《客戶價值賦能，助力網(wǎng)點(diǎn)效能持續(xù)向上》

課程名稱：《客戶價值賦能，助力網(wǎng)點(diǎn)效能持續(xù)向上》

主講：云嵐老師6-12課時
課程背景：
針對后疫情時代國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融趨勢，銀行獲客渠道越來越窄，客戶到店率和價值貢獻(xiàn)度也持續(xù)下降，可以說經(jīng)營機(jī)構(gòu)步入前所未有的展業(yè)困境，為此轉(zhuǎn)型強(qiáng)化經(jīng)營機(jī)構(gòu)差異定位、創(chuàng)新發(fā)展、精耕細(xì)作和合力突破，是實(shí)現(xiàn)客戶觸達(dá)提升、批量引流發(fā)展及網(wǎng)點(diǎn)效能提升的必然舉措，內(nèi)外兼修維護(hù)提升和外部引擎圈層營銷模式也必將提速推進(jìn)。
課程收益：
● 我是誰？提升崗位認(rèn)知能力，重新定義新常態(tài)下的經(jīng)營管理技能，從勝任力過渡至卓越領(lǐng)導(dǎo)力；
● 我面臨著什么問題？找準(zhǔn)關(guān)鍵情景認(rèn)知，系統(tǒng)樹立新業(yè)態(tài)下的商業(yè)底層邏輯，從執(zhí)行者邁向戰(zhàn)略規(guī)劃者；
● 我要如何有效推進(jìn)工作？賦能有效工具方法，提升團(tuán)隊核心力量，系統(tǒng)梳理內(nèi)卷中的市場競爭力模型，從常規(guī)經(jīng)營升級為系統(tǒng)協(xié)同；
● 我要達(dá)成哪些具體成效？提升落地執(zhí)行能力，及時復(fù)盤總結(jié)運(yùn)用，用實(shí)操案例和行動學(xué)習(xí)打破思維阻力墻，從撒網(wǎng)者成長為收獲人；
課程對象：支行長、零售財富條線部門負(fù)責(zé)人、零售條線部門管理督導(dǎo)；經(jīng)營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、經(jīng)營機(jī)構(gòu)廳堂主管、經(jīng)營機(jī)構(gòu)財富團(tuán)隊長、經(jīng)營機(jī)構(gòu)后備干部；
授課方式：
問題剖析、理論帶入、案例引導(dǎo)、結(jié)論講解、互動演練、現(xiàn)場問答等；
課程特點(diǎn)：
■ 有料·實(shí)戰(zhàn)實(shí)用且干貨滿滿
■ 有聊·案例分析且雅俗共賞
■ 有趣·情景演練且相得益彰
■ 有度·深入淺出且收放自如
■ 有魂·主線清晰且緊扣主題
■ 有果·以終為始且拿來就用
課程大綱：
第一講：客戶是本源
核心觀點(diǎn)：比過往、看趨勢；找機(jī)會、定策略；防流失、強(qiáng)晉級；拓渠道、廣積糧
明確重點(diǎn)：清晰機(jī)構(gòu)存量客戶和新增客戶每個層級的貢獻(xiàn)規(guī)模和效益，以及在自身機(jī)構(gòu)和整體組織體系中的占比；強(qiáng)化客戶分層維護(hù)管理和機(jī)構(gòu)專業(yè)賦能經(jīng)營，進(jìn)一步助推客戶規(guī)模做大做優(yōu)；創(chuàng)新思維深挖客戶新增渠道，有效助力網(wǎng)點(diǎn)效能持續(xù)提升。
一、存量客戶盤點(diǎn)及維護(hù)提升
案例分析：存量客戶分層經(jīng)營管理案例
1. 資產(chǎn)結(jié)構(gòu)盤點(diǎn)--工具：合理性健診
分析機(jī)構(gòu)在組織體系中的資產(chǎn)、存款等結(jié)構(gòu)占比，對比平均各類資產(chǎn)配置率后針對差距進(jìn)行專項提升。
分析各層級人員在各序列管戶占比、管戶健康度等占比，針對最低的管戶人員進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。
客戶分布盤點(diǎn)--工具：客戶分層經(jīng)營看板
根據(jù)機(jī)構(gòu)客戶 KYC等盤點(diǎn)生熟客占比情況，梳理細(xì)化管戶提升名單做好生客轉(zhuǎn)熟客和熟客重點(diǎn)產(chǎn)品銷售。
設(shè)定對標(biāo)機(jī)構(gòu)，分析不同層級客戶的提升率、降級率指標(biāo)，比如準(zhǔn)財以上客戶的提升率低還是降級率高。
針對機(jī)構(gòu)客戶弱項指標(biāo)，如針對提升率低設(shè)置 30 萬-50 萬臨界客群；針對降級率高設(shè)置 50 萬-60 萬的臨界客群。
活水盤點(diǎn)--工具：客戶到期盤點(diǎn)示例、現(xiàn)金持倉盤點(diǎn)示例
篩選機(jī)構(gòu)當(dāng)月 100 萬以上到期客戶，推動存款轉(zhuǎn)化和復(fù)雜產(chǎn)品銷售。
篩選機(jī)構(gòu) 50 萬以上現(xiàn)金持倉客戶，推動存款轉(zhuǎn)化和復(fù)雜產(chǎn)品銷售。
建立機(jī)構(gòu)預(yù)計新增及流失客戶臺賬，填寫本月預(yù)計新增流失客戶及總額
二、新客拓客渠道盤點(diǎn)及達(dá)成落地
1. 梳理確定機(jī)構(gòu)新客拓展渠道--工具：新客拓客盤點(diǎn)模板及工具
存款、基金、貸款、代發(fā)、信用卡、保險等渠道
自然進(jìn)店、存客引流、網(wǎng)點(diǎn)生態(tài)、圈層服務(wù)、異業(yè)聯(lián)盟、開放銀行等渠道
確定客戶增長和存款規(guī)模等核心考核指標(biāo)
測算機(jī)構(gòu)各渠道當(dāng)年新增和存量客戶在私財層級的客戶數(shù)、資產(chǎn)、存款的貢獻(xiàn)占比，查擺差距后制定提升舉措。
重點(diǎn)關(guān)注機(jī)構(gòu)各渠道私財客戶數(shù)與資產(chǎn)、存款在總資產(chǎn)中的占比，清晰主要貢獻(xiàn)渠道后每月至少一次聯(lián)絡(luò)維護(hù)。
記錄當(dāng)年機(jī)構(gòu)新增對比存量不足的渠道名稱和對應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析提升。
制訂客戶分層營銷和晉級提升方案--工具：赤橙黃綠青藍(lán)紫營銷模板
@赤：銀發(fā)客群（老年客群）
案例分析：某股份制銀行老年大學(xué)營銷案例
規(guī)避互聯(lián)網(wǎng)渠道，提供專屬窗口和便捷服務(wù)，借力與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、老年大學(xué)、社區(qū)和物業(yè)等協(xié)同，圍繞健康、教育、養(yǎng)老等批量獲客。
@橙：中年客群
案例分析：某股份制銀行“自行車騎行”高端客戶批量落地成功案例
重點(diǎn)鎖定上市公司董監(jiān)高、小企業(yè)主、個體工商戶、商旅人群、企事業(yè)單位客群，關(guān)注其注重“一老一小”，重點(diǎn)針對客戶批量代發(fā)、醫(yī)療健康、金融資產(chǎn)傳承等破局營銷；優(yōu)化信用貸款門檻流程，側(cè)重信用卡出行權(quán)益，從客戶關(guān)懷體驗著手圈層營銷；借力與“樊登讀書會”或“喜馬拉雅”等有穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶流量并合作聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)資源共享和互利共贏。
@黃：校園客群
案例分析：新加坡星展銀行校園支行案例
以校園聯(lián)名卡業(yè)務(wù)為契機(jī)，聯(lián)動校園各類社團(tuán)主動出擊批量獲客；借力出國留學(xué)、實(shí)習(xí)就業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)獵頭等機(jī)構(gòu)營銷潛力價值客戶；借力星巴克、B站等年輕時尚線上營銷活動，助推有效客戶落地提升等。
@綠：少年客群
組織小小金融家、鄉(xiāng)村體驗官、商務(wù)禮儀、暑期訓(xùn)練營等沙龍批量獲客。
@青：兒童客群
與各類情商、財商、技能培訓(xùn)等聯(lián)動批量獲客。
@藍(lán)：男士客群
@紫：女士客群
輕醫(yī)美、休閑沙龍、知識賦能、財商聚會等賦能實(shí)現(xiàn)批量獲客。
三、資源盤點(diǎn)
1. 機(jī)構(gòu)人力盤點(diǎn)
盤點(diǎn)機(jī)構(gòu)直接獲客&經(jīng)營的人力情況
盤點(diǎn)機(jī)構(gòu)各渠道轉(zhuǎn)介獲客的人力情況
盤點(diǎn)機(jī)構(gòu)外部間接獲客的人力情況
機(jī)構(gòu)營銷方案盤點(diǎn)--工具：經(jīng)營策略模板
機(jī)構(gòu)每月初盤點(diǎn)所有營銷活動方案，包括但不限于存款方案、基金方案、貸款方案、銀保方案等
結(jié)合機(jī)構(gòu)實(shí)際、月度經(jīng)營規(guī)劃和預(yù)計獲取營銷費(fèi)用，制定內(nèi)部的員工激勵方案。
四、客戶管理
1. 客戶資源調(diào)配
機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循“分層經(jīng)營、專業(yè)隊伍和客戶匹配”基本原則，根據(jù)人員職級與
能力情況、人員管戶結(jié)構(gòu)及規(guī)模、客戶經(jīng)營情況三大因素梳理客戶資源，建立對客戶分配、調(diào)整、移交和共同經(jīng)營。
2. 客戶調(diào)整策略
人員選擇策略--工具：五維隊伍能力評價體系
機(jī)構(gòu)月度盤點(diǎn)策略--工具：五項客戶經(jīng)營評價法
管戶分配
新員工到崗客戶分配
每日檢視高端客戶管戶情況
每日檢視潛力客戶管戶情況
每周盤點(diǎn)新戶和潛客KYC
管戶調(diào)整
員工離職（崗位變動）客戶調(diào)整--工具：客戶交接明細(xì)表
每日機(jī)構(gòu)咨訴客戶回訪與挽留
每月機(jī)構(gòu)客戶盤點(diǎn)調(diào)優(yōu)（客戶觸達(dá)不達(dá)標(biāo)、員工產(chǎn)能不達(dá)標(biāo)）
客戶輸送
@根據(jù)客戶分層經(jīng)營規(guī)則，建立私財及以上客戶的科學(xué)共贏與移交模式。
五、客群經(jīng)營
1. 生客轉(zhuǎn)熟客+提升
案例分析：如何做好生轉(zhuǎn)熟客戶指標(biāo)提升
生熟客、潛力客戶盤點(diǎn)篩選
客戶商機(jī)跟進(jìn)、策略制定和執(zhí)行規(guī)劃
例如：流量、好友、客戶、意向、購買、復(fù)購和傳播等
客戶生客轉(zhuǎn)熟客指標(biāo)體系設(shè)定
客戶經(jīng)理維護(hù)提升追蹤和檢核
如：商機(jī)跟進(jìn)率、商機(jī)贏單率等
防流失+挽回
盤點(diǎn)機(jī)構(gòu)流失預(yù)警和到期易流失等商機(jī)名單
制訂機(jī)構(gòu)防流失經(jīng)營策略和執(zhí)行規(guī)劃，提前針對易流失重要客戶逐一電訪
客戶經(jīng)理易流失客戶挽回提升追蹤和檢核
客戶活動量管理--工具：電訪模板、面訪模板、企業(yè)微信指引
活動量管理規(guī)劃及商機(jī)管理
@機(jī)構(gòu)月度梳理本周重點(diǎn)商機(jī)名單及跟進(jìn)規(guī)劃
@機(jī)構(gòu)活動量管理及調(diào)整
活動量的量質(zhì)并檢
@機(jī)構(gòu)每日活動量質(zhì)檢
如：電訪前核檢、電訪執(zhí)行管理核檢、電訪后評估管理等
如：面訪或企業(yè)微信全流程指引
活動量結(jié)果復(fù)盤--工具：工作日志、一日三表追蹤、客戶儲備表、夕會復(fù)盤表等
@商機(jī)贏單率、管戶接觸率、到期承接率等指標(biāo)。
第二講：規(guī)模是核心
核心觀點(diǎn)：規(guī)模業(yè)務(wù)夯實(shí)做、核心產(chǎn)品重點(diǎn)做，批量業(yè)務(wù)聯(lián)動做
一、存款拓展贏在前置時間和重要節(jié)點(diǎn)
1. 存款規(guī)模與成本控制并行推進(jìn)
2. 銜接轉(zhuǎn)換關(guān)鍵考核周期達(dá)成目標(biāo)
3. 做好存款資金“蓄水池”
二、基金產(chǎn)品銷售客群及營銷技巧
1. 債基市場研判和基金產(chǎn)品篩選
2. 客群分類及風(fēng)險承受能力背景下基金的優(yōu)選推介
3. 基金產(chǎn)品組合配置和營銷策略
三、借力銀保產(chǎn)品強(qiáng)化客戶金融資產(chǎn)專業(yè)化配置
案例分析：房地產(chǎn)公司董事長保險多元化補(bǔ)充配置案例
保險是賣保障？還是賣收益？
保險產(chǎn)品客群篩選和銷售達(dá)成
四、批量代發(fā)業(yè)務(wù)渠道資源選擇切入核心
案例分析：“易郵鋪”生態(tài)金融成功案例
批量代發(fā)業(yè)務(wù)儲備與發(fā)力周期
批量代發(fā)業(yè)務(wù)公私聯(lián)動技巧
批量代發(fā)業(yè)務(wù)維護(hù)延展業(yè)務(wù)范疇
第三講：協(xié)同是結(jié)果
頭腦風(fēng)暴：“長津湖”片段感觸
核心觀點(diǎn)：團(tuán)隊協(xié)作成長就是生產(chǎn)力
一、管人就是“做事”
團(tuán)隊人才儲備建設(shè)關(guān)注節(jié)點(diǎn)
團(tuán)隊人才梯隊成長側(cè)重要點(diǎn)
團(tuán)隊人才晉升助力核心重點(diǎn)
二、做事就要“結(jié)果”
案例分析：績效考核體系運(yùn)作后的“事與愿違”
賦能組織管理“五大原則”
戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)性原則
權(quán)責(zé)利相稱原則
統(tǒng)一指揮原則
信息溝通原則
分工協(xié)作原則
修煉方法工具“四大寶典”
目標(biāo)管理
團(tuán)隊管理
流程管理
績效管理

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