高端服務(wù)禮儀

第一講：重視禮儀——人有禮則安，無禮則危

一、 禮儀的重要性

1.為什么要學(xué)習(xí)禮儀

2.調(diào)整對禮儀的認(rèn)知

1）禮儀會(huì)讓人感到束縛？

2）禮儀就是框框條條？

3）禮儀就是很多規(guī)矩？

4）禮儀就是裝模做樣？

5）禮儀只是在工作才展示出來？

6）別人沒有禮儀，我也不用有禮？

3.學(xué)習(xí)禮儀的障礙

1）任性

2）習(xí)慣性

3）隨便隨意

4）差不多

5）用禮儀度量他人

二、禮儀的定義及內(nèi)容

1.禮儀的定義

1）禮者，理也

2）禮者，敬人也

2.禮儀包容的內(nèi)容及特點(diǎn)

第二講：建立親和力——從陌生到彼此信任的利器

一、親和力

1.什么是親和力？

1）外在的形

2）內(nèi)在品質(zhì)

2.為什么要有親和力？

二、如何修煉親和力？

1.內(nèi)外兼修

1）內(nèi)在品質(zhì)的培養(yǎng)

2）外在的形的訓(xùn)練

三、親和力的打造重點(diǎn)

1.眼神

1）眼神反映內(nèi)心狀態(tài)

2）不適當(dāng)?shù)难凵?/p>

3）有親和力的眼神

4）眼神練習(xí)

2.笑容

1）故事：小和尚的故事

2）笑容的來源

3）不適合的笑容

4）笑容練習(xí)

3.溝通

1）溝通的定義

2）溝通的障礙

3）有親和力的溝通方式

第三講：塑造專業(yè)形象——與客人接觸的第一門面

一、儀容儀表的重要性

1. 服務(wù)業(yè)儀容儀表塑造的特點(diǎn)

2. 工裝企業(yè)與非工裝企業(yè)塑造的異同

二、儀容儀表的塑造

1.頭部

1）女士與男士：款式、干凈度、整齊度、顯專業(yè)利落的方式

2.面部

1）女士：妝容、干凈度、氣色與健康

2）男士：干凈度、氣色與健康

3.手部

1）女士/男士：干凈度、整齊度、可修飾標(biāo)準(zhǔn)

4.著裝及鞋襪

1）穿工裝的企業(yè)或部門：按工裝標(biāo)準(zhǔn)著裝

2）非著工裝企業(yè)或部門：按商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)著裝

3）男士穿著要領(lǐng)

4）女士穿著要領(lǐng)

三、影響個(gè)人形象的其它細(xì)節(jié)

第四講：打造優(yōu)雅儀態(tài)

一、儀態(tài)的重要性

1.個(gè)人氣質(zhì)

2.內(nèi)在修養(yǎng)

3.企業(yè)形象

二、優(yōu)雅儀態(tài)的特點(diǎn)

1）男士儀態(tài)塑造特點(diǎn)

2）女士儀態(tài)塑造特點(diǎn)

三、儀態(tài)塑造訓(xùn)練

1）站姿：姿勢要領(lǐng)、注意事項(xiàng)、實(shí)操演練

2）坐姿：姿勢要領(lǐng)、注意事項(xiàng)、實(shí)操演練

3）走姿：姿勢要領(lǐng)、注意事項(xiàng)、實(shí)操演練

4）蹲姿：高低式蹲姿、交叉式蹲姿、注意事項(xiàng)、實(shí)操演練

5）手勢：指引手勢、應(yīng)用范圍、注意事項(xiàng)、實(shí)操演練

四、影響專業(yè)形象身體語言

五、提升儀態(tài)的日常健康運(yùn)動(dòng)

第五講:  呈現(xiàn)專業(yè)服務(wù)禮儀

一、禮貌問好

1. 良好的身體語言

1）原地問好

2）迎面問好

3）實(shí)操演練

2. 關(guān)心的言語

二、迎領(lǐng)服務(wù)

1. 迎領(lǐng)語言與運(yùn)作

2. 迎領(lǐng)注意事項(xiàng)

3. 實(shí)操演練

三、電梯服務(wù)

1. 電梯的位序禮儀

2. 電梯服務(wù)的注意事項(xiàng)

3. 實(shí)操演練

四、茶品服務(wù)

1. 豐富茶知識：中國六大茶類及功效、適合人群

2. 對客人的事先了解

3. 茶品沖泡與奉茶禮儀

4. 實(shí)操演練

五、車輛接送

1. 接送前的準(zhǔn)備

2. 乘坐位序的安排

3. 貼心的用車行為

4. 優(yōu)雅得體的上下車

5. 實(shí)操演練

六、銷售產(chǎn)品禮儀

1. 對客人需求的挖掘

2. 銷售過程中信任的建立

3. 對產(chǎn)品F&B的熟悉

4. 關(guān)系的保持與后續(xù)跟進(jìn)

七、禮貌道別

1. 重視近因效應(yīng)

2. 道別的常用語言與動(dòng)作

3. 道別的注意事項(xiàng)

4. 實(shí)操演練

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