營(yíng)銷禮儀與服務(wù)技巧

【課程大綱】：

第一部分：禮儀對(duì)銷售工作產(chǎn)生的影響

1、您就是“公司”的“金字招牌”

2、禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響

3、禮儀的核心與內(nèi)涵

1）尊重為本

2）“教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”

3）你的個(gè)人形象構(gòu)筑“公司”公眾形象的基石

第二部分：您的“銷售顧問”形象塑造

1、首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立

1）形、氣、神—瞬間感受的亮點(diǎn)

2）你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌

3）讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)

2、銷售顧問的儀容規(guī)范

1）面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾

3、銷售顧問的儀表規(guī)范

1）著裝TOP原則

2）飾物的佩戴原則與搭配技巧

3）西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌

4）現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷：如何“提升”你的儀容

第三部分：銷售活動(dòng)中的禮儀規(guī)范

1、銷售拜訪前的客戶預(yù)約

1）事先預(yù)約、準(zhǔn)時(shí)赴約

2）遲到或失約要真誠(chéng)告知客戶

2、拜訪前的準(zhǔn)備工作

1）了解拜訪對(duì)象個(gè)人和公司的資料

2）準(zhǔn)備拜訪時(shí)需要用到的資料及工具

3）拜訪計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定

4）整理服裝、儀容，出門核查

3、面對(duì)面拜訪

1）說明身份及拜訪對(duì)象

2）從容等待引領(lǐng)

3）敲門入內(nèi)

4）自我介紹（商務(wù)引見、引導(dǎo)與介紹）

5）寒暄與目光交流的區(qū)域

6）握手的藝術(shù)與禁忌

7）交換名片禮儀（取名片、遞名片、看名片、讀名片、收名片的藝術(shù)）

4、席位安排的禮賓次序

1）商務(wù)距離的運(yùn)用

2）電梯與乘車禮儀

3）會(huì)議禮儀

第四部分：銷售活動(dòng)中的公關(guān)交往藝術(shù)

1、距離有度，中國(guó)文化下的交往距離

1）問候的藝術(shù)

2）得體的稱呼

3）距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）

4）情境交往距離

2、商務(wù)宴客禮儀

1）商務(wù)用餐的分類

2）菜式的選擇與搭配

3）餐座上的座次排列

4）敬酒禮儀

第五部分：如何處理客戶不滿與投訴

1、客戶為何選擇不投訴

2、無法妥善處理投訴的后果

3、怎樣使投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶

4、處理投訴時(shí)的心態(tài)準(zhǔn)備

5、完善處理投訴的“四步圓舞曲”

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