《客戶經理溝通，謀之有道》

  培訓講師：孫天璐

講師背景：
孫天璐—逆商情壓專業(yè)培訓認證導師【講師簡介】：l國家級企業(yè)培訓師l上海交大認證企業(yè)導師l上海交大認證職業(yè)教練l華師大MBA——應用心理學方向l員工心理健康師l《逆境商數》系列課程開發(fā)者及導師l“云端”演講實戰(zhàn)訓練營合伙人及講師l英國在華培訓 詳細>>

孫天璐
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《客戶經理溝通，謀之有道》詳細內容

《客戶經理溝通，謀之有道》

課程名稱：《客戶經理溝通有道》

主講：孫天璐老師6課時
課程背景：
客戶經理和理財經理在以往的工作中已經積累了一定的專業(yè)知識和溝通經驗，而“增
能”、“提效”成為了現(xiàn)有較長階段進修的目的所在。工作表現(xiàn)之下內驅力的力量不可小覷
；以往溝通經驗如何有效復制與迭代？
本課程為客戶經理和理財經理量身定制，較姊妹篇《銀行網點溝通，落地有效》課程，
本課內容更注重溝通的心法和技能精進。依從積極心理學、發(fā)展心理學、認知心理學等
科學原理揭曉溝通的底層邏輯，以認知升級推進自我實現(xiàn)；引導學員從深度、廣度、速
度三個維度精進溝通技巧，從而提升工作效率和職場幸福感。

課程特點：
相較于客戶經理和理財經理溝通課程，本課堂氛圍更為輕松愉悅。課程設計注重學員
體驗和團隊共創(chuàng)，加入了沙盤游戲、小組討論、角色扮演、案例分析等多種教學方法。

★沙盤游戲 “溝通視窗”
——這是一款側重溝通策略的沙盤
——融合了性格色彩、溝通技巧的核心內容
——在整門課程中承上啟下


★FPA性格色彩解析與應用
——每種性格都有自己的優(yōu)勢與不足
——不同、相同性格間都可能產生沖突
——快速識別、有針對性地應用溝通策略

★高效溝通的四個階段
——溝通是雙向的
——澄清&傾聽，角度不同兩手準備
——提問&反饋，角度不同兩手準備


課程目標：
1. 樹立目標明確、以結果為導向的溝通意識
2. 在溝通中建立雙贏思維
3. 掌握溝通中人際關系的策略，應用相應工具
4. 應用傾聽、表達、提問、反饋等溝通技巧
5. 解決客戶經理工作場景中的溝通沖突

授課方式：講授、沙盤游戲、視頻啟發(fā)、案例教學、角色扮演等
授課對象：客戶經理、理財經理等

課程大綱/要點：
★開場互動（入場調查/好感測試）
★小組成員自我介紹
第一講 溝通的藝術
1. 解碼高效溝通
2. 高效溝通的特質
★案例分析：機靈的秘書
3. 托馬斯沖突模型

第二講 溝通的風格
★視頻：沖突背后的性格差異
一、FAP性格色彩
1、 認識四種不同的性格
★測試：FAP性格測試
2、 了解你的首要風格和次要風格傾向
1）優(yōu)勢與不足
2）工作表現(xiàn)
3）職業(yè)發(fā)展
4）人際關系
★視頻練習：判斷人物性格色彩
3、 快速判斷性格的技巧
★小組討論：不同性格的溝通技巧？
4. 不同性格類型的溝通策略

二、實用工具
1、想聽——SCQA
★小組PK：推銷大賽
2、愛聽——結構化表達
3、想說——用提問打開話題的技巧
4、愛說——正面反饋&建設性反饋

三、場景應用
1、紅與藍：感性下屬如何向上匯報
2、黃與藍：當細節(jié)控狹路相逢務實派
3、黃與綠：靜靜地TA來了，靜靜地TA又走了。

第三講 溝通的技巧
★沙盤：溝通視窗
1. 解讀經典
1. 溝通中的感情線——情緒輪解讀
2. 溝通中的心理暗示——靶向情緒

二、溝通的四個階段
1、 澄清——描述事實，忌用評判
2、 傾聽
1）語言背后需求與感受
2）面部表情解讀技巧
3）肢體語言信息傳達
3、提問——5種提問的技巧
4、反饋

三、實用溝通場景
1、溝通中如何將情緒轉化為有利的決策？
2、如果不能改變老員工，如何尋求制衡之道？
3、被拒絕后，如何應對？
4、心理暗示在微信營銷中如何應用？

四、豪威爾的能力水平五階段
結尾：★思維導圖輸出分享/擊鼓傳球
★小組頒獎

 

孫天璐老師的其它課程

課程名稱：《看電影，學溝通》主講：孫天璐老師6課時課程背景：溝通是人們每天都在做的事，滲透在工作和生活的角角落落，積累往復之下，高效的溝通可水滴石穿；低效的溝通易每況愈下。為什么在企業(yè)中大家抱著美好的愿望，卻達不到理想的溝通效果？為什么在組織內我們溝通的出發(fā)點是要解決問題，卻產生心里隔閡？為什么盡管我們表達的很清楚，但對方仍然誤解我們的意思？為什么我們會感覺

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課程名稱：《情緒壓力管理與挫折商提升》（基層崗）主講：孫天璐老師6課時課程背景：“多變”、“競爭激烈”通常被用來形容銀行業(yè)的發(fā)展特點。隨著外部經濟環(huán)境的變化和銀行間競爭的加劇，銀行從業(yè)者的擔子越來越重：?績效壓力不斷增加，任務數量多，要求高，需在不同任務間切換；?通信技術越來越發(fā)達，家庭和工作的界限無法有效地區(qū)分；?經濟下行周期加之疫情影響，客戶購買理財產品

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課程名稱：《學長征精神，開啟新征程》——黨建紅色沙盤模擬講師：孫天璐老師3小時課程背景：兩萬五千里長征令世界舉世矚目，也為共產黨積累了寶貴的斗爭經驗、執(zhí)政經驗以及經受挫折失敗的經驗教訓，是我們寶貴的財富。認真學習長征歷史既是一次把握規(guī)律、把握未來的理論學習，也是一次堅定信仰、堅定方向的黨性教育。通過學習必將增強我們對黨的感情認同、理論認同、政治認同。對繼承和

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課程名稱：《95后學長征，智慧啟航》——黨建紅色沙盤模擬+抗挫折商提升講師：孫天璐老師6小時課程背景：95后剛剛走出校園，進入這個多變、復雜的職場環(huán)境，他們需要與企業(yè)步調一致，面對快速變化的外部環(huán)境，做出改變，這其中有很多困境與挫折?；叵肱e世矚目的兩萬五千里長征，當時的環(huán)境格外艱苦，處境異常艱難，這段歷史為共產黨積累了寶貴的斗爭經驗、執(zhí)政經驗以及經受挫折失敗

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課程名稱：《管理好時間，再見拖延癥》主講：孫天璐老師6課時課程背景：拖延分別是時間管理、效能提升甚至壓力管理體系中的一脈。拖延是很多人內心的頑疾。千里之堤毀于蟻穴，可能“拖延”就是那個蟻穴，而毀掉的可能是職場人的效率、自信、熱情，甚至一定程度的自尊。在拖延的過程中，職場人內心并不舒暢，但不知為什么，卻無法停下拖延的慣性延續(xù)。一次次信誓旦旦地努力改變，一次次又

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課程名稱：《面對高權威人士，如何高效表達》主講：孫天璐老師6課時課程背景：面見客戶、向上匯報、提報方案、公開演講等場景中，我們需要面對客戶、領導、投資方、專家等高權威人士。這些重要的場景對商業(yè)人士來說，往往意義重大。但有時，越是重視，越是緊張，容易發(fā)揮失常。同樣的內容，用不同的方式表達，有人四兩撥千斤，“事半功倍”，有人吃力不討好，“事倍功半”。面對高權威人

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課程名稱：《領導者向下管理壓力，提升動力》（管理崗）主講：孫天璐老師6課時課程背景：每次開會說什么，年終總結怎么談？領導者的12堂思想引導課，可以有針對性地對員工進行思想教育，從三個方面（個人發(fā)展+積極態(tài)度+高效方法）的12個職場高頻主題為領導者提供有力的抓手。業(yè)績壓力大，工作要求高，銀行規(guī)范嚴格是銀行員工都要面臨的現(xiàn)實問題。隨著行業(yè)競爭越來月激烈，時代變化

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課程名稱：《女俠壓力管理》主講：孫天璐老師6課時課程背景：女性的認知方式和男性有很大區(qū)別，類似環(huán)境中，女性面臨的壓力源更瑣碎、更復雜。而“多變”、“競爭激烈”通常被用來形容當今的時代。隨著外部經濟環(huán)境的變化和企業(yè)間競爭的加劇，女性從業(yè)者的擔子越來越重：?績效壓力不斷增加，任務數量多，要求高，需在不同任務間切換；?通信技術越來越發(fā)達，家庭和工作的界限無法有效地

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課程名稱：《95后銀行新銳智慧啟航》——角色轉換+職業(yè)素養(yǎng)+挫折商提升主講：孫天璐老師12課時課程背景：銀行業(yè)新入職員工學歷水平逐年提高。95后的職場新銳們成長于物質條件豐富的年代，見識過更多新奇的事物。他們有理想、有抱負、有個性,懷揣著夢想走入企業(yè)的大門，他們期待在此做出一番事業(yè)。但是出于長遠考慮，企業(yè)往往會安排他們從基層的甚至艱苦的崗位做起。基礎崗位中瑣

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課程名稱：《情緒壓力管理與幸福力提升》（管理崗）主講：孫天璐老師6課時課程背景：“多變”、“競爭激烈”通常被用來形容銀行業(yè)的發(fā)展特點。隨著外部經濟環(huán)境的變化和銀行間競爭的加劇，銀行從業(yè)者的擔子越來越重：?績效壓力不斷增加，任務數量多，要求高，需在不同任務間切換；?通信技術越來越發(fā)達，家庭和工作的界限無法有效地區(qū)分；?經濟下行周期加之疫情影響，客戶購買理財產品

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