市中心醫(yī)院、四川成都市新都區(qū)人民醫(yī)院）
承諾服務(wù)時間：案例（浙江省人民醫(yī)院、西北婦女兒童醫(yī)院、杭州樹蘭醫(yī)院、淳安縣第一人民醫(yī)院）
提供陪診服務(wù)：案例（山東省立三院、淄博市中心醫(yī)院）
提供慈善服務(wù)：案例（湖南省兒童醫(yī)院）
明確服務(wù)理念：案例（蚌埠醫(yī)學院第二附屬醫(yī)院、建德市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院）
轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念：定義；誤區(qū)（醫(yī)療服務(wù)=醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院產(chǎn)品=醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院服務(wù)是服務(wù)部門的事）；案例提高服務(wù)意識注意服務(wù)行為：分享14個服務(wù)改善行為；案例（重慶兩江新區(qū)中醫(yī)院、廣東省中醫(yī)院大學城醫(yī)院
升級服務(wù)工具：呼叫系統(tǒng)、患者管理系統(tǒng)HCRM保護患者隱私：為何做、如何做處理患者投訴：政策；方式（信箱、二維碼）；案例（廣東省中醫(yī)院、上海一婦嬰、山東聊城市東昌府區(qū)婦幼保健院、福建省晉江醫(yī)院晉南分院、德陽市第二人民醫(yī)院、錦欣醫(yī)療集團）緩解患者情緒：分享10個患者患者情緒的方法：醫(yī)學影像科、美和眼科、武漢協(xié)和醫(yī)院金銀湖院區(qū)
保障患者安全：樓梯圍欄、床旁交接標準化、案例（深圳市龍華區(qū)人民醫(yī)院、湖南省兒童醫(yī)院）
改善患者飲食：案例（陜西省人民醫(yī)院）
創(chuàng)新服務(wù)舉措：本節(jié)將分享64個創(chuàng)新服務(wù)舉措和近百家醫(yī)院案例（江西省婦保院、佛山禪醫(yī)、邵逸夫醫(yī)院、首兒所、廣州泰和腫瘤醫(yī)院、岳陽市中醫(yī)院、杭州市余杭區(qū)第三人民醫(yī)院、浙江省人民醫(yī)院、上海市第一人民醫(yī)院、日本東京癌研有明醫(yī)院、北京清華長庚醫(yī)院、華潤武鋼總醫(yī)院、淄博蓮池婦嬰醫(yī)院、廈門大學附屬心血管病醫(yī)院、鄭州人民醫(yī)院、河南鄭州新鄭市人民醫(yī)院、日本千葉縣龜田醫(yī)院、香港大學深圳醫(yī)院、深圳市寶安區(qū)石巖人民醫(yī)院、湛江中心醫(yī)院、武漢普仁醫(yī)院、華西二院、濟寧醫(yī)學院附屬醫(yī)院、濟寧市第一人民醫(yī)院、西安大興醫(yī)院、寧津縣中醫(yī)院、廣東省中醫(yī)院、上海中山醫(yī)院、廣西國際壯醫(yī)醫(yī)院、湖南省兒童醫(yī)院、河南省婦幼保健院、甘肅省婦幼保健院、高密市人民醫(yī)院、江西省老年病醫(yī)院、郟縣中醫(yī)院、深圳市寶安區(qū)婦幼保健院、哈佛大學·麻省總醫(yī)院）
構(gòu)建智慧服務(wù)：背景、方法、案例說明：最終培訓內(nèi)容會根據(jù)實際情況有所調(diào)整，1天的培訓沒有課堂練習環(huán)節(jié)。
培訓老師
許偉明：醫(yī)院高級培訓師導師、醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展專家、名醫(yī)名科名院速造專家、醫(yī)院品牌化運營顧問、醫(yī)院科學化經(jīng)營創(chuàng)始人、醫(yī)院業(yè)務(wù)快速增長者、醫(yī)院產(chǎn)品化運營倡導者、醫(yī)院整合營銷實踐者，上海交大、上海同濟、天津南開、中國科大多所高校醫(yī)管班講師。目前擔任全國多家二三級醫(yī)院顧問，成功幫助多家醫(yī)院完善運營、優(yōu)化學科、提升宣教、改善服務(wù)、拓展市場、塑造品牌、增長業(yè)務(wù)。幫助多家顧問醫(yī)院締造了疫情年份業(yè)務(wù)增長40%以上的奇跡。
培訓對象
醫(yī)院書記、院長、分管服務(wù)的副院長、臨床科室醫(yī)生護士、黨辦、院辦、工會、團委、經(jīng)營部、運營部、服務(wù)部（客服中心）、社工部、投訴辦、醫(yī)患辦、門診辦、患者體驗改善辦等。建議每家單位5人以上參加（最佳組合為1位分管院領(lǐng)導+醫(yī)院服務(wù)管理部門成員+至少1位臨床科主任、護士長、服務(wù)助理）。
培訓要求
訓練營采用小班教學，參訓學員需攜帶筆記本電腦（可以科室為單位），電腦能夠正常連接你的手機熱點（會議室無線網(wǎng)絡(luò)可能很卡），電腦上安裝WPS。
培訓福利
本次訓練營采用積分制競賽，總積分排名前三的單位將獲得現(xiàn)金獎勵和獎狀。
培訓日程
時間
內(nèi)容
導師
第一天
許偉明團隊
09:00-12:00
（一）患者就醫(yī)研究：
患者定義、患者分類、患者就醫(yī)痛點、患者就醫(yī)需求、患者就醫(yī)心理、患者就醫(yī)觀念
（二）患者體驗改善含義：
醫(yī)院服務(wù)特點、醫(yī)院服務(wù)發(fā)展、患者體驗含義、患者體驗誤區(qū)、患者體驗由來、患者體驗內(nèi)容
（三）患者體驗改善問題
（四）患者體驗改善原因
（五）患者體驗改善目標
14:00-18:00
（六）患者體驗改善方法
成立服務(wù)組織
成立服務(wù)部門
建立服務(wù)中心
制定服務(wù)標準
開展服務(wù)評優(yōu)
公布服務(wù)典型
開展服務(wù)調(diào)查
方便患者咨詢
提供志愿服務(wù)
做好患者回訪
第二天
09:00-12:00
（六）患者體驗改善方法
成立呼叫中心
開放服務(wù)窗口
改變服務(wù)著裝
改善服務(wù)環(huán)境
完善服務(wù)設(shè)施
調(diào)整服務(wù)空間
優(yōu)化服務(wù)流程
承諾服務(wù)時間
提供陪診服務(wù)
提供慈善服務(wù)
明確服務(wù)理念
轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念
提高服務(wù)意識
注意服務(wù)行為
升級服務(wù)工具
保護患者隱私
處理患者投訴
緩解患者情緒
保障患者安全
改善患者飲食
創(chuàng)新服務(wù)舉措
構(gòu)建智慧服務(wù)
13:30-16:30
說明：培訓內(nèi)容如有變動，以培訓現(xiàn)場為準；如為到院內(nèi)訓，則課題會去掉增加門診人次；如為一天培訓，則無訓練環(huán)節(jié)，無需帶筆記本電腦。

許偉明老師的其它課程