物業(yè)客服服務禮儀

禮商創(chuàng)績效 服務贏未來
——物業(yè)客服人員服務技能提升實訓
【課程目標】
1、建立物業(yè)服務共知，重塑物業(yè)服務提供者的信心；掌握在物業(yè)經營中體驗式服務的關鍵，迎接服務紅利時代的到來。
2、樹立正向的物業(yè)人服務觀，掌握卓越的六星級服務心態(tài)（服務意識）為客戶提供優(yōu)質服務。
3、掌握第一印象經濟哲學與打造要點，塑造專業(yè)的職業(yè)服務形象。
4、結合物業(yè)服務禮儀的應用，拆分、訓練相關崗位人員的規(guī)范化與標準化操作，讓其在對客服務過程中，客戶有被尊重、被滿足的感受。
5、拆分物業(yè)日常接待流程，結合場景剖析關鍵節(jié)點，以禮儀應用為出發(fā)點，從動作、語言等細節(jié)著手建立物業(yè)服務鏈，為客戶打造極致的物業(yè)服務體驗，增加客戶的黏度轉化忠誠客戶。
【課程對象】
物業(yè)客服服務人員
【課程時間】
1天/6小時
【課程大綱】
第一講 認知——了解物業(yè)服務，建立服務信心 0.5H
物業(yè)服務的意義
1、增加黏度，讓客戶擁有想再來一次的體驗
思考：體驗是什么？體驗式服務是什么？
探討：服務的意義是什么？
解析：物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)化
案例：一名物業(yè)人員的最大化效益
2、服務恒定公式
解析：服務滿意率的實質
情景再現：探尋服務生態(tài)鏈建立關鍵點
思考：如何創(chuàng)建服務聯(lián)動，建立對客服務生態(tài)鏈
第二講 心錨—— 服務能動力內驅，樹立正向服務觀 0.5H
樂享工作，優(yōu)享生活
解析：價值認同，物業(yè)人樂享生活
闡述：在業(yè)主的驚喜中找到富有的人生
互動：體驗被看見的滿足感與價值感
卓越六星級服務心態(tài)
解析：心有了，一切就都有了
剖析：卓越六星級服務心態(tài)
練習：發(fā)現VS聆聽
工具：卓越六星級心態(tài)模型
分享：用心看世界
第三講 塑造——打造專業(yè)服務形象，經營印象哲學效應 2.5H
思考：第一印象經濟效益
探討：形象拆解，客戶看到的潛臺詞
形象塑造，培養(yǎng)親和力的藝術
1、儀容修飾要點
示范：男士/女士儀容修飾要點
2、職業(yè)發(fā)型打理
示范：男士/女士發(fā)型打理要點
3、表情管理
示范：目光的運用技巧
案例：客服人員微笑暖人心
練習：兩人一組，親和力的表情訓練
制服禮儀，打造專業(yè)職業(yè)形象
圖示：制服會說話
探討：制服的意義
解析：制服的搭配原則
示范：公司制服的正確穿著方式
行為禮儀，雕塑靠譜可信賴的風范
1、站坐行蹲顯風范
示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正確方式
互動：兩人一組練習
2、指引到位明方向
解析：指引的目的
示范：指引的操作要點
互動：兩人一組練習
3、問候示意建關系
區(qū)分：問候不等同于鞠躬
示范：讓業(yè)主舒服的問候方式
互動：問候練習
演練：破框，打破常規(guī)的問候模式
溝通禮儀，客服溝通從心開始
1、服務用語的規(guī)范
討論：如何用好接待用語？
2、傾聽的作用與要領
情境演練：傾聽（5W+1H）
3、贊美的重要性：學會稱贊你的客人
情境演練：贊美的運用
4、我也客服標準服務用語訓練
（1）禮儀的七聲十七字（2）服務語言原則（3）服務語言的要求（4）禮貌服務用語的正確使用
（5）禮貌服務用語
（1）歡迎語（2）問候語（3）祝賀語（4）征詢語（5）答應語（6）道歉語（7）指路用語（8）答謝語（9）告別語
第四講 場景化物業(yè)客服服務禮儀運用,細致服務客戶 2H
1、察言觀色懂需求
解析：主人翁意識
探討：如何優(yōu)化現有服務（分組討論）
分享：如何在正確的時間正確的地點給到客戶適時的協(xié)助
2、接待應用表關注
演練：工作場景再現，待客真實反映
解析：接待5S原則
示范：接待客戶操作要領
3、物業(yè)客戶接待禮儀流程細則
（1）物業(yè)客服迎接客戶禮儀
態(tài)度的體現——微笑
專業(yè)的素質——問候
體貼的服務——寒暄
服務的品質——程序
迎賓的方式——特色
（2）物業(yè)客服引導客戶禮儀
引導的位置
引導的語言
引導的手勢
引導禮儀：走廊處、樓梯處、電梯處、會客廳里、開門關門
（2）物業(yè)客服稱呼客戶禮儀
職務性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼
（3）物業(yè)客服稱呼客戶禮儀
介紹的順序
自我介紹
介紹他人
互動：介紹他人
（4）物業(yè)客服位置禮儀
同行禮儀
電梯、樓梯禮儀
乘車禮儀
會議座次禮儀
演練：與客戶同行位置
（5）物業(yè)客服送別客戶禮儀
飽滿的送別服務
呈現一致的服務理念
第五講 情景演練 0.5H
根據客服日常工作進行演練及考核

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