存量客戶(hù)管理課綱

存量客戶(hù)管理課綱：（客戶(hù)經(jīng)理管戶(hù)包提升策略）
老師簡(jiǎn)介：
陳老師：營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家 ，某知名股份制銀行金牌講師。參加全國(guó)人力職協(xié)舉辦的“我是好講師、我有好課程”大賽榮獲“全國(guó)百?gòu)?qiáng)講師”和“全國(guó)十強(qiáng)精品課程”。從事銀行工作15年，有著非常豐富的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。先后從事過(guò):柜員、理財(cái)經(jīng)理、信貸業(yè)務(wù)主管、零售部經(jīng)理、支行行長(zhǎng)、私人銀行中心總經(jīng)理。專(zhuān)業(yè)資質(zhì)：CFP國(guó)際金融理財(cái)師、RFP 國(guó)際注冊(cè)財(cái)務(wù)策劃師、中級(jí)經(jīng)濟(jì)師。擅長(zhǎng)領(lǐng)域：精通銀行零售領(lǐng)域所有產(chǎn)品，擅長(zhǎng)高凈值客戶(hù)的拓展、提升與維護(hù)。受邀到二十多家金融機(jī)構(gòu)和政府部門(mén)培訓(xùn)。經(jīng)歷中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、某知名股份制銀行工作背景，從事過(guò)銀行各崗位工作，積累了從一線到管理崗位的工作經(jīng)驗(yàn)。曾經(jīng)持續(xù)多年省分行業(yè)績(jī)本條線冠軍，尤其在大額保單和復(fù)雜業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)以及高端客戶(hù)的拓展提升和維護(hù)方面有過(guò)硬的技巧和獨(dú)到的見(jiàn)解。
精品課程——《存量客戶(hù)管理—客戶(hù)經(jīng)理管戶(hù)包提升策略》課綱模塊
授課時(shí)長(zhǎng)：一天（6個(gè)小時(shí)）
課程背景及目的：存量客戶(hù)尤其是存量高價(jià)值客戶(hù)是銀行的重要資源，是為銀行創(chuàng)造利潤(rùn)的重要來(lái)源，因此，做好存量客戶(hù)的管理，從存量客戶(hù)中挖掘和提升效益是銀行工作的重點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)貴賓客戶(hù)管理、資源激活優(yōu)化、提高客戶(hù)對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和滿(mǎn)意度的必要措施。也是當(dāng)下“以客戶(hù)為中心”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要抓手。
前言：當(dāng)前，世界面臨“百年未有之大變局”，全球經(jīng)濟(jì)貿(mào)易規(guī)則和產(chǎn)業(yè)鏈分工重構(gòu)，大國(guó)關(guān)系與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)格局洗牌，給市場(chǎng)環(huán)境帶來(lái)廣泛而深遠(yuǎn)的影響。作為周期行業(yè)，商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展將面臨現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)和沖擊。但屬于服務(wù)業(yè)本質(zhì)的銀行，客戶(hù)作為商業(yè)邏輯起點(diǎn)本源不會(huì)變，金融服務(wù)人們美好生活的根本不會(huì)變，由客戶(hù)到用戶(hù)，重視用戶(hù)體驗(yàn)將是新一輪可能從根本上解決商業(yè)銀行痛點(diǎn)的商業(yè)模式。存量用戶(hù)的激活喚醒與提升管理已迫在眉睫！
授課方式：實(shí)戰(zhàn)案例剖析、角色演練、提問(wèn)互動(dòng)、分組討論、精彩點(diǎn)評(píng)、啟發(fā)學(xué)員舊知引導(dǎo)激發(fā)新思維。
課程特色：理論與實(shí)踐相結(jié)合、輕理論重案例，鮮活真實(shí)，極具參考與模仿價(jià)值。
“四型”教學(xué)模式：實(shí)戰(zhàn)型（有多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)） 、有效型（針對(duì)企業(yè)和學(xué)員的需要能解決實(shí)際問(wèn)題）、有趣型（有互動(dòng)有演練讓學(xué)員積極主動(dòng)參與吸收）、啟發(fā)型（引導(dǎo)學(xué)員觸類(lèi)旁通、建立正確的思維模式、行為習(xí)慣，做好訓(xùn)、練結(jié)合，學(xué)以致用）
課程收益：讓銀行管理者掌握存量客戶(hù)管理的策略和指導(dǎo)方法，從而有效開(kāi)展工作
讓學(xué)員意識(shí)到存量客戶(hù)的重要性從而改變對(duì)待老客戶(hù)的態(tài)度
讓學(xué)員掌握存量客戶(hù)喚醒、提升和維護(hù)的一些技巧從而提高工作效率提升業(yè)績(jī)
讓學(xué)員學(xué)握存量客戶(hù)管理的一些知識(shí)并運(yùn)用到實(shí)際工作中，靈活運(yùn)用舉一反三
課程大綱：
第一部分：存量客戶(hù)管理的意義：存量客戶(hù)盤(pán)活的意義與影響
第二部分：存量客戶(hù)管理的策略(四步法)
一、存量客戶(hù)的分類(lèi)：
1.分層的目的是便于落實(shí)管戶(hù)責(zé)任、提升差異化服務(wù)水平、提高客戶(hù)黏性）
2.系統(tǒng)判斷與人為分析，名單制分配管理
3.分層服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的做法：摸清家底、名單分配、完善信息、明確目標(biāo)、制定行動(dòng)計(jì)劃
4.分配原則：熟戶(hù)認(rèn)領(lǐng)、價(jià)值優(yōu)先、生熟交叉（管理層導(dǎo)向）
5.分類(lèi)細(xì)則：在我行資產(chǎn)狀況、社會(huì)背景和身份、興趣愛(ài)好、年齡結(jié)構(gòu)、潛在需求
二.存量客戶(hù)的分析（根據(jù)客戶(hù)畫(huà)像進(jìn)行價(jià)值剖析，判斷價(jià)值客戶(hù)類(lèi)型），不同存量客戶(hù)逐漸流失的原因分析（跟進(jìn)不到位、曾經(jīng)不滿(mǎn)意、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、無(wú)主動(dòng)需求、無(wú)人管戶(hù)等等）
三.存量客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)（提升服務(wù)水平、提高客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)能、提升客戶(hù)貢獻(xiàn)度）
1.過(guò)程管理：每日每周每月每季提升維護(hù)的動(dòng)作及成效督導(dǎo)檢閱
2.存量客戶(hù)管理的實(shí)戰(zhàn)案例萃取剖析：存量客戶(hù)維護(hù)中遇到的困難和痛點(diǎn)：（員工畏 懼心態(tài)，和客戶(hù)并不熟，技能不足，不知如何營(yíng)銷(xiāo)
四.存量客戶(hù)喚醒的方式：電話(huà)、微信、面訪、活動(dòng)邀約
高效電話(huà)邀約、面談實(shí)戰(zhàn)技巧、深度KYC技巧
早準(zhǔn)備（存量客戶(hù)名單的梳理及分配）電話(huà)邀約名單制
電訪名單篩選的方法、電訪前如何做好初步KYC
重過(guò)程（每日電訪的數(shù)量和質(zhì)量的監(jiān)督管理）電話(huà)數(shù)量質(zhì)量并舉制
每日電、面訪量的明確和質(zhì)量的反饋匯報(bào)總結(jié)
3、強(qiáng)效能（通過(guò)電話(huà)達(dá)到的效果回檢）電訪效果、能力雙飛制每日通過(guò)電訪提升的業(yè)績(jī)以及優(yōu)秀案例的分享，理財(cái)經(jīng)理能力提升的舉措，團(tuán)隊(duì)良好氛圍的營(yíng)造
第三部分:存量客戶(hù)提升的方式：鏈?zhǔn)教嵘牟角?br /> 案例分析：略
通過(guò)實(shí)際案例頭腦風(fēng)暴，如何進(jìn)行挖掘提升，營(yíng)銷(xiāo)精髓匯聚提練
第四部分:存量管戶(hù)客戶(hù)維護(hù)的方式：
日常維護(hù)和特殊維護(hù)（關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)總策略——關(guān)系診斷與評(píng)估）
如何建立信任關(guān)系（親切度、專(zhuān)業(yè)度關(guān)系到信任度）
發(fā)展深度客戶(hù)關(guān)系策略（客戶(hù)關(guān)系發(fā)展與合作戰(zhàn)術(shù)、高效客戶(hù)發(fā)展關(guān)系策略）
互動(dòng)互惠、知彼解已、創(chuàng)新用心、解決痛點(diǎn)、分類(lèi)畫(huà)像
第五部分:存量客戶(hù)MGM五大秘籍：推動(dòng)措施和營(yíng)銷(xiāo)技巧
“3WMP”轉(zhuǎn)介法（備注此轉(zhuǎn)介法為獲全國(guó)十大精品課程的參賽課程）
提醒：本人原創(chuàng)課程，請(qǐng)勿轉(zhuǎn)發(fā)，感謝配合！

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