《高客實戰(zhàn)能力專項提升》工作場景輔導方案

《高客實戰(zhàn)能力專項提升》工作場景輔導方案
張東榮老師（5 天）
一、培訓背景
隨著中國經(jīng)濟總量已躋身世界前列，國人的財富積累也日益增多，在這種時 代背景下，銀行、保險、基金、券商和三方理財公司等金融機構開始大規(guī)模圈地， 開始高端客戶資源的爭奪戰(zhàn)。在這場爭奪戰(zhàn)中，各金融機構打起了品牌戰(zhàn)、營銷 戰(zhàn)、服務戰(zhàn)和甚至價格戰(zhàn)。而這實質(zhì)上是高客客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理、財富顧問） 實戰(zhàn)能力的比拚，是各金融機構對高客管理營銷人才爭搶的比拚。如果高客管理 營銷人員沒有實戰(zhàn)能力，有再高的學歷、再多的理財證書，也不能將銀行好的品 牌、產(chǎn)品和服務傳導到高凈值客戶，不能提升高客忠誠度和私行業(yè)績。
二、培訓對象
本課程培訓輔導對象主要是銀行私行（財富管理）客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理和財 富顧問，以及基金、保險、信托和三方理財公司等金融機構的高客客戶經(jīng)理（銷 售顧問）。
三、培訓目標
（一）外部目標
1.共情：深度體驗高客情感和思維， 獲得高客積極一致的反饋。
2.攻心：有效識別高客內(nèi)在真實需求，讓高客獲得尊貴、私密和個性化滿足。 3.躬行: 謙恭陪伴高客家族和事業(yè)，與高客共同成長和前行。
（二）內(nèi)部目標
1. 提升私行（財富中心）部門主管的管理能力：通過明確和落地各崗位職 責，規(guī)范日常各崗位工作和要求，打造統(tǒng)一規(guī)范的私行（財富中心）客戶經(jīng)營管 理流程，從而提升私行（財富中心）主管的績效管理能力及團隊管理能力。
2. 提升私行（財富中心）財富顧問的專業(yè)能力：通過做好客群分類分析， 成為高端客戶的整套金融方案解決的支持者。做好和私行（財富中心）客戶經(jīng)理 對接工作，總體提升私行（財富中心）機構的客戶關系管理能力和專業(yè)能力。
3. 提升客戶經(jīng)理（理財經(jīng)理）專業(yè)能力和營銷能力。通過流量大客戶梳理、 客戶營銷圈鏈拓展等工作，做好私行（財富中心）客戶挖掘開發(fā)，提升維護管理 增進與客戶粘性。建全高客檔案，學會“三見 ”客戶（敢見、 能見、會見）。通 過洽談深度挖掘客戶需求，實現(xiàn)產(chǎn)品匹配客戶需求，提升私行（財富中心）業(yè)績。
四、培訓內(nèi)容
培訓輔導內(nèi)容緊緊圍繞“三個改變和三個提升 ”，即改變私行（財富中心） 員工心智模式、改變私行（財富中心）服務營銷模式、改變私行（財富中心）客 戶體驗和提升私行（財富中心）員工實戰(zhàn)能力、提升私行（財富中心）經(jīng)營業(yè)績、 提升私行（財富中心）客戶忠誠度。私行（財富中心）經(jīng)營業(yè)績包括潛力客戶提 升率、降級客戶保級率、AUM 提升率、財富類中收提升率和產(chǎn)品交叉率等。具體 培訓輔導計劃表如下：
時間
工作項目
工作內(nèi)容
備注
參與人員
前一周
調(diào)研
了解機構現(xiàn)狀、診斷問題
問卷或現(xiàn)場
私行（財富中 心）相關人員
D1
戰(zhàn)前宣導 --啟動會
1.團隊能力激發(fā)培訓
2.管理營銷三大工具講解 3.四類客戶盤點
4.洽談高客篩選
內(nèi)驅：信念導入（信 心、好勝心、主動性）
方式：啟動會、一對 一、沙龍研討會、夕
私行（財富中
心）分管領導
（僅啟動會）私 行（財富中心）
會
員工、
網(wǎng)點客戶經(jīng)理 （可選）
D2
戰(zhàn)前輔導
--經(jīng)營流程
1.崗位職責與工作規(guī)范落地執(zhí)行 2.高客維護流程與服務方案輔導 3.主管工作事務與時間管理
4.客戶情報獲取與資產(chǎn)配置步驟
外驅：訓練、檢查、 輔導、答疑
方式：一對一、沙龍 研討會、專項培訓、 晨夕會
私行（財富中 心）員工、
網(wǎng)點客戶經(jīng)理 （可選）
D3
戰(zhàn)前輔導
--高客維護
1.客戶分層分類維護與營銷 2.系統(tǒng)工具運用
3.客戶需求探尋與挖掘
4.客情分析與洽談流程話術
外驅：訓練、檢查、 輔導、答疑
方式：一對一、沙龍 研討會、專項培訓、 晨夕會
私行（財富中 心）員工、
網(wǎng)點客戶經(jīng)理 （可選）
D4
實戰(zhàn)輔導
1.高客真實面談示范 2.高客面談復盤總結
內(nèi)驅和外驅
運用、檢驗、提升
培訓老師
私行（財富中 心）員工，
網(wǎng)點相關人員 （可選）
D5
輔導驗收
1.高客面談模擬演練 2.后期復盤工作安排 3.輔導培訓通關考核 4.輔導意見收集反饋
筆試和面試
私行（財富中 心）員工、
網(wǎng)點客戶經(jīng)理 （可選）
注：1. 可根據(jù)受訓機構當前業(yè)績指標和工作重點進行定制； 2.培訓公司對受訓機構文件規(guī)定和客戶信息進行保密。
五、培訓方式
業(yè)績導向工作場景落地培訓，前期調(diào)研包括問卷或現(xiàn)場，面授輔導包括啟動 會、管理工具講解、案例分析、提問答疑、一對一輔導、分組討論、沙龍研討會、 專項培訓、晨夕會、真實客戶面談示范、模擬訓練和資訊分享等。
六、培訓課時
調(diào)研 1 天（現(xiàn)場或遠程），現(xiàn)場輔導 5 天（工作場景輔導），6 小時/天。
七、培訓要求
1、培訓人數(shù) 10-20 效果最佳，私行（財富中心）人員必須參加，網(wǎng)點客戶
經(jīng)理可選參加；
2、啟動會和專項培訓按分組培訓桌椅擺放，沙龍研討會按會議桌椅擺放， 晨夕會按行方要求進行，現(xiàn)場輔導按正常工作場景進行；
3、學員設置姓名牌，現(xiàn)場提供WIFI、電腦、投影儀、白板及紅黑色白板筆；
4、學員嚴格遵守培訓考勤制度，提前 5 分鐘到達指定場所；
5、學員在培訓期間所有手機靜音或關閉，保持安靜。

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