《“上下齊手”--一站式獲客活客》

“上下齊手“ -- 一站式獲客活客

課程背景：
隨著資管新規(guī)等各項(xiàng)監(jiān)管措施的落地執(zhí)行、利率市場化和產(chǎn)品同質(zhì)化愈演愈烈、互聯(lián)
網(wǎng)金融影響下的“去網(wǎng)點(diǎn)化”，新時(shí)代和新環(huán)境下對銀行的三大能力提出了更加嚴(yán)峻的挑
戰(zhàn)：分支行的統(tǒng)籌規(guī)劃和激勵考核能力、網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)動組織和過程管控能力、客戶經(jīng)理的
客戶管理和產(chǎn)品銷售能力。
銀行網(wǎng)點(diǎn)能夠接觸和營銷的客戶中，數(shù)量最多、質(zhì)量最好的就是存量客戶，其呈現(xiàn)三
個(gè)明顯的特點(diǎn)，即資產(chǎn)質(zhì)量好、服務(wù)要求高、到店次數(shù)少。與之相應(yīng)的，維護(hù)該類客群
的難度也就最大。
很多銀行和理財(cái)經(jīng)理都很重視存量客戶盤活的工作，但目前存量客戶維護(hù)的現(xiàn)狀不容
樂觀：從結(jié)果上看，中高端客戶資產(chǎn)增長乏力，大眾客戶流失嚴(yán)重，零資產(chǎn)客戶大幅增
加，通過批量營銷獲取的新客戶導(dǎo)入后無法實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性資產(chǎn)轉(zhuǎn)入；從過程上看，例如對
存量客戶按照“認(rèn)領(lǐng)——激活——邀約——面談”的流程進(jìn)行維護(hù)，舉辦各類活動，推出升級服
務(wù)等，但收效并不明顯。
分析原因，流程不合理、缺乏有效批量維護(hù)手段、工具不好用是很重要的原因，同時(shí)
分支行往往缺乏系統(tǒng)性的客戶維護(hù)安排。
本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個(gè)金一線人員量身定制，從案例切入、用經(jīng)
驗(yàn)啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場互動練習(xí)和總結(jié)
，從多個(gè)緯度給出銀行銷售人員解決存量客戶維護(hù)難、營銷難的全面優(yōu)化方案。

課程收益：
★ 精準(zhǔn)講授日常獲客、廳堂流量、存量激活三大類客戶經(jīng)營技巧；
★ 幫助行員用最高效的線上線下營銷活動，助力客戶維護(hù)和產(chǎn)能爆發(fā)；
★ 幫助行員用最有效的方法重塑客戶從名單準(zhǔn)備、電話邀約到面談的整個(gè)營銷流程；

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：銀行零售個(gè)金條線網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+情景模擬

課程大綱
第一講：現(xiàn)狀與思考
一、零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀與分析
1. 老傳統(tǒng)帶來的老問題
1）小、散、慢
2）五“千萬”
2. 新局面衍生的新困惑
1）銀行4、0與價(jià)格戰(zhàn)：既升級，也降級，其實(shí)在分級
2）戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)脫節(jié)：ETC營銷戰(zhàn)帶來的思考
3）客戶漸行漸遠(yuǎn)的到店趨勢
二、新零售思維的學(xué)習(xí)與思考
1. 新零售八大思維
2. 從概念解讀，到思維轉(zhuǎn)化；從場景分析，到實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用
三、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營策略
1. 全量客戶經(jīng)營&大數(shù)據(jù)支撐
2. 產(chǎn)品營銷高效化&客戶開拓批量化
3. 外部跨界融合&內(nèi)部多維聯(lián)動

第二講：全量的客戶經(jīng)營篇
一、核心金庫、存量開發(fā)
案例學(xué)習(xí)：為什么老客戶張阿姨的資金都轉(zhuǎn)走了？
1. 客群細(xì)分與需求定位
1）客群細(xì)分
a戶分群的原理和要點(diǎn)
b同客群的經(jīng)營策略重點(diǎn)
2）需求定位與滿足
a戶與用戶，金融需求與非金融需求
b戶非金融需求滿足的途徑
2. 微信經(jīng)營
1）線上維護(hù)和拓展是銀行4.0時(shí)代的必然趨勢
2）擴(kuò)大私域流量
a如何加客戶微信——流程的設(shè)計(jì)和話術(shù)的優(yōu)化
案例學(xué)習(xí)：某銀行的“暖心行動五個(gè)一“
b添加微信后的兩大實(shí)時(shí)維護(hù)動作
3）常態(tài)維護(hù)，夯實(shí)基礎(chǔ)，打造個(gè)人IP
a建立五好形象
b內(nèi)容發(fā)送的四個(gè)原則
案例學(xué)習(xí)：績優(yōu)理財(cái)經(jīng)理是如何蹭熱點(diǎn)推薦產(chǎn)品的
案例學(xué)習(xí)：某零售銀行的五天工作法
4）社群經(jīng)營
a如何邀請客戶進(jìn)群
案例學(xué)習(xí)：邀請客戶進(jìn)群的話術(shù)解析和分享
b微信群維護(hù)和經(jīng)營的六有原則
5）微沙龍的操作技巧
a微沙龍的事前五項(xiàng)準(zhǔn)備
b微沙龍的七步流程的關(guān)鍵要素
6）微信一對一溝通的三個(gè)原則
a價(jià)值傳遞
b營銷策略
c定期問候
3. 存量客戶的防流失和盤睡眠
1）專業(yè)的服務(wù)
案例學(xué)習(xí)：某銀行的8大感動場景營銷
2）產(chǎn)品配置
案例學(xué)習(xí)：一個(gè)私銀客戶兩千萬資金的安排。
3）個(gè)性增值服務(wù)
案例學(xué)習(xí)：某股份制銀行私行客戶經(jīng)理的忠誠客戶
4）存量客群營銷鏈條的6大環(huán)節(jié)
二、決勝廳堂、流量經(jīng)營
1. 有效的廳堂布置助力廳堂營銷
1）廳堂營銷在三量客戶開發(fā)中的重要地位
2）聚焦產(chǎn)能爆發(fā)的廳堂布置的五個(gè)層面
案例學(xué)習(xí)：魔性的廳堂白板獨(dú)立完成產(chǎn)品的銷售
3）優(yōu)秀廳堂布置的展示
案例學(xué)習(xí)：廳堂坐椅的位置調(diào)整助力廳堂營銷
2. 營銷工具用的好，廳堂營銷出奇跡
1）銀行廳堂營銷與其他營銷方式的不同點(diǎn)
2）廳堂營銷的關(guān)鍵點(diǎn)
a全面覆蓋
b批量營銷
案例學(xué)習(xí)：某四大行的廳堂識別客戶的案例
3. 快速營銷話術(shù)136的神奇作用
1）136的設(shè)計(jì)原理
2）136的適用環(huán)境
3）136的結(jié)構(gòu)特征
互動演練：主打產(chǎn)品的136話術(shù)的擬定
4. 廳堂微沙，廳堂營銷顯神奇
1）廳堂微沙的目地
2）廳堂微沙的標(biāo)準(zhǔn)流程
3) 廳堂微沙的事后跟進(jìn)
三、主動出擊、增量獲取
1. 走出去之前的三大準(zhǔn)備工作
1）客群環(huán)境摸底：邁開腿走三圈、畫地圖分網(wǎng)格、看對手做分析
2）隊(duì)伍技能準(zhǔn)備：員工分組、時(shí)間計(jì)劃、心態(tài)準(zhǔn)備、技能練習(xí)
3）配套工具準(zhǔn)備：外拓專用宣傳單頁、客戶信息添加與回收表
案例學(xué)習(xí)：某銀行網(wǎng)點(diǎn)的外拓前準(zhǔn)備
2. 社區(qū)營銷
1）靜態(tài)宣傳精準(zhǔn)化
2）動態(tài)活動常態(tài)化
3）顆粒歸倉是根本
案例學(xué)習(xí)：社區(qū)共建活動如何實(shí)現(xiàn)真正的“走出去、請進(jìn)來”
3. 企業(yè)開發(fā)
1）找對象：尋找合適的目標(biāo)單位，完成分析表
2）定策略：從“多戶一進(jìn)”到“一戶多進(jìn)”的策略轉(zhuǎn)變
案例學(xué)習(xí)：一所學(xué)校的教職員工的深度開發(fā)
3）建隊(duì)伍：功能小組設(shè)立，尋找合作伙伴
4）訂方案：選擇產(chǎn)品，設(shè)計(jì)層級優(yōu)惠方案
案例學(xué)習(xí)：如何搞定一家醫(yī)院的代發(fā)
案例學(xué)習(xí)：一家代發(fā)單位的“一薪為您”
4. 商戶合作
1）基礎(chǔ)客戶獲取與基本業(yè)務(wù)辦理
2）網(wǎng)點(diǎn)與商戶的資金流合作
3）網(wǎng)點(diǎn)與商戶的客戶流共享
案例學(xué)習(xí)：每一個(gè)商戶都有一個(gè)故事

第三講：專業(yè)的營銷流程篇
一、電話前——優(yōu)化呼出清單
1. 呼出名單準(zhǔn)備的事項(xiàng)和工具
1）名單準(zhǔn)備的三大事項(xiàng)：篩選標(biāo)簽、切入理由、預(yù)期目標(biāo)
2）名單準(zhǔn)備的核心工具——電話呼出清單
2. 客戶篩選與標(biāo)簽運(yùn)用
1）結(jié)合電邀目的的客戶來源篩選
a從產(chǎn)品出發(fā)：數(shù)據(jù)庫營銷與產(chǎn)品畫像
b從營銷出發(fā)：MAN法則與三個(gè)蘋果理論
c從關(guān)系出發(fā)：客戶關(guān)系管理動態(tài)六分法
2）標(biāo)簽的運(yùn)用：客觀+主觀
a客觀標(biāo)簽：依托數(shù)據(jù)庫的初步篩選
b主觀標(biāo)簽：基于日常維護(hù)的細(xì)節(jié)補(bǔ)充
案例學(xué)習(xí)：重點(diǎn)營銷產(chǎn)品優(yōu)選客戶和非優(yōu)選客戶畫像分析
3. 切入理由與話題設(shè)定
1）目的不是理由，千萬不要混淆
2）切入理由的三大類別：系統(tǒng)提供、主動發(fā)起、市場產(chǎn)生
案例學(xué)習(xí)：某銀行的電話營銷呼出理由列表
3）切入理由選擇的三大原則
a有關(guān)聯(lián)：與當(dāng)前形勢有關(guān)，與目標(biāo)客群有關(guān)
b帶感情：想客戶所想，急客戶所急
c能轉(zhuǎn)換：理由是為了目的，不要本末倒置
4）切入理由在營銷實(shí)戰(zhàn)中的注意事項(xiàng)
a了解客戶信息是前提
b理由一個(gè)還是多個(gè)好
c邏輯順序安排有講究
案例學(xué)習(xí)：某銀行邀請客戶等級提升的電話為什么引發(fā)不滿
案例學(xué)習(xí)：邀請張阿姨到行里面談的兩組話術(shù)有什么不同
4. 電話預(yù)期目標(biāo)設(shè)定的重要性與必要性
案例學(xué)習(xí)：這兩個(gè)電話營銷的結(jié)果成功了么？
1）目標(biāo)設(shè)定的SMART原則
2）電話營銷目標(biāo)設(shè)定的邏輯線
5. 關(guān)鍵工具實(shí)操練習(xí)：電話營銷呼出清單
1）呼出清單的結(jié)構(gòu)介紹
2）呼出清單的填寫方法與常見誤區(qū)
二、電話中——標(biāo)準(zhǔn)九步流程
1. 標(biāo)準(zhǔn)化流程的重要性和必要性
1）電話營銷高發(fā)問題的定位診斷
案例學(xué)習(xí)：某銀行的大批量實(shí)戰(zhàn)電話錄音數(shù)據(jù)匯總分析
2）電話營銷高發(fā)問題的解決路徑：標(biāo)準(zhǔn)化和工具化
2. 電話營銷實(shí)戰(zhàn)九步流程精講
1）自我介紹
2）客戶破冰
a什么客戶需要破冰
b如何錨定客戶記憶：專業(yè)化標(biāo)簽和生活化標(biāo)簽的合理設(shè)置
3）確認(rèn)狀態(tài)
a確認(rèn)狀態(tài)常用小技巧
案例學(xué)習(xí)：某銀行沙龍邀約電話營銷話術(shù)分析
4）說明理由
a理由的呈現(xiàn)與包裝
案例學(xué)習(xí)：某銀行電話營銷實(shí)戰(zhàn)錄音回聽與分析
5）強(qiáng)化要點(diǎn)
案例學(xué)習(xí)：某銀行的電話營銷實(shí)戰(zhàn)錄音回聽與分析
6）異議處理
7）再次強(qiáng)化
8）確定時(shí)間/添加微信
a確定時(shí)間的三個(gè)常用小技巧
b關(guān)鍵鋪墊請求贏得后續(xù)主動權(quán)
9）禮貌結(jié)束
三、專業(yè)的資產(chǎn)配置流程
1. 面談前準(zhǔn)備
1）面談前準(zhǔn)備八部曲
2）準(zhǔn)備工作檢視表
2. 你會KYC嗎
1）提前準(zhǔn)備：分析第一+詢問第二
2）高手的KYC是一個(gè)驗(yàn)證猜測的過程
3）KYC三步曲
4）KYC萬金油
3. 資產(chǎn)檢視并提出建議
1）結(jié)合客戶信息的資產(chǎn)檢視
2）資產(chǎn)配置建議的專業(yè)解釋
4. 方案實(shí)施
1）雖然有點(diǎn)老套，但必須要先了解的FABE
2）麥肯錫都在用，而且的確有效的“結(jié)構(gòu)化表達(dá)”
3）同樣來自麥肯錫的“30秒電梯法則”
案例學(xué)習(xí)：瓜子二手車直賣網(wǎng)的經(jīng)典版廣告
4）把產(chǎn)品說清楚，展現(xiàn)專業(yè)基本功
案例學(xué)習(xí)：同一個(gè)客戶同一款期交保險(xiǎn)，成交金額多10倍
5）對問題有準(zhǔn)備，把握銷售主動權(quán)
案例學(xué)習(xí)：理財(cái)經(jīng)理兩周成交11單期交期交保險(xiǎn)
5. 后續(xù)追蹤
1）配置資產(chǎn)高覆蓋的客戶群
2）配置資產(chǎn)低覆蓋的客戶群

第四講：高效的活動組織篇
一、沙龍活動現(xiàn)場效果提升
1. 沙龍活動創(chuàng)意辦
1）活動細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)的“小正大”：小細(xì)節(jié)、正能量，小成本、大文章
2）與客戶共情、共鳴
案例學(xué)習(xí)：2小時(shí)親子沙龍，41組到場客戶，簽下33單
2. 好的開始是成功的一半
1）破冰環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)與操作的問題難點(diǎn)
2）如何讓客戶快速融入現(xiàn)場
案例學(xué)習(xí)：老年客戶沙龍活動，場面比年輕人還熱鬧
二、沙龍活動資源組織優(yōu)化
1. 沙龍活動聯(lián)合辦
1）與合作伙伴共拓、共贏
案例學(xué)習(xí)：一年辦了40場高端客戶沙龍活動，這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)哪里來的人和錢
2）突破地點(diǎn)、人員與資源的局限
案例學(xué)習(xí)：從一場失敗的社區(qū)活動，到接二連三的銀商聯(lián)辦“小小銀行家”系列活動
2. 沙龍活動資源組織實(shí)戰(zhàn)
1）合作伙伴摸底及選擇
2）事前準(zhǔn)備與前期溝通
3）源調(diào)配與現(xiàn)場分工
案例學(xué)習(xí)：某支行的“情比金堅(jiān)”七夕貴金屬營銷客戶活動
案例學(xué)習(xí)：快遞小哥如何5年賺260萬
三、高效的廳堂導(dǎo)流活動
1. 廳堂促銷活動的組織
案例學(xué)習(xí)：行外吸金、曬單有禮
案例學(xué)習(xí)：某股份制銀行的每月一個(gè)回饋周
案例學(xué)習(xí)：每周一的健康開放日活動
2. 廳堂回饋活動的組織
案例學(xué)習(xí)：如何通過情人節(jié)讓客戶真的成為你的朋友

第五講：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^程管控篇
一、量化管控
1. 以終為始，反推各環(huán)節(jié)
2. 日清日結(jié)，數(shù)字最真實(shí)
案例：活動量管理，改進(jìn)技能薄弱點(diǎn)，開門紅期間的網(wǎng)點(diǎn)夕會如何開
二、團(tuán)隊(duì)聯(lián)動
1. 聯(lián)動機(jī)制與習(xí)慣
案例：標(biāo)桿支行的廳堂營銷三大秘訣與70%的復(fù)雜產(chǎn)品覆蓋率
2. 營銷動作與配合
案例：多崗位配合，打造營銷流水線，20分鐘成交5款產(chǎn)品
三、迅速行動
1. 坐而論道，不如起而行之
1）先下手為強(qiáng)，后下手喝湯
2）不需要很厲害了才出發(fā)，只有出發(fā)了才會很厲害
2. 磨刀不誤砍柴工，做好必要的準(zhǔn)備
1）客戶思維
2）專家心態(tài)
3）主動意識
4）模擬實(shí)戰(zhàn)
案例：實(shí)戰(zhàn)型早會，氛圍演練兩不誤，網(wǎng)點(diǎn)早會形式的兩次調(diào)整
課程收尾：回顧課程、構(gòu)建本次課程的學(xué)習(xí)地圖和開門紅經(jīng)營行動方案；答疑解惑、結(jié)
語

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