《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 效能為王——提升服務(wù)價值化》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù) 效能為王——提升服務(wù)價值化》
主講：陳靜
【課程背景】
“滿意度是今天的市場，美譽(yù)度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場！”?
在今天的中國商業(yè)領(lǐng)域，狂飆突進(jìn)的時代已經(jīng)結(jié)束，中國已走進(jìn)“后泡沫時代”。在這種情況下，“風(fēng)口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風(fēng)口上，豬也能飛起來”這種意義上的“風(fēng)口”將不復(fù)存在。在沒有風(fēng)口的時代，以服務(wù)的視角和思維，日復(fù)一日地推進(jìn)企業(yè)服務(wù)能力的建設(shè)，可能使我們在未來獲勝的唯一法門。
服務(wù)業(yè)有其自身的邏輯、標(biāo)準(zhǔn)和方法，如果企業(yè)能夠從服務(wù)精神的角度理解客戶并滿足客戶的需求，將得到更好的發(fā)展。隨著客戶對服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、超出期待的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)勢在必行，優(yōu)質(zhì)服務(wù)時代已經(jīng)來臨。
【課程收益】
提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象
了解自己的溝通風(fēng)格，掌握有效溝通技巧
掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升關(guān)鍵內(nèi)容，并能高效運(yùn)用到服務(wù)工作中
人人成為效能點(diǎn)，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能
【課程特色】
腦轉(zhuǎn)動體驗(yàn)：講授理念、搭建模型、案例分析、小組研討
心感動體驗(yàn)：游戲體驗(yàn)、影音觀摩、測評解讀、感受分享
手行動體驗(yàn)：工具傳授、現(xiàn)場演練、課后計劃、行動承諾
【課程方式】
PPT授課，通過互動講授、案例分析、示范練習(xí)、角色模擬、討論總結(jié)、視頻賞析等方式，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)效果最大化。
【課程對象】
企業(yè)全員
【課程時間】
1天（6小時/天）
【課程大綱】
開場：開場互動+氣氛調(diào)動+學(xué)習(xí)行動
第一模塊：提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，重塑優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)
一、什么是服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
討論：生活中感受到的最好的和最差的服務(wù)分析
服務(wù)的官方定義：交易&服務(wù)&優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二、服務(wù)的三個層次，你在哪層？
無感：無怨言，但一定有感受
滿意：達(dá)到職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
忠誠：個性化服務(wù)并超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提——主動積極 悅已愉人
主動和不主動的區(qū)別和影響
主動示好與人，這種能力不花錢，但獲得感高于錢
良好的關(guān)系，都是從主動友好開始的
主動服務(wù)，讓你的行為變得“招財”
事業(yè)的偉大是通過無數(shù)件小事兒成就的
四、案例分析：世界頂級酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，你學(xué)會了嗎？
第二模塊： 提升服務(wù)效能，從建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象做起
一、著裝藝術(shù)——行業(yè)制服之美
（一）儀表的重要內(nèi)涵
1、儀表是素養(yǎng)和品味的體現(xiàn)
2、儀表和成功緊緊相連
（二）穿著的禮儀哲學(xué)
1、行業(yè)制服之美
2、首飾佩戴的原則
3、穿著行業(yè)制服的禁忌
二、儀容修飾——贏在形象力
（一）儀容塑造的要點(diǎn)
1、頭發(fā)、鼻子和體毛
2、牙齒、手、皮膚修整
3、個人健康的心境
（二）必要的女性工作淡妝
三、職業(yè)行為——贏在舉手投足間
站姿禮儀——挺拔端莊
1、基本站姿
2、迎賓站姿
坐姿禮儀——嫻靜大方
1、正位坐姿
2、屈直式坐姿
行姿禮儀——輕盈穩(wěn)重
1、基本行姿要領(lǐng)
2、行姿演練
3、行姿注意事項(xiàng)
蹲姿禮儀——美麗從容
1、高低式蹲姿
2、交叉式蹲姿
第三模塊：接待規(guī)范動作演練 呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之美
一、鞠躬禮儀——恭敬得體
1、行鞠躬禮時的基本規(guī)范
2、迎客時所用鞠躬禮的要求
3、送客時所用鞠躬禮的要求
4、對客戶表示感謝時所用鞠躬禮的要求
5、行禮時的相關(guān)禁忌
二、手勢禮儀——優(yōu)雅明確
1、橫擺式：請向右轉(zhuǎn)
2、提臂式：您這邊請
3、直臂式：請向前走
4、回擺式：請進(jìn)
5、前伸式：您好，請坐
三、微笑禮儀——明朗真誠
1、一度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場景
2、二度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場景
3、三度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場景
第四模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待的高效能溝通技巧
一、接待溝通三A原則
接受
尊重
贊美
二、接待溝通六要素
真誠的微笑
開放的姿態(tài)
前傾的身體
附和的音調(diào)
友好的目光
適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭
三、三F傾聽原則
事實(shí)
感受
聚集
四、服務(wù)溝通禁忌要避免
1、服務(wù)忌語的四不原則
2、語言溝通中的六個禁忌
第五模塊：優(yōu)化服務(wù)接待流程 提升客戶滿意度
一、接待準(zhǔn)備禮儀
1、接待客戶的準(zhǔn)備
2、接待客戶的規(guī)格
二、接待稱呼問候禮儀
1、稱呼問候的技巧
2、稱呼問候的禁忌
三、接待陪同與引領(lǐng)禮儀
1、陪同方位
2、引領(lǐng)手勢要領(lǐng)
四、接待進(jìn)出電梯禮儀
1、進(jìn)電梯時注意事項(xiàng)
2、出電梯時注意事項(xiàng)
五、接待奉茶禮儀
1、奉茶時機(jī)
2、奉茶的注意事項(xiàng)
3、續(xù)茶時機(jī)
第六模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待流程實(shí)戰(zhàn)演練
一、**行業(yè)服務(wù)流程*步法
二、**行業(yè)**崗位*步法創(chuàng)作、演練
三、小組PK、登臺展示學(xué)習(xí)成果

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