《贏在舉手投足間》（中級篇）

贏在舉手投足間
服務接待禮儀

課程背景：
客戶第一、服務至上是當今服務行業(yè)的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質服務接待禮儀，必將
造成公司客戶的無謂流失。因此，高品質的服務接待禮儀成為服務行業(yè)走向卓越的根本
。
本課程將通過優(yōu)質服務接待禮儀兩天的時間，系統(tǒng)而全面地提升參訓人員整體職業(yè)素質
，統(tǒng)一服務人員形象及服務禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，
塑造企業(yè)的美譽度，使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。

課程時間：1天，６小時／天
課程對象：旅游服務人員
課程方式：幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

課程大綱

第一講：旅游服務人員優(yōu)雅服務儀態(tài)
一、迎接游客標準站姿
二、崗位標準坐姿
三、愉快的行姿
1. 穿越過道
2. 上下樓梯
3. 進出房門

第二講：旅游服務人員優(yōu)質服務接待禮儀
1. 如何迎送賓客
2. 交談時目光關注的區(qū)域與時間
3. 微笑的細節(jié)展現誠意
4. 名片的使用細節(jié)
5. 如何通過握手提升信賴感？
6. 如何引領游客？
7. 鞠躬禮
8. 物品遞送的手勢與禁忌

第三講：旅游服務人員18項標準服務禮儀
1. 迎接游客
2. 恭送游客
3. 引領游客
4. 與游客握手
5. 與游客交流
6. 票務遞送
7. 眼神語氣的信賴
8. 鞠躬迎送


第四講：關注游客，感知游客，細節(jié)服務是核心競爭力
1. 周到細心的接待禮儀
2. 細致精心的服務禮儀
3. 專業(yè)貼心的回訪禮儀
4. 不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng)，細節(jié)規(guī)范
5. 充分了解游客心理
6. 耐心妥善，應對處理糾紛

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