服務質量監(jiān)督管理培訓

  培訓講師：劉毅

講師背景：
劉毅老師著名實戰(zhàn)派生產管理專家國家注冊企業(yè)培訓師多家培訓機構、培訓網特聘講師中華講師網生產管理講師清華大學、上海交大生產運營班特聘講師影響力培訓集團特邀培訓師、EAP企業(yè)網絡生產學院講師研究方向生產系列課程（如班組長、生產計劃，生產現(xiàn)場管理 詳細>>

劉毅
    課程咨詢電話：

服務質量監(jiān)督管理培訓詳細內容

服務質量監(jiān)督管理培訓

服務質量監(jiān)督管理培訓（12H）
（主講：劉毅 常駐：西安）
課程特色：
清晰易懂：課程中穿插行業(yè)案例輔助講解，確保課程內容清晰明了；?
實戰(zhàn)訓練：在課程的每一階段均設有案例研究時間，供學員發(fā)揮，確保學員能夠融會貫
通；
邏輯思維：課程注重邏輯性，層層漸進；?
教學互動：學員均可提出其企業(yè)面臨的實際問題，講師將在課堂上進行現(xiàn)場剖析研究，
確保技術真正實用易行
課程背景
為提高中心兩級服務質量監(jiān)督人員業(yè)務認知能力，開展培訓。培訓內容主要包括:服
務質量管控行業(yè)相關基礎知識、質量管控方法、質量監(jiān)督統(tǒng)計分析工具方法應用，結合
中心目前質量監(jiān)督管理工作實際，培訓質量監(jiān)督問題定位、監(jiān)督策略制定、監(jiān)督計劃實
施等。
課程時長：2 天（12H）
授課方式：講解+互動+案例分析+游戲+情景模擬+練習
課程大綱：
第一講、電網服務質量
1、服務的概述
? 什么是服務
? 什么是服務質量
? 客戶是誰&誰是客戶
2、供電中服務質量的例子
3、電力營銷質量存在的問題
4、新七大質量管理原則
5、營銷觀念的四個主要支柱
6、質量管理的原則－－零失誤
7、如何讓顧客滿意？
8、電力營銷案例
9、服務質量特點
10、個性化零距離服務
11、優(yōu)質客戶服務的兩個方面
? 程序面優(yōu)質客戶服務
? 個人面優(yōu)質客戶服務
12、寫出優(yōu)質服務標準
? 優(yōu)質顧客服務七個標準領域
? 優(yōu)質服務的例子
? 如何接聽電話
? 如何讓顧客等候
? 處理顧客抱怨
? 不滿的顧客想要什么？
? 解決顧客問題的六大步驟
14、電網優(yōu)質服務
? 業(yè)擴服務：一口對外規(guī)范快捷
? 抄表服務：關注客戶的每一度電
? 核算服務：我算電費、客戶放心
? 收費服務：明白用電、輕松交費
? 故障搶修：快字當頭、供電為先
? 計量服務：供客戶放心的一桿稱
? 95598：看不見的窗口聽得見的微笑
? 柜臺服務：微笑服務、賓至如歸
? 停電服務：影響最小、快速處理
? 節(jié)能服務：節(jié)能減排、綠色服務
? 安全用電：安全送光明，真誠到永遠
15、服務質量控制
? 服務質量的KPI
? 客戶滿意度監(jiān)控
? 滿意度提升的1233
? 健全以客戶為導向的服務管理體系
? 推動客戶數(shù)據(jù)分析與應用創(chuàng)新，提高服務精準化
? 強化服務基礎，為客戶提供便捷高效的服務
? 加強投訴管理，提升投訴防范力，控制升級投訴
? 積極引入，狠抓落實，實現(xiàn)服務質量新突破
第二講、服務質量監(jiān)督
1、服務質量監(jiān)督定義和基本常識
2、服務質量監(jiān)督的幾個基本術語
3、服務質量監(jiān)督的原則要求
4、服務質量監(jiān)督與常規(guī)審核的區(qū)別與聯(lián)系
5、內部監(jiān)督與外部監(jiān)督
6、服務質量監(jiān)督的時機
7、服務質量監(jiān)督的目的、范圍、依據(jù)
8、服務質量監(jiān)督的成功關鍵
9、服務質量監(jiān)督的策劃
? 確定質量監(jiān)督的目的
? 組成監(jiān)督組織
? 監(jiān)督小組成員的培訓
? 監(jiān)督計劃的編寫
? 監(jiān)督的頻次和安排
10、監(jiān)督組人員
? 監(jiān)督組組成
? 監(jiān)督人員的作用
? 監(jiān)督人員的職責
? 監(jiān)督人員的知識能力要求
11、監(jiān)督過程
? 資料收集和審查
? 監(jiān)督通知
? 監(jiān)督組內部會議
? 監(jiān)督表的作用
? 監(jiān)督表的內容和編制要點
? 監(jiān)督前會議
? 監(jiān)督記錄的填寫
? 監(jiān)督實施
? 監(jiān)督實施中典型問題的處理
? 監(jiān)督十要十戒
? 發(fā)現(xiàn)問題的處理
? 糾正措施的要求
? 匯總分析、形成監(jiān)督報告
? 監(jiān)督后會議
? 監(jiān)督問題糾正措施追蹤
第三講、服務質量監(jiān)督統(tǒng)計工具方法應用
1、調查表的制定方法和原則
2、柏拉圖分析：分析主要問題
3、魚骨圖應用：分析問題原因
4、5WHY：找到根本原因
6、推移圖：找出問題的趨勢
7、層別法：問題真因確定
8、系統(tǒng)圖：創(chuàng)新思維訓練
9、對策表：提出改進方法

 

劉毅老師的其它課程

實驗室管理要求培訓（12H）（主講：劉毅常駐：西安）課程背景：ISO/IEC17025《檢測和校準實驗室能力的通用要求》2005版已運行十余年，目前國際標準化組織已對ISO/IEC17025《檢測和校準實驗室能力的通用要求》進行了修改。中文版標準將2018于9月1日正式實施。??本課程旨在指導實驗室更好地了解和掌握新版標準要求，以便在第一時間了解國際標準的新

 講師：劉毅詳情

雙碳政策及節(jié)能降碳技術課程背景????能源是國民經濟和社會發(fā)展的重要物質基礎，節(jié)能工作是一個系統(tǒng)性、綜合性很強的工作。由于缺乏相互聯(lián)系、相互制約和相互促進的科學的能源管理理念、機制和方法，就會造成能源管理脫節(jié)。使能源使用無依據(jù)、分配無定額、考核無計量、管理無計劃、損失無監(jiān)督、節(jié)能無措施、浪費無人管等現(xiàn)象。一些思想前瞻的組織建立了能源管理隊伍，在能源管理中，逐

 講師：劉毅詳情

質量儀器使用與維護保養(yǎng)培訓大綱（主講：劉毅常駐：西安）【課程背景】為了滿足國家標準和法規(guī)要求，以及ISO9001國際質量管理體系要求，保證測量的準確性，減少誤判導致的損失，延長儀器的使用壽命，有必要對儀器的使用和維護保養(yǎng)進行深入了解和學習。?！菊n程收益】1、掌握量規(guī)儀器的使用要求和維護要求。2、通過成功案例分析講解，讓學員掌握儀器使用中存在的問題和方法。3、

 講師：劉毅詳情

智慧工廠建設   09.11

《智慧工廠建設》【培訓背景】隨著工業(yè)4.0、中國制造2025、人工智能、移動互聯(lián)網、移動物聯(lián)網、精益智慧制造和精益精細化管理、共享經濟、區(qū)快鏈、智能制造等時代發(fā)展的需求，建設智慧工廠勢在必行。工業(yè)企業(yè)在人工智能與智能制造關鍵技術和發(fā)展趨勢方面需要深入了解和熟悉工業(yè)革命的變革和創(chuàng)新，才能跟上時代發(fā)展的節(jié)拍和趨勢。【培訓課時】6小時（1天）【培訓對象】管理人員、

 講師：劉毅詳情

《浪費的識別與改善》一、課程背景所謂浪費是指除對生產不可缺少的小數(shù)量的設備，原材料、零部件和工人（工作時間）以外的任何東西。在任何生產活動中，仔細觀察就可發(fā)現(xiàn)，工人有部分的時間花在沒有附加值的活動上，這些活動諸如等待原材料，看機器運轉，生產不良品，找工具設備……等，對于機器而言，也會產生諸如不良品，損壞，不必要的移動…….等浪費。本課程的目的是讓學員學會識別

 講師：劉毅詳情

六西格瑪管理培訓【課程簡介】本課程重點面向各企業(yè)的中高層技術及管理人員，由具有長期實際運作經驗和深厚理論造詣的專家主講，結合實際案例系統(tǒng)闡述六西格瑪管理D-M-A-I-C的模型、統(tǒng)計技術、MINITAB，并結合了煙草行業(yè)的實際案例貫穿始終。重點講解六西格瑪項目各階段所用工具及MINITAB專用軟件的應用。使學員能夠利用DMAIC方法論及相關流程分析改善工具改

 講師：劉毅詳情

面向可持續(xù)發(fā)展的綠色制造課程背景：面向可持續(xù)發(fā)展的綠色制造是一種制造模式，旨在減少對環(huán)境的影響，同時滿足人類對產品和服務的不斷增長的需求。這種制造模式強調在產品的全生命周期中實現(xiàn)資源、能源和材料的高效利用，并減少廢棄物的產生。綠色制造的核心原則包括：1、資源效率：優(yōu)化制造過程中的資源使用，減少浪費，提高資源的使用效率。2、能源效率：降低制造過程中的能源消耗，

 講師：劉毅詳情

《人工智能與智能制造》(6H)【培訓背景】隨著工業(yè)4.0、中國制造2025、人工智能、移動互聯(lián)網、移動物聯(lián)網、精益智慧制造和精益精細化管理、共享經濟、區(qū)快鏈、智能制造等時代發(fā)展的需求，工業(yè)企業(yè)在人工智能與智能制造關鍵技術和發(fā)展趨勢方面需要深入了解和熟悉工業(yè)革命的變革和創(chuàng)新，才能跟上時代發(fā)展的節(jié)拍和趨勢?！九嘤栒n時】6小時（1天）【培訓對象】管理人員、設備主管

 講師：劉毅詳情

生產計劃與進度控制實務（12H）（主講：劉毅常駐：西安）【課程背景】PMC部門是企業(yè)“大腦”，在企業(yè)總調度的層面上,是生產運營的上司。它掌握著企業(yè)生產及物料的總調度和命脈，統(tǒng)籌資金、物流、信息等動脈，直接涉及生產部、研發(fā)部、設備、采購、貨倉、質量部、人力資源及財務成本預算等，其制度和流程直接決定公司的盈利。因此PMC和相關管理層必須充分理解和掌握物料計劃、物

 講師：劉毅詳情

基于大數(shù)據(jù)分析和人工智能的設備故障預知及維修【培訓背景】智能制造企業(yè)管理水平的高低，直接影響工藝是否先進、生產過程是否順利、生產物流活動是否有效率。概括來看，絕大多數(shù)中國制造企業(yè)在管理上還需著力提升以下環(huán)節(jié)，生產計劃管理：生產計劃的執(zhí)行混亂，人員精益生產意識薄弱，信息化程度低，未能有效輔助生產。大數(shù)據(jù)和人工智能支撐下的設備需要更先進的在線診斷監(jiān)測系統(tǒng)，保證設

 講師：劉毅詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有