禮銀行儀課綱及介紹

課程收益
1、從行業(yè)背景方面，能夠深刻理解中國銀行業(yè)服務背景、服務內(nèi)涵及服務發(fā)展的方向；
2、從課程內(nèi)容方面，能夠了解中國銀行業(yè)最前沿的服務理念和最頂級的服務禮儀規(guī)范；
3、從課程設計方面，能夠舉一反三，學會如何用結構化思維設計開發(fā)銀行服務類課程；
4、從課程承接方面，能夠成為銀行服務禮儀項目規(guī)范專業(yè)督導師和咨詢老師，開啟從標準化到規(guī)范化的咨詢培訓模式。
招生對象
1、銀行系統(tǒng)、政府、事業(yè)單位窗口部門管理干部；
2、從事整體形象設計、形象顧問的專職形象設計師；
3、旅游、酒店、銀行、保險等窗口服務單位高級主管；
4、金融銀行業(yè)公司專職培訓師；
5、禮儀公司專職禮儀主持人；
6、大中專學校形象禮儀講師；
7、大型企事業(yè)單位人事干部、培訓講師。
第一節(jié)：銀行服務禮儀規(guī)范的一種理念（服務意識篇）
努力使客戶感動。
1.招商銀行：因您而變
2.建設銀行：善建者行
3.農(nóng)業(yè)銀行：大行德廣，伴您成長。
4.銀行服務的內(nèi)涵與外延
5.銀行服務發(fā)展的三個階段
6.銀行服務體驗的三個層次
7.銀行服務督導師的價值探索
我笑，便面如春花，定是能感動人的，任他是誰。
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第二節(jié)：銀行服務禮儀規(guī)范的兩個關鍵（服務認知篇）
微笑，是最溫暖的客戶體驗；手勢，是最職業(yè)的服務表達。
1.卓越的服務源于對細節(jié)的精心雕琢
2.打開員工心門，做服務的藝術家
教育就是一棵樹搖動另一棵樹，一朵云推動另一朵云，一個靈魂喚醒另一個靈魂。
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第三節(jié)：銀行服務禮儀規(guī)范的三個到位（服務行為篇）
表情到位；動作到位；語言到位。
1.微笑+眼神交流：柜員服務視頻指導前后的對比?
2.動作到位是什么呢，動作到位不是簡單的站坐行蹲，不是簡單的給個手勢
3.無聲語言和有聲語言：一個理財經(jīng)理的531服務……?
服務就是傳遞真善美，在于影響客戶，感染客戶
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第四節(jié)：銀行服務禮儀規(guī)范的四重進階（服務禮儀篇）
大方亮相；從容定格；形神兼?zhèn)洌徽R劃一。
1.兩種不同大堂服務的對比……
2.一個柜面服務的案例分享……
3.故事：國家領導人在APE期間去看望智障兒童
4.一個銀行服務練兵的圖片分享……
?沒有規(guī)矩，何以成方圓
第五節(jié)：銀行服務禮儀規(guī)范的五崗聯(lián)動（服務規(guī)范篇）
服務規(guī)范七七七法則
1.廳堂人員服務規(guī)范七步法
2.柜面人員服務規(guī)范七步法
3.理財經(jīng)理服務規(guī)范七步法
4.七七七法則的細節(jié)之美
5.七七七法則的程序之美
6.七七七法則在中銀協(xié)創(chuàng)千百佳中的重要性
請開始你的表演，這個舞臺屬于你，因為熱愛，我們才擁有光芒……
第六節(jié)：晚間展示沙龍：銀行服務禮儀規(guī)范標準展示（標準展示篇）
1.導演組、主持組、設備組、攝影組準備就緒……
2.銀行服務禮儀規(guī)范標準展示
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第七節(jié)：銀行服務禮儀規(guī)范的六個維度（服務管理篇）
明度、亮度、溫度、速度、力度、厚度
1.環(huán)境管理標準化
2.形象管理標準化
3.語言管理標準化
4.廳堂管理標準化
5.日常管理標準化
6.長效管理標準化
7.服務管理PDCA法
在數(shù)字化和量化中提升管理品質(zhì)：一個廳堂服務的案例分享……
我們不僅是做服務禮儀規(guī)范培訓，我們還在做服務質(zhì)量管理培訓
第八節(jié)：銀行服務禮儀規(guī)范的七個場景（服務流程篇）
模擬銀行小劇場
1.客戶進廳時
2.客戶咨詢時
3.操作機具時
4.客戶等候時
5.業(yè)務辦理時
6.客戶抱怨時
7.客戶離開時?
用經(jīng)典的結構模型，設計出專業(yè)的、打動人心《銀行服務禮儀規(guī)范課程》，我們可以做到
第九節(jié)：用結構化思維設計《銀行服務禮儀規(guī)范課程》（課程設計篇）
1.用結構化思維設計課程
2.什么是結構化思維
3.用結構化思維設計課程的五個步驟
4.分享給大家一個分類法則，叫MECE法則
5.針對四種銀行不同層級的人員設計有價值的服務課程
6.你來說課，我來聽
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我相信，我可以

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