《民營醫(yī)院營銷溝通技巧培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：凌江左

講師背景：
凌江左老師凌江左2013年十大管理教練2017年中國三十強(qiáng)講師北京大學(xué)EMBA班│清華大學(xué)總裁班│鄭州大學(xué)MBA講師凌江左老師具有20年職場管理生涯和較高的理論研發(fā)能力，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歷任外企雅高ACCOR營銷總監(jiān)，中州國際投資金融 詳細(xì)>>

凌江左
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《民營醫(yī)院營銷溝通技巧培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容

《民營醫(yī)院營銷溝通技巧培訓(xùn)》

民營醫(yī)院營銷溝通技巧培訓(xùn)
主講：凌江左
課程時(shí)間：6小時(shí)
課程對象：民營醫(yī)院全體人員
課程內(nèi)容：
第一講：民營醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹立怎樣的服務(wù)心態(tài)？
1、給醫(yī)院裝上職業(yè)精神引擎
2、給患者終極的人文關(guān)懷
3、用感恩心報(bào)答患者的恩情
4、忠誠醫(yī)院，遠(yuǎn)離“跳蚤”綜合癥
5、注重細(xì)節(jié)，一切為患者著想
6、換位思考，假如我是病人
7、服務(wù)到位，沒有差不多
8、培養(yǎng)移情能力，感知病人痛苦
第二講：民營醫(yī)院全體員工應(yīng)樹立營銷的理念
1.什么是全員服務(wù)營銷?全員服務(wù)營銷與客戶關(guān)系?
2.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)營銷的金三角要素
3.醫(yī)院全員營銷的四種意識
? 全員經(jīng)營意識
? 全員服務(wù)意識
? 全員獲利意識
? 全員責(zé)任意識
4.現(xiàn)代醫(yī)院客戶全員服務(wù)營銷的新理念
第三講：高效的服務(wù)營銷溝通技巧
1.挖掘客戶需求的表達(dá)技巧
2.你的心事我愿意聽-有效傾聽的技巧
3.其實(shí)我懂你的心-反饋回應(yīng)的技巧
4.推薦醫(yī)院治療或服務(wù)方案/項(xiàng)目/業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的技巧
5.醫(yī)療服務(wù)過程中的服務(wù)營銷溝通用語技巧
? 使用得體的稱謂/禮貌用語
? 簡潔明確的語言表達(dá)
? 稱贊語言的運(yùn)用
? 問候性語言的運(yùn)用
? 安慰性語言的運(yùn)用
? 鼓勵(lì)性語言的運(yùn)用
? 勸說性語言的運(yùn)用
? 避免傷害性語言-常見的醫(yī)務(wù)人員口語失誤
? 模糊語言的應(yīng)用
? 醫(yī)務(wù)人員內(nèi)部溝通的技巧
第四講：民營醫(yī)院護(hù)士營銷溝通技巧
1.服務(wù)病人中的營銷溝通側(cè)重點(diǎn)
? 候診時(shí)的溝通側(cè)重點(diǎn)
? 檢查治療時(shí)的溝通側(cè)重點(diǎn)
? 手術(shù)前的溝通側(cè)重點(diǎn)
? 手術(shù)中的溝通側(cè)重點(diǎn)
? 手術(shù)后的溝通側(cè)重點(diǎn)
? 出院時(shí)的溝通側(cè)重點(diǎn)
2.如何與不同類型的病人交流
? 勤儉樸實(shí)型
? 自命不凡型
? 脾氣暴躁型
? 猜疑不決型
? 小心謹(jǐn)慎型
? 貪小便宜型
? 來去匆匆型
? 理智好辯型
第五講：民營醫(yī)院醫(yī)生營銷溝通技巧
一、醫(yī)生接診中的溝通技巧
? 病人的分類技巧
? 病人的心理分析技巧
? 接待病人程序中的營銷側(cè)重點(diǎn)掌握
? 微笑服務(wù)
? 詢問病史
? 檢查病人患部的側(cè)重點(diǎn)
? 開處方
? 療程處理
? 初診病人的營銷側(cè)重點(diǎn)
? 復(fù)診病人的營銷側(cè)重點(diǎn)
二、如何回答病人在臨床上常問的問題？
? 病人問：怎么這么貴？
? 能不能治斷根？
? 一個(gè)療程需要多少錢？
? 你們這么好的設(shè)備為什么大醫(yī)院沒有？
三、如何判斷病人的支付能力
四、靈活運(yùn)用營銷技巧
? 溝通法
? 權(quán)威擴(kuò)張法
? 示范展示法
? 案例對比法
? 算帳技巧
? 選擇法
? 增壓法
? 減壓法
? 跟進(jìn)重復(fù)法
? 最后期限法
五、如何建立病人對醫(yī)生的信任度？
第六講：抱怨投訴的防范與處理
一、患者抱怨投訴的分析
? 患者抱怨投訴的原因
? 患者抱怨投訴的心態(tài)
? 有效處理患者抱怨投訴的好處
二、抱怨投訴的處理
? 患者抱怨投訴的案例研討
? 如何減少患者抱怨投訴發(fā)生
? 醫(yī)患間的人際沖突化解的溝通技巧

 

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