《贏在舉手投足間》（中級(jí)篇）

贏在舉手投足間
服務(wù)接待禮儀

課程背景：
客戶第一、服務(wù)至上是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)的精髓，沒(méi)有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)接待禮儀，必將
造成公司客戶的無(wú)謂流失。因此，高品質(zhì)的服務(wù)接待禮儀成為服務(wù)行業(yè)走向卓越的根本
。
本課程將通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀兩天的時(shí)間，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)
，統(tǒng)一服務(wù)人員形象及服務(wù)禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，
塑造企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

課程時(shí)間：1天，６小時(shí)／天
課程對(duì)象：旅游服務(wù)人員
課程方式：幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱

第一講：旅游服務(wù)人員優(yōu)雅服務(wù)儀態(tài)
一、迎接游客標(biāo)準(zhǔn)站姿
二、崗位標(biāo)準(zhǔn)坐姿
三、愉快的行姿
1. 穿越過(guò)道
2. 上下樓梯
3. 進(jìn)出房門(mén)

第二講：旅游服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀
1. 如何迎送賓客
2. 交談時(shí)目光關(guān)注的區(qū)域與時(shí)間
3. 微笑的細(xì)節(jié)展現(xiàn)誠(chéng)意
4. 名片的使用細(xì)節(jié)
5. 如何通過(guò)握手提升信賴感？
6. 如何引領(lǐng)游客？
7. 鞠躬禮
8. 物品遞送的手勢(shì)與禁忌

第三講：旅游服務(wù)人員18項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀
1. 迎接游客
2. 恭送游客
3. 引領(lǐng)游客
4. 與游客握手
5. 與游客交流
6. 票務(wù)遞送
7. 眼神語(yǔ)氣的信賴
8. 鞠躬迎送


第四講：關(guān)注游客，感知游客，細(xì)節(jié)服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力
1. 周到細(xì)心的接待禮儀
2. 細(xì)致精心的服務(wù)禮儀
3. 專(zhuān)業(yè)貼心的回訪禮儀
4. 不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)規(guī)范
5. 充分了解游客心理
6. 耐心妥善，應(yīng)對(duì)處理糾紛

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