狼性電商客服（進階課-1天）

  培訓(xùn)講師：王軍古

講師背景：
王軍古老師中管院智庫專家、客座教授500強企業(yè)營銷副總裁國內(nèi)上市公司商學(xué)院院長阿里巴巴認(rèn)證數(shù)字管理師廣東電信新媒體運營老師深圳聯(lián)通主播培訓(xùn)老師雷諾表品牌營銷顧問元氣森林品牌視覺老師榮耀Honor內(nèi)容營銷老師九陽電器演講培訓(xùn)教練曾任：Nata 詳細(xì)>>

王軍古
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狼性電商客服（進階課-1天）詳細(xì)內(nèi)容

狼性電商客服（進階課-1天）

13525573025《狼性電商客服》課綱
《狼性電商客服》課綱
，
講授老師：王軍古
培訓(xùn)對象：
1、已經(jīng)布局電商，希望通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)進一步提升客服潛力的品牌；
2、客服人效（轉(zhuǎn)化）碰到瓶頸，急需從內(nèi)打破瓶頸的客服團隊；
3、需要在新電商（社交電商）環(huán)境下賦能客服團隊成長的客服團隊；
4、想打造狼性（銷售型）客服團隊的品牌；
5、做直播電商企業(yè)客服團隊。
課程時間：1天（7課時）
課程收益：
培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠：
掌握狼性電商客服打造的方法和優(yōu)化措施?
學(xué)會追銷型、復(fù)購型客服培養(yǎng)路徑
5種客服類型的應(yīng)對技巧
用戶投訴心理分析和處理SOP
學(xué)會客服主管必須掌握的3種能力（數(shù)據(jù)、競爭、幫扶）
輸出成果：
課程學(xué)員講義（PDF）；
教學(xué)演示課件（PPT）;
話術(shù)模板與學(xué)習(xí)資料（PDF）
考試試題1份
說明：以上材料均由王軍古老師主筆完成。
課程大綱：
第一節(jié) 后疫情時代客服工作要點
1、新電商與傳統(tǒng)電商客服的差異分析
2、爭做新電商時代的“四有”客服
3、消費群體年輕化給客服帶來的挑戰(zhàn)
4、后疫情時代客服工作要點和機會點
5、案例分析-客服工作如何避免僵化
6、”玻璃心”客服如何蛻變成大心臟
第二節(jié) 弄懂用戶的消費心理
1、我們首先是一名消費者，同理心和共情
2、抓住消費者心理的五大關(guān)鍵
3、善于聆聽顧客的“話外之音”；
4、年輕用戶消費心理路徑分析；
5、安撫抱怨客戶的三個步驟
第三節(jié) 電話營銷實戰(zhàn)技巧
1、電話前的準(zhǔn)備7個準(zhǔn)備
2、提高通話率的三個技巧
3、老客戶激活的溝通話術(shù)
4、休眠客戶喚醒的溝通話術(shù)
話術(shù)模板：激活話術(shù)、加微信話術(shù)、索好評話術(shù)
第四節(jié) 狼性客服成長攻略
1、3個維度看狼性客服
2、客服做復(fù)購、追銷的技巧
3、如何成為“心慈手辣”的銷售客服
4、銷售型客服打造方法
5、從轉(zhuǎn)化、客訴看客服優(yōu)化路徑
案例分析：小米手機客服的出圈之路11788775-15875117887753986530

 

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