《有溫度的服務禮儀》

課程名稱：《有溫度的服務禮儀》
主講：任蘭蘭老師 12課時
【課程背景】
員工作為一個團隊最核心、最具競爭力的組成部分，是企業(yè)發(fā)展、騰飛的關鍵性因素。因此，企業(yè)是否擁有高素質的員工、能否把員工恰如其分地融入企業(yè)的組熾管理文化中，直接關系著企業(yè)的成敗榮辱。
本課程為培養(yǎng)和打造優(yōu)秀的企業(yè)的員工組織文化、使員工以職業(yè)化的水準完善自我、提升自我，發(fā)揮自身最大的職業(yè)價值。課程總體圍繞職業(yè)素養(yǎng)與服務意識的框架，培養(yǎng)員工養(yǎng)成尊重他人、提高責任意識和能力。
本課程根據服務要求進行課程設計。對全員進行整體培訓，課程內容涵蓋職業(yè)素養(yǎng)、服務意識、服務形象、接待流程等多方面展開。培訓形式多樣化：現場講授、圖片糾錯、示范演練、案例分析、角色模擬、游戲互動等多種形式展開，讓學員在輕松愉快的氛圍中，將服務流程場景化進行規(guī)范講解和演練。
【課程收益】
使學員具備基本的服務意識
掌握規(guī)范的儀容儀表打理方法
明晰職場制服穿著規(guī)范和細節(jié)
能夠場景化模擬接待流程規(guī)范
【課程大綱】
課程（一）職業(yè)認知與服務意識
一、服務從業(yè)者自我認知與職業(yè)定位
1、自我認知（用心理學知識帶領學員進行自我角色認知與職業(yè)角色定位）
你是誰？你從哪里來？你要到哪里去？
自己在家庭中的角色、職業(yè)角色、社會角色分別是什么？
2、互動：生命之河（我們想要的東西蠻多的，但我們的時間是有限的）
游戲：真實的我、理想中的我、別人嚴重的我
3、性格色彩解讀人性與交往習慣
二、職業(yè)認知（剖析職業(yè)倦怠與積極對人生產生的巨大影響）
1、您是社會中哪種人才（人才、人材、人財、人裁）
2、四種類型領導眼中的你
3、四種類型員工，你是哪一類
4、職業(yè)底線之“熱爐法則”
5、優(yōu)秀的職業(yè)人士對個人發(fā)展及家庭的影響
三、卓越的服務素養(yǎng)提升
1、服務的三個層次
超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢
附加值服務——滿意度
案例：附加值增值服務所帶來的效益
基本服務—無怨言
2、客人滿意的三個層面
商品——直接
服務—直接
企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務的5個因素
可靠性——態(tài)度
響應性——反應
安全性—專業(yè)
移情性——耐心
有形性——儀容
四、優(yōu)質的客戶服務表現—查查你現在的服務水平
1、小組研討：客戶為何不滿
2、現場模擬：服務目標
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準
課程（二）商務交往禮儀流程規(guī)范
一、職業(yè)形象塑造
（在現有制服規(guī)范的基礎上，精細化儀容儀表打理規(guī)范）
1、 首輪印象
梅拉賓法則
第一印象的重要性與影響
2、儀容禮儀
發(fā)型、發(fā)色、發(fā)飾
面部妝容規(guī)范與檢查標準
手部的衛(wèi)生、修飾、裝飾
3、儀表禮儀
制服穿著規(guī)范與細節(jié)打理
不同行業(yè)的著裝選擇（權威著裝、專業(yè)著裝、傳統(tǒng)著裝、創(chuàng)意著裝）
不同場合的著裝選擇（嚴肅職場、一般職場、商務社交、商務休閑）
配飾搭配（鞋襪、手表、皮帶、公文包）
4、美好印象的五要素
二、服務儀態(tài)訓練
（將不同的舉止儀態(tài)場景化，生動有趣進行示范演練）
1、 挺拔站姿
迎送站姿
交談站姿
2、魅力行走
步伐速度與魅力值
腳步與手臂的擺動
3、 高雅手勢
引領手勢
遞接物品
介紹手勢
4、微笑／眼神／視線
真誠而魅力的微笑方式
面對一至多人的眼神走向和方位
視線的高低與眼神的力量決定著說服力
5、坐姿與修養(yǎng)
正位、側位、上下、疊放
不同坐姿給您帶來的評價
三、客戶接待規(guī)范
（按照服務接待流程慣例，進行場景化講解與演練）
1、介紹：自我介紹、相互介紹、多方介紹的規(guī)則與方法
2、握手：握手的次序、規(guī)范、禁忌，如何打破尷尬局面
3、名片：名片的遞送、接收、相互遞接、存放與索取方式
4、點頭：無處不在的點頭禮儀
5、鞠躬：國人自信與鞠躬禮儀
6、座次規(guī)則
中西方座次差異
會議室&會客廳
談判&簽約儀式
不同車型的乘車座次
主席臺&合影座次
餐廳&宴會
7、奉茶禮儀&品茶修養(yǎng)
以茶待客即以禮待人
茶器與茶葉的呈現細節(jié)
奉茶時應注意的基本要點
課程（三）高素養(yǎng)職場溝通術
一、溝通的定義與影響溝通的因素
1、溝通的定義與作用
2、有效的溝通形式
3、溝通的障礙
主觀偏差
天生障礙
時間不足
環(huán)境干擾
急于表達
二、溝通的方式
1、語言類
2、非語言類
3、有效溝通的態(tài)度：
建立積極的溝通態(tài)度
情緒控制與溝通
營造良好的溝通氛圍
三、溝通的步驟
1、看：眼觀六路耳聽八方
看場合、看情形、看對象、看對方的狀態(tài)
2、聽：聽得懂才能說的清
傾聽的姿態(tài)和回應方式
傾聽時應該準備的“道具”
3、問：如何快速通過詢問達到目的
開放式&封閉式
如何從“問”中發(fā)現需求和問題
錯誤的詢問方式
4、說：投其所好的表達方式
避免過多的專業(yè)術語
先說別人想聽的，再說自己想說的
明確立場、換位思考
及時反饋
四、凸顯涵養(yǎng)的表達方式
1、語態(tài)：發(fā)音、語音、語氣、語調訓練
2、稱呼：職務、職業(yè)、職稱、性別等不同類型的稱呼禮儀
3、問候：問候與寒暄，是人際交往中常常被忽視的重點
4、贊美：真情實感的贊美方式與方法
5、沖突：如何避免與緩和沖突對話
五、現代互聯網的溝通方法與禁忌
1、電話
「接電話前期準備」
停止一切不必要的動作
減少環(huán)境干擾
保持端正的體態(tài)
「接聽電話」
三聲之內接聽
自報家門、主動問候
調整語速語調讓對方感到舒適
表達完整、邏輯清晰
說對方聽得懂的專業(yè)術語
2、郵件
文件規(guī)范
主題明確
稱呼與問候
郵件正文
附件填寫規(guī)范
落款、簽名、日期書寫規(guī)范
轉發(fā)、CC、回復規(guī)范
3、微信
認知：當今社會主流社交工具
微信交流反感度調查！
微信語言技巧
微信文字書寫規(guī)范與郵件的區(qū)別

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