服務(wù)決定人生命運(yùn)——規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練

課程大綱

培訓(xùn)受眾:酒店、餐飲、美容美發(fā)、足療養(yǎng)生會(huì)所全體人員

課程收益:提高服務(wù)意識(shí)；傳導(dǎo)現(xiàn)代服務(wù)禮儀；規(guī)范服務(wù)流程；提升服務(wù)品質(zhì)！

課程大綱:授課風(fēng)格：課程按照“理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練多于理論”的原則設(shè)計(jì)。強(qiáng)調(diào)教練與學(xué)員的互動(dòng)，激勵(lì)搶答、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，最大限度的將課堂知識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)的行為，完成這樣一個(gè)學(xué)習(xí)過程：知道→明白→領(lǐng)悟→做出來(lái)。

課程時(shí)間：10小時(shí)（溫馨提示：10小時(shí)為常規(guī)培訓(xùn)時(shí)間，具體要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況做更有針對(duì)性的訓(xùn)練方案，時(shí)間也會(huì)有所不同。）

課程內(nèi)容：

一、服務(wù)意識(shí)

員工心態(tài)的調(diào)整
關(guān)于有效賺錢時(shí)間的計(jì)算
分享與總結(jié)
案例導(dǎo)入與分析
帶領(lǐng)學(xué)員深度分析“服務(wù)與人生命運(yùn)”的聯(lián)系
學(xué)員分組
團(tuán)隊(duì)氣勢(shì)展示
什么是服務(wù)？
什么是服務(wù)意識(shí)？
深度剖析服務(wù)案例（成功與失敗的案例）
當(dāng)客人產(chǎn)生抱怨時(shí)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果
分析顧客為何不上門的原因
神奇的1：20法則
總結(jié)服務(wù)的重要性
團(tuán)隊(duì)分組討論

團(tuán)隊(duì)就討論知識(shí)點(diǎn)上臺(tái)進(jìn)行展示


二、服務(wù)禮儀訓(xùn)練

游戲?qū)?br/>游戲分享與總結(jié)
什么是服務(wù)禮儀？
禮？
儀？
故事導(dǎo)入
為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？
男士?jī)x容儀表規(guī)范
女士?jī)x容儀表規(guī)范
儀態(tài)規(guī)范

知識(shí)點(diǎn)問答，團(tuán)隊(duì)PK

微笑
目光接觸
站姿
坐姿
行姿
手姿
蹲姿

知識(shí)點(diǎn)問答，團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽

常用禮節(jié)
鞠躬禮
注目禮
握手禮
拱手禮
揮手禮
稱呼禮節(jié)
介紹的禮節(jié)
禮遇顧客
與客人的距離
談話禮節(jié)
處理投訴的禮節(jié)
電話禮節(jié)

模擬服務(wù)中的情境，團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽

三、服務(wù)流程訓(xùn)練

團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽，情境再現(xiàn)，訓(xùn)練服務(wù)流程

四、分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)，頒獎(jiǎng)典禮

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