KYC——私行客戶經(jīng)營的大道至簡
KYC——私行客戶經(jīng)營的大道至簡詳細(xì)內(nèi)容
KYC——私行客戶經(jīng)營的大道至簡
《KYC——私行客戶經(jīng)營的大道至簡》課程大綱
【課程背景】
作為私行客戶經(jīng)理，我們面對的客戶對銀行服務(wù)個性化、貼心化、專業(yè)化的要求更
加細(xì)致，這意味著私行營銷人員對客戶的經(jīng)營需要投入更大的力度，付出更多的專注。
很多時候，我們把主要精力放在鉆研產(chǎn)品、研磨技巧這樣“術(shù)”的層面，認(rèn)為流暢的產(chǎn)品
信息應(yīng)對才是贏得客戶認(rèn)可的關(guān)鍵，而事實(shí)上，客戶往往對我們精心準(zhǔn)備的話術(shù)和產(chǎn)品
包不屑一顧。如何快速、有效了解客戶需求、與客戶建立起合作關(guān)系甚至親情關(guān)系，如
何根據(jù)客戶需求精準(zhǔn)配置銀行產(chǎn)品，如何最大程度避免客戶因比價、不正當(dāng)競爭等因素
被同業(yè)挖墻腳，這些問題亟待我們在”道“的層面，即通過建立科學(xué)的KYC（Know Your
Customer了解你的客戶)工作體系并由此開展客戶深度經(jīng)營來解決。
【課程目標(biāo)】
通過學(xué)習(xí)，學(xué)員將達(dá)到以下目標(biāo)：
◆ 充分認(rèn)識KYC在客戶經(jīng)營中的重要作用；
◆ 掌握KYC的關(guān)鍵因素和工作注意事項(xiàng)；
◆ 學(xué)會使用KYC方法；
◆ 學(xué)會通過KYC信息開展客戶資產(chǎn)配置工作的技巧。
【授課對象】
銀行私行客戶經(jīng)理。
【課程時長】6~12學(xué)時
【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu) |時長 |對應(yīng)案例 |
|一、KYC與理財需求挖掘 |60分鐘 | |
|（一）履新私行客戶經(jīng)理的困局 | | |
|1.不知道怎樣接觸客戶 | |案例1：小靜的”電話恐|
|2.苦練的產(chǎn)品話術(shù)不知怎樣運(yùn)用 | |懼癥“ |
|3.客戶難以被說服 | | |
|4.不知道怎樣對待愛比價的客戶 | | |
|5.投資收益率不理想是客戶指責(zé)我們的理由嗎 | | |
| | |案例2：基金虧損后客 |
|（二）我們的業(yè)績從哪里來 | |戶的兩種不同反應(yīng) |
|1.來自客戶 | | |
| | |案例3：客戶對我們是 |
|2.來自產(chǎn)品 | |追捧還是不屑？ |
|（1）賣有任務(wù)的產(chǎn)品 | | |
|（2）賣好賣的產(chǎn)品 | |案例4：銷冠王的沒落 |
|（3）賣客戶想要的產(chǎn)品 | | |
|（4）根據(jù)客戶情況配置產(chǎn)品 | | |
|3.來自與客戶的連接 | |案例5：保險女王養(yǎng)成 |
|（1）我們能為客戶做什么 | |計劃 |
|（2）客戶能在我們這里得到什么 | | |
|（三）KYC——客戶經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn) | |案例6：跨越大洋彼岸 |
|1.培育“鐵粉客戶”的致勝法寶 | |的感激 |
|2.根據(jù)客戶需求匹配產(chǎn)品 | |案例7：園區(qū)NO.1的成 |
|3.幫客戶不焦慮地富下去 | |交 |
| | | |
| | |案例8：保費(fèi)的追回與 |
| | |轉(zhuǎn)化 |
| | |案例9：傳音手機(jī)的營 |
| | |銷神話 |
| | | |
|二、KYC的溝通要素 |120分鐘| |
|（一）觀念溝通 | | |
|1.引導(dǎo)客戶關(guān)注人生曲線圖 | | |
|2.互動說明讓客戶理解收入支出曲線 | | |
|（二）非財務(wù)信息挖掘 | | |
|1.工作 | | |
|2.年齡 | | |
|3.生活喜好 | |案例1：吳姐的派對穿 |
|4.家庭生命周期 | |搭 |
|5.家庭成員 | | |
|6.未來規(guī)劃/想要做的事情 | |案例2：謝先生為啥不 |
|7.對家庭成員的期望 | |露面 |
|（三）財務(wù)信息及金融需求 | | |
|1.家庭收入支出結(jié)構(gòu) | |案例3：留學(xué)生母親的 |
|2.家庭資產(chǎn)負(fù)債情況 | |謝意 |
|3.近期、中期、遠(yuǎn)期財務(wù)需求 | | |
|4.家庭退休、養(yǎng)老、財富傳承需求 | | |
|（四）非金融需求 | |案例4：韓老板的困惑 |
|1.偏愛的服務(wù)方式 | | |
|2.喜歡參加的客戶活動 | |案例5：難產(chǎn)的大額保 |
|3.喜歡的禮品 | |單 |
| | | |
|4.家庭成員的需求 | |案例6：歷阿姨的私房 |
| | |菜 |
| | |案例7：愛的鋼琴課 |
| | |案例8：性價比低的禮 |
| | |品更壽歡迎 |
| | |案例9：不要小覷實(shí)習(xí) |
| | |生 |
|三、KYC工作流程 |120分鐘| |
|（一）客戶經(jīng)營六步法 | | |
|（二）客戶發(fā)現(xiàn)與識別 | | |
|1.易成交客戶 | | |
|2.易提升客戶 | | |
|3.易流失客戶 | | |
|（三）電話邀約 | | |
|1.電話邀約技巧 | | |
|準(zhǔn)備工作 | |案例1：每月100%覆蓋 |
|關(guān)鍵詞 | |率是這樣達(dá)成的 |
|FABE | | |
|活動 | | |
|2.電話邀約話題 | | |
|3.電話邀約時間 | | |
|4.注意事項(xiàng) | | |
|（四）微信營銷 | | |
|1.加微信的小竅門 | | |
|2.微信互動技巧 | | |
|3.朋友圈是干嘛用的？ | | |
|4.客戶為啥不回我微信？ | |案例2：疫情期保險營 |
|（五）微社群營銷 | |銷心得 |
|1.微社群營銷要素 | | |
|2.場景的搭建 | |案例3：熱鬧的健康管 |
|3.注意事項(xiàng) | |理群 |
|（六）客戶面訪 | |案例4：丁香湖趣跑群 |
|1.面訪前應(yīng)做足的功課 | | |
|資料的準(zhǔn)備 | | |
|時間與地點(diǎn)的選擇 | | |
|兩張體現(xiàn)專業(yè)度的表格 | | |
|2.“九宮格法”交流 | |案例5：靦腆的女主人 |
|3.引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn) | | |
|4.不同類型客戶的交流范式 | |案例6：昨天，今天和 |
|（七）客戶沙龍 | |明天 |
|1.與客戶的三次接觸 | |案例7：車商打開的話 |
|2.活動組織技巧 | |匣子 |
|誰來講 | | |
|講什么 | | |
|問題預(yù)案 | | |
|帶單進(jìn)場 | | |
|3.后續(xù)跟進(jìn) | | |
|（八）需求發(fā)掘 | |案例8：轉(zhuǎn)心隨境，泰 |
|1.通過談話發(fā)掘客戶的隱性需求 | |然從容 |
|2.利用標(biāo)準(zhǔn)普爾象限圖診斷客戶資產(chǎn)配置弱點(diǎn) | | |
|3.擴(kuò)大痛點(diǎn)的影響力 | | |
|4.制造解決需求的急迫性 | | |
|5.詳細(xì)記錄需求并在日后落實(shí) | | |
|（九）提出解決方案 | | |
|1.直擊痛點(diǎn) | |案例9：林太太的新憂 |
|2.方案的專屬性 | |愁 |
|3方案的精確性 | | |
|4.方案的比較優(yōu)勢 | |案例10：10張百萬存單|
|5.不同類型產(chǎn)品經(jīng)營的關(guān)鍵詞 | |誕生記 |
|（十）促成時機(jī)的掌握 | | |
|1.客戶心動的跡象 | | |
|2.封閉式提問的火候 | | |
|3.適度留白的學(xué)問 | | |
|4.臨門一腳要踢好 | | |
|（十一）反對意見的應(yīng)對 | | |
|1.客戶拒絕咱們真的是因?yàn)闆]有需求嗎 | | |
|2.九字真言的運(yùn)用 | | |
|3.貶貨的是買家 | | |
|4.你贏了又怎樣 | |案例11：阿瑪施的一杯|
|（十二）后續(xù)工作 | |水 |
|1.成交客戶 | |案例12：上海阿姨的微|
|（1）營銷始于售后 | |信群 |
|（2）五類必須記住的日子 | | |
|（3）KYC的循環(huán)重整 | | |
|（4）轉(zhuǎn)介紹時機(jī)的把握 | | |
|2.未成交客戶 | |案例12：睿智的售樓主|
|3.處理客戶投訴的技巧 | |管 |
|4.別等產(chǎn)品到期了才聯(lián)系客戶 | |案例13：一意孤行的客|
| | |戶 |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |案例14：感謝信 |
| | |案例15：挽救流失客戶|
| | |案例16：私行新秀 |
| | | |
| | | |
| | |案例17：盯牢客戶的店|
| | |長 |
|四、KYC在營銷中的運(yùn)用 |60分鐘 | |
|（一）情感層面 | | |
|1.親情連接 | |案例1：堅持如此美麗 |
|2.抓住痛點(diǎn) | |案例2：自負(fù)的劉女士 |
|3.功夫在詩外 | |案例3：主動來電的客 |
|（二）技術(shù)層面 | |戶 |
|1.入門產(chǎn)品的選擇 | | |
|2.別讓客戶牽著鼻子走 | |案例4：上市公司分紅 |
|3.以誠相待 | |款 |
|（三）技巧層面 | | |
|1.拿捏分寸 | |案例5：第一時間讓客 |
|2.步調(diào)一致 | |戶知道 |
|（五）聯(lián)動層面 | | |
|1.公私聯(lián)動 | |案例6：心急的私行客 |
|2.私行與小微聯(lián)動 | |戶經(jīng)理 |
|3.私行與個貸聯(lián)動 | |案例7：忙碌的產(chǎn)品經(jīng) |
| | |理 |
| | | |
| | |案例8：8億認(rèn)籌款營銷|
| | |案例9：保險跟進(jìn)策略 |
| | |案例10：新世界業(yè)主 |
|五、課后作業(yè)及點(diǎn)評 |60分鐘 | |
|六、小組KYC通關(guān) |120分鐘| |
|七、復(fù)盤與精進(jìn) |120分鐘| |
|八、私行客戶經(jīng)理的自我管理 |60分鐘 | |
|（一）時間管理 | | |
|1.每天、每周、每月、每季、每年應(yīng)該做的事 | | |
|2.工作清單的制訂與應(yīng)用 | | |
|（二）情緒管理 | | |
|1.明確自己要做什么 | | |
|2.專注于當(dāng)下 | | |
|3.重視小目標(biāo)的達(dá)成 | | |
|4.找到工作的使命感 | | |
|5.從工作中獲得新知 | | |
|6.上下班都要有儀式感 | | |
|7.小生位戰(zhàn)略 | |案例1：美食博主 |
|8.關(guān)于眼前和未來 | | |
|（三）情感傳遞 | | |
|1.如何提升自己的感染力 | | |
|2.積極傾聽的技巧 | | |
|3.贊美客戶的技巧 | | |
|（1）把握閃光點(diǎn) | |案例2：這樣夸客戶， |
| | |客戶最受用 |
|（2）間接恭維 | |案例3：林黛玉進(jìn)賈府 |
|（3）信任刺激 | | |
|（4）引其向善 | | |
|（5）投其所好 | | |
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