和諧心靈 高效服務(wù)—為銀行服務(wù)人士心靈賦能課程大綱1-2天

  培訓(xùn)講師：李汶娟

講師背景：
李汶娟老師【專業(yè)資質(zhì)】中科院心理所【管理者心理資本開發(fā)與培養(yǎng)】國家二級心理咨詢師國際注冊培訓(xùn)師世界500強雀巢中國中國區(qū)經(jīng)理助理歐資跨國集團(tuán)中國區(qū)人資外包服務(wù)經(jīng)理某大型上市互聯(lián)網(wǎng)信息公司服務(wù)總監(jiān)金融，電力，通信等多家大型企業(yè)常年合作特聘顧問 詳細(xì)>>

李汶娟
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和諧心靈 高效服務(wù)—為銀行服務(wù)人士心靈賦能課程大綱1-2天詳細(xì)內(nèi)容

和諧心靈 高效服務(wù)—為銀行服務(wù)人士心靈賦能課程大綱1-2天

和諧心靈 高效服務(wù)
——為銀行職業(yè)人士心靈賦能
主講：李汶娟
【課程背景】
只要是人都會遇到各種各樣的壓力，尤其是銀行等窗口服務(wù)型組織的服務(wù)人士。我們面臨著任務(wù)目標(biāo)、績效考核等工作的壓力；面臨著來自客戶、上級、同事等尤其遇到人際沖突時的壓力；還有生活中面對家庭關(guān)系、親子教育的壓力。這些壓力下我們都會產(chǎn)生情緒，雖然是正常的生理和心理反應(yīng)，但是我們都不喜歡。因此，運用心理學(xué)的方法管理壓力提升動力，調(diào)適情緒提升情商，有效與客戶溝通，高效工作幸福生活，是每位服務(wù)人士的必修課。
【課程收益】
認(rèn)識壓力和壓力形成的過程，從心理學(xué)的理念掌握管理壓力四步曲；
覺察壓力下自動化求生存的溝通模式，對自己身心健康、他人關(guān)系和睦、工作高效完成的影響；
學(xué)習(xí)和訓(xùn)練壓力下高情商有效的溝通方式，建立和諧的人際關(guān)系；
體驗和學(xué)習(xí)情緒調(diào)適和轉(zhuǎn)化，學(xué)會做情緒的主人，用自信積極的心態(tài)為自己和服務(wù)工作賦能。
【課程特色】
運用心理學(xué)理念、方法和技術(shù)，帶來由內(nèi)而外的自我覺察和個人成長之旅，這是一次自我發(fā)現(xiàn)、自我認(rèn)知、自我覺醒的課程之旅；
認(rèn)識和管理壓力，從根本找到調(diào)適情緒的源頭，從而進(jìn)行有效情緒轉(zhuǎn)化；
結(jié)合大量職場和生活當(dāng)中真實生動的案例，運用活動體驗讓學(xué)員全身心的投入其中，激發(fā)學(xué)員自我覺察，而覺察使改變開始，行動使改變發(fā)生；
將銀行工作中需要解決的服務(wù)問題融入到培訓(xùn)中，使培訓(xùn)更具有針對性和實用性，增強培訓(xùn)的實用效果。
【授課時長】
1-2天（6小時/天）
【授課對象】
銀行業(yè)的服務(wù)人士
【課程大綱】
第一部分 管理壓力提升動力
從心理學(xué)的視角看服務(wù)工作
由人到工作任務(wù)
由自己到他人
由內(nèi)在心態(tài)到外在行為
高效服務(wù)的內(nèi)在動力
身體-生存／安全的需要：必須做
頭腦-學(xué)習(xí)／成長的需要：應(yīng)該做
情感-認(rèn)可／信任的需要：愿意做
精神-價值／意義的需要：渴望做
適度壓力轉(zhuǎn)化為工作動力
壓力的來源
工作因素
生活因素
個人因素
管理壓力4步曲
心態(tài)：覺察和接納
行動：調(diào)整和放下
心理繪畫：雨中人
活動體驗：神奇的大腦
第二部分 提升情商有效溝通
認(rèn)識溝通
溝通的涵義
人際溝通3要素
自己和自己的關(guān)系
自己和他人的關(guān)系
自己和情境的關(guān)系
案例分析：是否要達(dá)成一致？
情緒下自動化的溝通模式
指責(zé)模式：關(guān)注自己和情境，忽略他人
討好模式：關(guān)注他人和情境，忽略自己
超理智模式：關(guān)注情境，忽略自己和他人
打岔模式：自己、他人和情境全都忽略
身體雕塑：情緒下的溝通模式對人際關(guān)系的影響
高情商理論
情商的理解
情商5要素
自我意識（小組分享：狀態(tài)覺察）
自我協(xié)調(diào)（案例：秀才趕考）
自我激勵（案例：棉花糖試驗與延遲滿足）
共情能力（案例：如何開導(dǎo)對方？）
社交能力（演練：如何打開拳頭）
高情商的有效溝通
由內(nèi)而外的一致性
感受自己的感受和需要
理解他人的感受和需要
關(guān)注不同的情境和目標(biāo)
活動體驗：由自動化溝通模式轉(zhuǎn)化為高情商有效溝通
第三部分 訓(xùn)練高情商的有效溝通
高情商有效溝通的4種能力
了解自己：感受能力
理解他人：覺察能力
內(nèi)心聯(lián)接：聆聽能力
有效轉(zhuǎn)化：提問能力
運用教練對話技術(shù)與他人有效溝通
由內(nèi)而外與員工匹配讓他人信任
柔和上揚的聲音表情讓他人放松
有效聆聽與他人建立心與心聯(lián)接
有效提問變問題他人為答案員工
提升聆聽能力與他人心與心聯(lián)接
丟掉自主式聆聽：焦點在自己
運用聚焦式聆聽：焦點在他人
修煉全息式聆聽：用心感受他人
案例：什么是事實？什么是感受？什么是判斷？什么是內(nèi)在需求？
有效提問將問題轉(zhuǎn)化答案
少用不用封閉式提問：2選1/封閉、過去/原因、消極/負(fù)向
多用善用開放式提問：更多/開放、未來/成果、積極/正向
Hold住情緒是溝通的基礎(chǔ)
覺察情緒的按鈕
轉(zhuǎn)化僵化的觀點
洞察多重的期待
激發(fā)自我能量
小組練習(xí)：自主式聆聽和聚焦式聆聽、全息式聆聽6個轉(zhuǎn)化式提問
課程總結(jié) & 互動答疑

 

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