《服務(wù)意識》
《服務(wù)意識》詳細內(nèi)容
《服務(wù)意識》
明確角色定位 提升服務(wù)意識
——用心才能做好服務(wù)
【課程背景】
隨著信息化時代的快速發(fā)展在數(shù)字化生存中一切皆變,不確定性是常態(tài),但在不確定性中唯一可以確定的就是顧客。在工業(yè)時代企業(yè)的定義是創(chuàng)造顧客,進入到數(shù)字化時代,企業(yè)的定義隨之變化為創(chuàng)造顧客價值。
然而,殘酷的現(xiàn)實告訴我們,顧客的需求是多樣化、個性化的,企業(yè)如何服務(wù)好每一位顧客呢?那就需要企業(yè)員工明確自我角色定位,才能用心做好服務(wù),從而與企業(yè)共同創(chuàng)造顧客價值。
【課程收益】
了解服務(wù)的本質(zhì)
平衡自我角色定位
掌握情緒管理四步法
區(qū)分四種顧客的對話方式
識別知行合一的行為表達
【課程對象】
服務(wù)崗位的員工/新入職員工/管培生課程內(nèi)容
第一部分:用心服務(wù)理念篇
1. 服務(wù)的價值
◆ 服務(wù)人員的角色認知
◆ 個人品牌塑造助您做好服務(wù)工作
2. 服務(wù)視角決定服務(wù)高度
◆ 聚焦用心服務(wù)
◆ 與客戶的關(guān)系轉(zhuǎn)化
第二部分:用心服務(wù)心態(tài)篇
1.情緒的產(chǎn)生及影響
◆視頻《踢貓效應(yīng)》
2.情緒管理四步驟
◆識別、厘清、重構(gòu)、回歸
◆現(xiàn)場實際案例練習
第三部分:用心服務(wù)技巧篇
1.不同行為風格的客戶特點分析
◆ 力量型客戶特點
◆ 活潑型客戶特點
◆ 和平型客戶特點
◆ 完美型客戶特點
2. 不同行為風格的四種求生存的溝通姿態(tài)
◆ 討好型——忽略自己,關(guān)注他人和情境
◆ 指責型——忽略他人,關(guān)注情境和自己
◆ 超理智型——忽略自己和他人,關(guān)注情境
◆ 打岔型——自己、他人和情境全部忽略
第四部分:用心服務(wù)行為篇
◆ 視頻:看《窈窕紳士》解讀個人品牌都包含哪些內(nèi)容
1. 儀容修飾——差之毫厘,謬以千里
2. 服飾塑造——穿出適合個人風格的服務(wù)風范
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