《服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升》

  培訓(xùn)講師：羅星

講師背景：
羅星老師——銀行服務(wù)禮儀與網(wǎng)點營銷實戰(zhàn)導(dǎo)師?銀行服務(wù)禮儀特聘講師?銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)講師?曾任某農(nóng)商銀行總行星級網(wǎng)點創(chuàng)建檢查組成員?百佳、千佳、星級網(wǎng)點建設(shè)咨詢師?10年銀行服務(wù)管理培訓(xùn)師?中國管理學(xué)學(xué)會高級企業(yè)培訓(xùn)師?ACI國際注冊高級禮儀 詳細(xì)>>

羅星
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《服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升》詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升》

《服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升》
主講老師：羅星
課程背景：

高品質(zhì)的服務(wù)能使你獲得來自各方面的尊重，帶給你工作的快樂與成功的享受。在產(chǎn)品
差距不斷縮小的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服
務(wù)的價值體現(xiàn)。
課程收益：
1．提升服務(wù)人員服務(wù)意識
2．提高服務(wù)人員的職業(yè)形象
3．規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為
課程時間：1天，6小時/天
授課對象：服務(wù)人員
授課方法：講授、互動、視頻、案例、演練
課程大綱：
第一講：高品質(zhì)的服務(wù)帶給服務(wù)人員的價值效應(yīng)
能讓服務(wù)人員獲得更多的尊重
???? 1、客戶的尊重
???? 2、同事的認(rèn)可
???? 3、老板的青睞
二、能讓服務(wù)人員獲得更多的快樂
???? 1、客人的感謝和贊美
???? 2、領(lǐng)導(dǎo)的表揚、同事的羨慕
???? 3、家人的驕傲和自豪
三、能讓服務(wù)人員獲得更多的發(fā)展空間
???? 1、公司的器重
???? 2、薪水的提升
???? 3、機遇的獲得
四、如何成為服務(wù)行業(yè)的人才
???? 1、我們離顧客的標(biāo)準(zhǔn)有多遠(yuǎn)
???? 2、客戶滿意的10個因素
???? 3、提供超越顧客期望的服

第二講 服務(wù)人員的“六項修煉”

良好的服務(wù)離不開禮儀，服務(wù)也是一門學(xué)問。在激烈的競爭中要贏得客戶，首先就要內(nèi)
塑己身，掌握各種服務(wù)技巧，充分運用服務(wù)禮儀，這種超越產(chǎn)品本身的延伸服務(wù)，將有
助于獲得長久穩(wěn)定的客戶群。
一、專業(yè)形象
???? 1、服務(wù)人員儀容禮儀
???? 2、服務(wù)人員儀表禮儀
???? 3、服務(wù)人員工作用品的
二、看的技巧
???? 1、學(xué)會“察言觀色”
???? 2、學(xué)會用目光接觸顧
3、與不同類型的顧客打交道
三、聽的技巧
???? 1、有效的傾聽
???? 聽清事實 — 聽出關(guān)聯(lián) — 聽出感覺
???? 2、學(xué)會聽懂需求
???? 3、電話禮儀
四、笑的技巧
???? 1、陽光心態(tài)
???? 2、表情及微笑的訓(xùn)練
???? 3、做顧客喜歡的服務(wù)人員
五、說的技巧
???? 1、良好的溝通是拉近我們與客戶關(guān)系的紐帶
???? 2、如何與顧客打招呼 　
???? 3、如何贊美顧客
???? 4、如何回應(yīng)顧客
六、動的技巧
???? 1、站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓(xùn)練
???? 2、手勢規(guī)范訓(xùn)練
???? 3、真誠的接待來客
???? 4、招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品
???? 5、親切地目送客人

第三講 有效溝通與異議處理

良好的人際溝通能力已成為搶占成功的先機，快捷有效的溝通也是服務(wù)人員必備的基本
素養(yǎng)?？突?jīng)說過：一個人的成功20%靠專業(yè)知識，80%靠人際溝通。可見溝通帶給
人的機遇和作用。同時，面對不同類型客戶，服務(wù)無法事事處處都完美，因而抱怨投訴
不可避免。面對異議，平和的心態(tài)和技巧性處理，將會給客戶滿意的答復(fù)。
服務(wù)禮儀的有效溝通
一、溝通的基本要求
???? 1、溝通前了解顧客的需求
???? 2、關(guān)心和關(guān)注，用愛心和專業(yè)的表現(xiàn)吸引顧客
???? 3、避免直接銷售帶來的拒絕
???? 4、通過深入交流建立信任
???? 5、了解顧客的需求后，給出解決方案
二、與不同顧客的溝通方式
???? 1、和沉默型的顧客打交道
???? 2、和喋喋不休的人交道
???? 3、和“價格太貴”的顧客打交道
服務(wù)禮儀的“異議處理”
一、面對顧客異議的心理準(zhǔn)備
???? 1、控制自己的情緒
???? 2、不要回避顧客抱怨
???? 3、傾聽客戶的訴說
???? 4、建立與客戶的共鳴
???? 5、誠心實意地向客戶道歉
二、處理顧客異議的步驟
???? 1、找到顧客異議的來源，讓客戶發(fā)泄。
???? 2、注意處理辭令，抓住應(yīng)對關(guān)鍵。
???? 3、提出應(yīng)急或預(yù)見性方案，讓客戶選擇。
???? 4、向客戶進行誠實承諾，給予客戶一些額外補償
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