禮由心生-對(duì)外接待人士的服務(wù)禮儀(+會(huì)務(wù))課綱1天

  培訓(xùn)講師:李汶娟

講師背景:
李汶娟老師【專業(yè)資質(zhì)】中科院心理所【管理者心理資本開發(fā)與培養(yǎng)】國(guó)家二級(jí)心理咨詢師國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師世界500強(qiáng)雀巢中國(guó)中國(guó)區(qū)經(jīng)理助理歐資跨國(guó)集團(tuán)中國(guó)區(qū)人資外包服務(wù)經(jīng)理某大型上市互聯(lián)網(wǎng)信息公司服務(wù)總監(jiān)金融,電力,通信等多家大型企業(yè)常年合作特聘顧問 詳細(xì)>>

李汶娟
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禮由心生-對(duì)外接待人士的服務(wù)禮儀(+會(huì)務(wù))課綱1天詳細(xì)內(nèi)容

禮由心生-對(duì)外接待人士的服務(wù)禮儀(+會(huì)務(wù))課綱1天

禮由心生
——對(duì)外接待人士的服務(wù)禮儀修煉
【課程背景】
當(dāng)今是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,服務(wù)這一無形產(chǎn)品越來越受到企業(yè)的重視。客戶在評(píng)價(jià)或選擇一個(gè)企業(yè)的時(shí)候,往往來自與企業(yè)一線員工接觸之后留下的或正面或負(fù)面的印象。而培養(yǎng) “忠誠(chéng)客戶”需要真誠(chéng)用心的禮儀化的服務(wù),也就是讓每一位接觸客戶的一線對(duì)外接待人士能夠在為客戶提供服務(wù)的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)注客戶內(nèi)心的感受,用尊重的態(tài)度、適合的方式打動(dòng)和感動(dòng)客戶。
擁有主動(dòng)積極的服務(wù)心態(tài)、大方得體的服務(wù)形象、親切規(guī)范的儀態(tài)舉止、靈活禮貌的服務(wù)用語,是每一位服務(wù)人士職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn),也是企業(yè)服務(wù)品牌和文化的外顯。塑造良好的服務(wù)形象和修煉得體的服務(wù)禮儀是每一位對(duì)外接待人士需要掌握的職業(yè)化提升必修課。
【課程收益】
使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的真諦,修煉服務(wù)的心態(tài),變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù);
訓(xùn)練學(xué)員的視覺形象、儀態(tài)規(guī)范、聲音表情,以及在服務(wù)接待中的規(guī)范流程和操作細(xì)節(jié),全面提升企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
【課程特色】
培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)性:將對(duì)外接待服務(wù)人士應(yīng)掌握的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)方法用簡(jiǎn)單易用的形式呈現(xiàn),使學(xué)員全面系統(tǒng)地掌握服務(wù)禮儀知識(shí),提升服務(wù)技巧;
培訓(xùn)方式多樣性:與對(duì)外接待服務(wù)工作緊密結(jié)合,采用理論講解、案例分析、情景呈現(xiàn)、角色扮演、視頻點(diǎn)評(píng)等多樣化的培訓(xùn)方式,突出聽、看、練、導(dǎo)等親身體驗(yàn)環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣;
培訓(xùn)成效實(shí)用性:從心理學(xué)的視角解讀服務(wù)工作,樹立學(xué)員的服務(wù)心態(tài),激發(fā)學(xué)員由內(nèi)而外的改變,使培訓(xùn)更打動(dòng)人心、更落地。
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天(6小時(shí))
【課程對(duì)象】企業(yè)行政、辦公室、接待、前臺(tái)等負(fù)責(zé)對(duì)外接待的服務(wù)人士
【課程大綱】
一、服務(wù)禮儀理念認(rèn)知
服務(wù)禮儀理念解讀
打造個(gè)人品牌——人生無處不成交
認(rèn)知我們的大腦
不可不知的人際交往法則
敲開客戶“心門”的五感開關(guān)
神奇的首因效應(yīng)——打開五感開關(guān)的密碼
55%--視覺形象管理
38%--聲音形象管理
7%--語言內(nèi)容管理
服務(wù)禮儀的核心
尊重 適合
互動(dòng)活動(dòng):搭建翻轉(zhuǎn)式課堂
視頻點(diǎn)評(píng):個(gè)人品牌都包含哪些內(nèi)容?結(jié)合企業(yè)和崗位討論服務(wù)工作中的困惑。
二、對(duì)外接待人士視覺聲音形象塑造
服務(wù)人士的儀容修飾
服務(wù)場(chǎng)合的通用儀容
體味 面容 發(fā)型 手部 細(xì)節(jié)要求
男士在服務(wù)場(chǎng)合中的儀容修飾
女士在服務(wù)場(chǎng)合中的儀容修飾
服務(wù)人士的儀表規(guī)范
男士職業(yè)著裝搭配細(xì)節(jié)法則
女士職業(yè)著裝搭配細(xì)節(jié)法則
著裝標(biāo)準(zhǔn) 服飾搭配規(guī)范要求
現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè):儀容規(guī)范自測(cè)與互測(cè)
現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè):儀表規(guī)范自測(cè)與互測(cè)/評(píng)選最佳服務(wù)形象大使
服務(wù)人士的儀態(tài)禮儀
用微笑為服務(wù)注入能量
用眼神向客戶傳遞溫度
服務(wù)中的基本儀態(tài)
自信穩(wěn)重的服務(wù)站姿
步履輕盈的服務(wù)走姿
端莊大方的服務(wù)坐姿
大方得體的服務(wù)蹲姿
規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)
現(xiàn)場(chǎng)演練:儀態(tài)示范/評(píng)選最佳儀態(tài)形象大使
對(duì)外接待人士的聲音形象塑造
運(yùn)用語音、語調(diào)傳遞聲音情感
服務(wù)人士的稱謂禮儀
職務(wù)、職稱、行業(yè)、性別、姓名、年齡
服務(wù)人士的文明用語
歡迎語、征詢語、應(yīng)答語、祝賀語、道歉語、致謝語、告別語
小組練習(xí):讓您的聲音傳遞尊重和溫暖
三、對(duì)外接待人士的會(huì)議接待禮儀
會(huì)前準(zhǔn)備
了解會(huì)議要求
前期物料準(zhǔn)備
前期人員準(zhǔn)備
進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置
會(huì)中服務(wù)
迎接客戶的問候禮
引領(lǐng)服務(wù)(行走、開關(guān)門、乘梯)
接待中的位次禮儀
為客戶奉茶禮儀
會(huì)中休息服務(wù)
會(huì)議中靈活的服務(wù)應(yīng)對(duì)
會(huì)議結(jié)束
送別客戶
檢查會(huì)場(chǎng),整理物料及衛(wèi)生
檢查設(shè)備設(shè)施
案例呈現(xiàn):結(jié)合企業(yè)的實(shí)際案例
課程總結(jié) & 問題答疑

 

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